تحول در دل یک شماره چهاررقمی
مرکز ۱۴۲۰ بازتعریف شد
در زمانی که بسیاری از نهادهای عمومی هنوز درگیر واژگان قدیمی‌ای چون «تماس مردمی» و «صدای ارباب‌رجوع» هستند، سازمان تأمین‌اجتماعی تصمیم گرفته شماره چهاررقمی ۱۴۲۰ را به چیزی فراتر از یک مرکز تماس شبانه‌روزی تبدیل کند: مرکز تعامل هوشمند با میلیون‌ها بیمه‌پرداز، بازنشسته و کارفرمای ایرانی.
در آیینی که روز چهارشنبه 24 اردیبهشت‌ماه برگزار شد، مصطفی سالاری، مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی از آغاز به کار ساختمان جدید مرکز پاسخگویی این سازمان خبر داد؛ ساختمانی با فضای دو برابر مرکز پیشین، ۱۱۰ کاربر انسانی و مهم‌تر از آن، طرحی برای بهره‌گیری از «دستیار هوش مصنوعی» تا شش ماه آینده. این برنامه، تنها یک نوسازی اداری نیست بلکه گامی است در جهت بازتعریف رابطه دولت با شهروندان، در سیستمی که عادت کرده پاسخگویی را امری «شعارگونه» بداند، نه الزام نهادی.
هوش مصنوعی در خدمت اعتماد اجتماعی
سالاری در سخنان خود گفت: «هیچ سؤالی از سوی مردم نباید بی‌پاسخ بماند». جمله‌ای که شاید در نگاه نخست کلیشه‌ای به نظر برسد، اما در بطن آن یک تغییر فکری جدی نهفته است. او از استخراج ۱۹۰۰ پرسش پرتکرار و تهیه پاسخ‌های ساخت‌یافته برای تغذیه هوش مصنوعی سخن گفت. این یعنی هوش مصنوعی نه به‌عنوان یک اسباب‌بازی فناورانه بلکه به‌عنوان ابزاری برای شفافیت، کاهش خطای انسانی و مهم‌تر از همه، بازیابی «اعتماد شهروندان» به نهاد بیمه‌گر عمومی تلقی می‌شود. در سازمانی که بیش از ۴۵ میلیون نفر را زیر چتر خود دارد و با تراکنش‌های روزانه بالا مواجه است، امکان پاسخگویی دقیق، به‌موقع و غیرشخصی‌شده می‌تواند بخشی از بار سنگین مراجعات حضوری را کاهش دهد. با این حال، کارشناسانی که ناظر بر روند دیجیتالی‌سازی خدمات عمومی در ایران هستند، هشدار می‌دهند که صرف راه‌اندازی ابزار هوشمند، بدون طراحی خوب رابط کاربری، آموزش کاربران و رسیدگی به استثنائات می‌تواند به نوعی «اتوماسیون بی‌روح» بدل شود که نه‌تنها گرهی باز نمی‌کند بلکه نوعی بیگانگی جدید ایجاد می‌کند.
فناوری در خدمت پاسخگویی
مرکز جدید ۱۴۲۰ در حالی راه‌اندازی شده که طی سال‌های اخیر، بسیاری از بیمه‌شدگان سازمان تأمین‌اجتماعی از «سرگردانی بین شعب»، «عدم پاسخگویی دقیق» و «فقدان اطلاعات منسجم» در تماس‌های قبلی گلایه داشتند. ارتقای فضای فیزیکی، افزایش تعداد پاسخگوها و فراهم‌سازی زیرساخت دیجیتال به شرطی می‌تواند تغییر ایجاد کند که با «فرهنگ پاسخگویی» نیز همراه شود. فناوری اگر با شفافیت و مسئولیت‌پذیری اداری همراه نباشد، تنها ابزار توجیه است، نه تحول. سالاری در این مراسم تأکید کرد که بخشی از سؤالات، اختصاصی و نیازمند احراز هویت است و در این موارد، دستیار هوش مصنوعی نیز باید تابع قواعد امنیت داده‌ها باشد. این خود اعتراف به یک واقعیت مهم است: فناوری جای گفت‌وگوی انسانی را نمی‌گیرد بلکه آن را کارآمدتر می‌کند.
در آیینی که روز چهارشنبه 24 اردیبهشت‌ماه برگزار شد، مصطفی سالاری، مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی از آغاز به کار ساختمان جدید مرکز پاسخگویی این سازمان خبر داد؛ ساختمانی با فضای دو برابر مرکز پیشین، ۱۱۰ کاربر انسانی و مهم‌تر از آن، طرحی برای بهره‌گیری از «دستیار هوش مصنوعی» تا شش ماه آینده. این برنامه، تنها یک نوسازی اداری نیست بلکه گامی است در جهت بازتعریف رابطه دولت با شهروندان، در سیستمی که عادت کرده پاسخگویی را امری «شعارگونه» بداند، نه الزام نهادی.
هوش مصنوعی در خدمت اعتماد اجتماعی
سالاری در سخنان خود گفت: «هیچ سؤالی از سوی مردم نباید بی‌پاسخ بماند». جمله‌ای که شاید در نگاه نخست کلیشه‌ای به نظر برسد، اما در بطن آن یک تغییر فکری جدی نهفته است. او از استخراج ۱۹۰۰ پرسش پرتکرار و تهیه پاسخ‌های ساخت‌یافته برای تغذیه هوش مصنوعی سخن گفت. این یعنی هوش مصنوعی نه به‌عنوان یک اسباب‌بازی فناورانه بلکه به‌عنوان ابزاری برای شفافیت، کاهش خطای انسانی و مهم‌تر از همه، بازیابی «اعتماد شهروندان» به نهاد بیمه‌گر عمومی تلقی می‌شود. در سازمانی که بیش از ۴۵ میلیون نفر را زیر چتر خود دارد و با تراکنش‌های روزانه بالا مواجه است، امکان پاسخگویی دقیق، به‌موقع و غیرشخصی‌شده می‌تواند بخشی از بار سنگین مراجعات حضوری را کاهش دهد. با این حال، کارشناسانی که ناظر بر روند دیجیتالی‌سازی خدمات عمومی در ایران هستند، هشدار می‌دهند که صرف راه‌اندازی ابزار هوشمند، بدون طراحی خوب رابط کاربری، آموزش کاربران و رسیدگی به استثنائات می‌تواند به نوعی «اتوماسیون بی‌روح» بدل شود که نه‌تنها گرهی باز نمی‌کند بلکه نوعی بیگانگی جدید ایجاد می‌کند.
فناوری در خدمت پاسخگویی
مرکز جدید ۱۴۲۰ در حالی راه‌اندازی شده که طی سال‌های اخیر، بسیاری از بیمه‌شدگان سازمان تأمین‌اجتماعی از «سرگردانی بین شعب»، «عدم پاسخگویی دقیق» و «فقدان اطلاعات منسجم» در تماس‌های قبلی گلایه داشتند. ارتقای فضای فیزیکی، افزایش تعداد پاسخگوها و فراهم‌سازی زیرساخت دیجیتال به شرطی می‌تواند تغییر ایجاد کند که با «فرهنگ پاسخگویی» نیز همراه شود. فناوری اگر با شفافیت و مسئولیت‌پذیری اداری همراه نباشد، تنها ابزار توجیه است، نه تحول. سالاری در این مراسم تأکید کرد که بخشی از سؤالات، اختصاصی و نیازمند احراز هویت است و در این موارد، دستیار هوش مصنوعی نیز باید تابع قواعد امنیت داده‌ها باشد. این خود اعتراف به یک واقعیت مهم است: فناوری جای گفت‌وگوی انسانی را نمی‌گیرد بلکه آن را کارآمدتر می‌کند.
ارسال دیدگاه
