راهکاری برای مسائل حوزه کار
جواب تلفن کارگران را بدهید
یکی از استراتژی‌های رایج برای حفظ ایمنی کارگران، اجرای خط تلفنی است که کارگران برای ثبت شکایات از آن استفاده می‌کنند. اغلب اوقات، از این خطوط تلفن استفاده نمی‌شود، نه به این دلیل که کارمندان گلایه‌ای ندارند، بلکه اساساً چنین روش‌هایی مورد اعتماد برخی کارمندان نیست. همین مسئله آسیب‌هایی را برای کارگران (و همچنین برای کارفرمایان) ایجاد می‌کند؛ چراکه کارمندان به مکانیسم‌هایی برای حفظ ایمنی خود و کارفرمایان نیز به نیروی کار سالم و متعهد نیاز دارند.
الهام اظهری روزنامه نگار
در مطالعه‌ای که به تازگی در دانشگاه هاروارد انجام شده، محققان یک خط تلفن را مورد مطالعه قرار داده‌اند تا ببینند چه چیزی ممکن است در آن متفاوت و یا حتی تکرارشونده باشد. این خط تلفن بخشی از بازوی اجرایی یک برنامه خصوصی نظارت بر زنجیره تأمین (MD) است که عضو شبکه مسئولیت اجتماعی کارگران نیز به حساب می‌آید. برخلاف سایر خطوط تلفن، در حال حاضر از خط تلفن برنامه (MD) به خوبی استفاده می‌شود و بیش از 460 تماس تلفنی در طول 30 ماه از سوی تقریباً 260 کارگر ثبت شده است. موفقیت این برنامه باارزش‌تر هم می‌شود وقتی بدانیم که عمده نیروی کار این برنامه، کارگران مهاجر و از نظر اقتصادی ناپایدار هستند و احتمال بسیار کمی وجود دارد که از خطوط تلفنی شکایت در یک سازمان استفاده کنند. در این مطالعه، سوابق دقیق تماس‌های خط شکایت (MD) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌اند. همچنین نوع و تعداد نگرانی‌های مطرح شده توسط کارگران و فرایندهای تحقیق و حل‌و‌فصل این نگرانی‌ها ارزیابی شده‌اند. علاوه بر این، با 14 نفر از ذی‌نفعان برنامه (MD) مصاحبه‌هایی انجام شده و نتایج آن نشان می‌دهد که این خط تلفن شکایات برای کارگران از سه جهت با سایر خطوط تلفن شکایات متفاوت است.
چند مورد مجهول
دسترسی به خطوط تلفن برای کارکنان می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، چراکه یا کارگران هدف خود را از این تماس به درستی درک نمی‌کنند، یا در زمان‌های مناسب (غیرکاری) پرسنلی برای پاسخگویی به این خطوط وجود ندارد یا کارگران، مانند عموم مردم ترجیح می‌دهند به جای استفاده از یک خط تلفنی مشغول، پیامک ارسال کنند. برنامه (MD) این مشکلات را با دو طرح بسیار کم‌هزینه حل کرده است:
- در این برنامه ابتدا در یک رویداد سالانه به کارگران آموزش داده می‌شود که از این خط تلفن استفاده کنند. این جلسات که برای کارگران اضافه‌کار هم در پی خواهد داشت، توسط تیم آموزشی برنامه (MD) اجرا و هدایت می‌شود و کارگران این فرصت را دارند تا با کسانی که این خطوط را اداره می‌کنند از نزدیک آشنا شوند.
- کارگران می‌توانند از طریق اپلیکیشن واتس‌اپ نیز با این کارکنان تماس بگیرند یا شکایات خود را ثبت کنند. این خط تلفن به‌صورت شبانه‌روزی، هفت روز هفته، توسط یک نیروی پشتیبان اداره می‌شود.
نیروی بازدارنده تماس کارگران
بسیاری از کارگران از برقراری تماس با این خطوط شکایت واهمه دارند، چراکه آن‌ها از انتقام گرفتن کارگران بالادستی می‌ترسند. کارگران آسیب‌پذیر اغلب نگران این هستند که ساعات کاری آن‌ها بسته شود یا دستمزدشان کاهش یابد. این نوع انتقام‌جویی مستقیم قطعاً نگران‌کننده است و نتایج این تحقیقات نشان می‌دهد که سرپرستان حتی گاهی به‌صورت ناخودآگاه، کارگران را از ثبت شکایات دلسرد می‌کنند. بسیاری از کارفرمایان در مقابل نگرانی‌های مطرح‌شده به سادگی هیچ کاری انجام نمی‌دهند، چون احساس می‌کنند ایجاد تغییر در سیستم‌های غلط دشوار و یا پرهزینه است.
اما برنامه (MD) در این خصوص به سبک متفاوتی عمل کرده است؛ کارفرمایان در ازای شرکت در برنامه (MD) حق‌بیمه دریافت می‌کنند و کسانی که اجازه انتقام علیه شاکیان را می‌دهند، از برنامه تعلیق می‌شوند یا حق‌بیمه خود را از دست خواهند داد. علاوه بر این، برنامه (MD) کارفرمایان را ملزم می‌کند که به همه شکایات معتبر ثبت شده پاسخ دهند. به همین خاطر، مزارع یک رویکرد پیشگیرانه برای حل شکایات ایجاد می‌کنند و در برابر تغییر مقاومت کمتری دارند. خط تلفن (MD) همچنین به شدت از قوانین محرمانگی در خصوص شاکیان پیروی می‌کند که همین امر اعتماد کارکنان را به این خطوط افزایش داده است. کارگران به عینه شاهد تغییرات در نتیجه شکایات ثبت شده هستند.
خطوط تلفن شکایات می‌تواند نوعی سرخوردگی برای کارگران به همراه داشته باشد ، چون گاهی این فرایندها بسیار طولانی هستند و به تغییرات خاصی در سیستم منتهی نمی‌شوند. برنامه (MD) تلاش کرده این مشکل را هم مرتفع کند.
برنامه (MD) به دو طریق با این چالش مقابله کرده است؛ اول اینکه، کارکنان (MD) خود بار اصلی تحقیق و حل‌و‌فصل مشکل را برعهده می‌گیرند و فقط در صورت لزوم شاکیان را درگیر می‌کنند. دوم و شاید مهم‌تر از همه، برنامه (MD) زمان‌بندی رسیدگی به شکایات را به شدت کوتاه کرده است. سوابق نشان می‌دهد که میانگین بررسی شکایت در این برنامه یک روز بوده و حل کامل یک شکایت حدود پنج روز طول می‌کشد. این جدول زمانی فشرده تا حد زیادی به دلیل نحوه رسیدگی برنامه (MD) به شکایات است. این برنامه با کوتاه و غیررسمی کردن فرایند رسیدگی به شکایات و با انجام میانجی‌گری بین کارگران و سرپرستان، باعث شده تا از مسیرهای طولانی رسیدگی و اختلالات کاری جلوگیری شود. این برنامه به سرعت به شکایات رسیدگی می‌کند و بار شکایات را به‌طور چشمگیری کاهش می‌دهد.
نفع نهایی برای مدیران
موفقیت این برنامه خطوط تلفن شکایات کارگران چهار درس مهم و قابل تعمیم برای مدیرانی که به دنبال ایجاد مکانیسم‌های مؤثر شکایت هستند ارائه می‌دهد:
- اول آنکه، خطوط تلفن باید در مواقعی به زبان‌ها و از طریق رسانه‌هایی که کارگران ترجیح می‌دهند در دسترس باشد.
- دوم، آنکه خطوط تماس باید محافاظت‌های جدی در برابر اقدامات تلافی‌جویانه با مجازات‌های فوری و شدید برای کارگران ایجاد کند.
- سوم آنکه کارگران باید پاسخ سریع به شکایات و نگرانی‌های خود را به خوبی لمس کنند.
- چهارم و در نهایت، حل غیررسمی شکایات می‌تواند درباره نگرانی‌ها و دغدغه‌های کارگران مؤثرتر و سریع‌تر عمل کند.
موفقیت خط تلفنی (MD) نشان می‌دهد که می‌توان بر موانع موجود برای افزایش مشارکت کارگران در درج شکایات و نگرانی‌ها غلبه کرد. نتایج این تحقیق از سوی محققان هاروارد در گفت‌وگو با مدیران نشان می‌دهد که این برنامه توانسته است هزینه‌های جابه‌جایی و جذب نیروی انسانی را به‌شدت کاهش دهد. اکنون با تکیه بر این موفقیت، از این برنامه و خطوط شکایت در هالیوود و برای رسیدگی به آزارهای جنسی نیز استفاده می‌شود.
در آخر اینکه، خطوط تلفن شکایت کارگری اگر به خوبی طراحی و اجرا شود و توسط کارگران مورد استفاده قرار گیرد، نه‌تنها به مدیران کمک می‌کند تا آسیب‌ها را پیدا کنند، بلکه به آن‌ها اجازه می‌دهد تا از رویکرد واکنشی به رویکرد پیشگیرانه در مورد سوء‌استفاده در محل کار حرکت کنند.
منبع: hbr.org
چند مورد مجهول
دسترسی به خطوط تلفن برای کارکنان می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، چراکه یا کارگران هدف خود را از این تماس به درستی درک نمی‌کنند، یا در زمان‌های مناسب (غیرکاری) پرسنلی برای پاسخگویی به این خطوط وجود ندارد یا کارگران، مانند عموم مردم ترجیح می‌دهند به جای استفاده از یک خط تلفنی مشغول، پیامک ارسال کنند. برنامه (MD) این مشکلات را با دو طرح بسیار کم‌هزینه حل کرده است:
- در این برنامه ابتدا در یک رویداد سالانه به کارگران آموزش داده می‌شود که از این خط تلفن استفاده کنند. این جلسات که برای کارگران اضافه‌کار هم در پی خواهد داشت، توسط تیم آموزشی برنامه (MD) اجرا و هدایت می‌شود و کارگران این فرصت را دارند تا با کسانی که این خطوط را اداره می‌کنند از نزدیک آشنا شوند.
- کارگران می‌توانند از طریق اپلیکیشن واتس‌اپ نیز با این کارکنان تماس بگیرند یا شکایات خود را ثبت کنند. این خط تلفن به‌صورت شبانه‌روزی، هفت روز هفته، توسط یک نیروی پشتیبان اداره می‌شود.
نیروی بازدارنده تماس کارگران
بسیاری از کارگران از برقراری تماس با این خطوط شکایت واهمه دارند، چراکه آن‌ها از انتقام گرفتن کارگران بالادستی می‌ترسند. کارگران آسیب‌پذیر اغلب نگران این هستند که ساعات کاری آن‌ها بسته شود یا دستمزدشان کاهش یابد. این نوع انتقام‌جویی مستقیم قطعاً نگران‌کننده است و نتایج این تحقیقات نشان می‌دهد که سرپرستان حتی گاهی به‌صورت ناخودآگاه، کارگران را از ثبت شکایات دلسرد می‌کنند. بسیاری از کارفرمایان در مقابل نگرانی‌های مطرح‌شده به سادگی هیچ کاری انجام نمی‌دهند، چون احساس می‌کنند ایجاد تغییر در سیستم‌های غلط دشوار و یا پرهزینه است.
اما برنامه (MD) در این خصوص به سبک متفاوتی عمل کرده است؛ کارفرمایان در ازای شرکت در برنامه (MD) حق‌بیمه دریافت می‌کنند و کسانی که اجازه انتقام علیه شاکیان را می‌دهند، از برنامه تعلیق می‌شوند یا حق‌بیمه خود را از دست خواهند داد. علاوه بر این، برنامه (MD) کارفرمایان را ملزم می‌کند که به همه شکایات معتبر ثبت شده پاسخ دهند. به همین خاطر، مزارع یک رویکرد پیشگیرانه برای حل شکایات ایجاد می‌کنند و در برابر تغییر مقاومت کمتری دارند. خط تلفن (MD) همچنین به شدت از قوانین محرمانگی در خصوص شاکیان پیروی می‌کند که همین امر اعتماد کارکنان را به این خطوط افزایش داده است. کارگران به عینه شاهد تغییرات در نتیجه شکایات ثبت شده هستند.
خطوط تلفن شکایات می‌تواند نوعی سرخوردگی برای کارگران به همراه داشته باشد ، چون گاهی این فرایندها بسیار طولانی هستند و به تغییرات خاصی در سیستم منتهی نمی‌شوند. برنامه (MD) تلاش کرده این مشکل را هم مرتفع کند.
برنامه (MD) به دو طریق با این چالش مقابله کرده است؛ اول اینکه، کارکنان (MD) خود بار اصلی تحقیق و حل‌و‌فصل مشکل را برعهده می‌گیرند و فقط در صورت لزوم شاکیان را درگیر می‌کنند. دوم و شاید مهم‌تر از همه، برنامه (MD) زمان‌بندی رسیدگی به شکایات را به شدت کوتاه کرده است. سوابق نشان می‌دهد که میانگین بررسی شکایت در این برنامه یک روز بوده و حل کامل یک شکایت حدود پنج روز طول می‌کشد. این جدول زمانی فشرده تا حد زیادی به دلیل نحوه رسیدگی برنامه (MD) به شکایات است. این برنامه با کوتاه و غیررسمی کردن فرایند رسیدگی به شکایات و با انجام میانجی‌گری بین کارگران و سرپرستان، باعث شده تا از مسیرهای طولانی رسیدگی و اختلالات کاری جلوگیری شود. این برنامه به سرعت به شکایات رسیدگی می‌کند و بار شکایات را به‌طور چشمگیری کاهش می‌دهد.
نفع نهایی برای مدیران
موفقیت این برنامه خطوط تلفن شکایات کارگران چهار درس مهم و قابل تعمیم برای مدیرانی که به دنبال ایجاد مکانیسم‌های مؤثر شکایت هستند ارائه می‌دهد:
- اول آنکه، خطوط تلفن باید در مواقعی به زبان‌ها و از طریق رسانه‌هایی که کارگران ترجیح می‌دهند در دسترس باشد.
- دوم، آنکه خطوط تماس باید محافاظت‌های جدی در برابر اقدامات تلافی‌جویانه با مجازات‌های فوری و شدید برای کارگران ایجاد کند.
- سوم آنکه کارگران باید پاسخ سریع به شکایات و نگرانی‌های خود را به خوبی لمس کنند.
- چهارم و در نهایت، حل غیررسمی شکایات می‌تواند درباره نگرانی‌ها و دغدغه‌های کارگران مؤثرتر و سریع‌تر عمل کند.
موفقیت خط تلفنی (MD) نشان می‌دهد که می‌توان بر موانع موجود برای افزایش مشارکت کارگران در درج شکایات و نگرانی‌ها غلبه کرد. نتایج این تحقیق از سوی محققان هاروارد در گفت‌وگو با مدیران نشان می‌دهد که این برنامه توانسته است هزینه‌های جابه‌جایی و جذب نیروی انسانی را به‌شدت کاهش دهد. اکنون با تکیه بر این موفقیت، از این برنامه و خطوط شکایت در هالیوود و برای رسیدگی به آزارهای جنسی نیز استفاده می‌شود.
در آخر اینکه، خطوط تلفن شکایت کارگری اگر به خوبی طراحی و اجرا شود و توسط کارگران مورد استفاده قرار گیرد، نه‌تنها به مدیران کمک می‌کند تا آسیب‌ها را پیدا کنند، بلکه به آن‌ها اجازه می‌دهد تا از رویکرد واکنشی به رویکرد پیشگیرانه در مورد سوء‌استفاده در محل کار حرکت کنند.
منبع: hbr.org
ارسال دیدگاه
