1420؛ نقطه تماس شرکای اجتماعی با تأمین‌اجتماعی
مرکز تماس 1420 حوزه ارتباطات و نظارت مردمی تأمین‌اجتماعی، بخش قابل توجهی از ارتباط و پاسخگویی به مخاطبان و ذی‌نفعان این سازمان را بر‌عهده دارد.
البته علاوه بر این مرکز تماس، مشاوره حضوری در شعب بیمه‌ای، کدهای دستوری و ایمیل به صورت شبانه‌روزی، دیگر روش‌های ارتباطی تأمین‌اجتماعی در مرکز ارتباطات مردمی این سازمان محسوب
می‌شوند.
با توجه به ماهیت کار صندوق‌های بیمه‌ای و سازمان‌های خدمت‌رسان مانند تأمین‌اجتماعی در برقراری ارتباط گسترده و ارائه خدمات به ذی‌نفعان و بیمه‌شدگان، تدوین مسیرهای ارتباطی اثربخش مانند 1420، تضمین‌کننده بخشی از رضایتمندی افراد تحت پوشش خواهد بود.
همچنین در کنار مرکزیت یکپارچه پاسخگویی و شنیدن مشکلات ذی‌نفعان، 1420 زمینه ارتباط مستمر و دریافت پاسخ‌های کارساز را برای افراد فراهم
ساخته است.
ارائه پاسخ بهنگام و یکسان در سطح سازمان تأمین‌اجتماعی، اعتمادسازی، ایجاد تصویر مثبت از نشان سازمانی و رضایتمندی ذی‌نفعان و مخاطبان، بخشی از اثرگذاری توسعه خط ارتباطی مرکز تماس 1420 به شمار می‌رود. بخش قابل توجهی از انتظارات مخاطبان جهت دریافت راه حل مشکلات در قالب پاسخ مناسب در زمان مناسب توسط این نقطه تماس ارتباطی شکل می‌گیرد.
اهمیت ارائه خدمات غیرحضوری مرکز تماس تأمین‌اجتماعی زمانی مشخص می‌شود که بر اساس آمارهای ارتباطی، ثبت میانگین پاسخ به 9 تا 12 هزار تماس در طول شبانه‌روز رقم می‌خورد.
با توجه به آمار پاسخ به تماس‌گیرندگان و ۴۰ هزار مراجعه حضوری به شعب سازمان در طول روز، حدوداً معادل یک‌چهارم مراجعات حضوری به شعب تأمین‌اجتماعی سراسر کشور در این مرکز تماس در لایه اول پاسخگویی ارائه خدمت به ذی‌نفعان پاسخ داده می‌شود.
این حجم از پاسخگویی به ذی‌نفعان و مخاطبان توسط مرکز تماس سازمان، کاهش قابل توجه بار مراجعه به شعب تأمین‌اجتماعی، روند کاهشی هزینه‌های سازمان و ارتقاء رضایتمندی ذی‌نفعان را موجب
شده است.
به عبارتی در مقایسه ۵۵۰ شعبه تأمین‌اجتماعی در سطح کشور و مراجعات حضوری به این مراکز، داده‌های پاسخگویی مرکز تماس 1420، سطح وسیعی از خدمت‌رسانی غیرحضوری به بیمه‌شدگان و مخاطبان را مدیریت می‌کند.
استناد به آمار بیش از یک میلیون و ۵۰۰ هزار تماس 1420 در سال جاری تا آبان‌ماه و تحقق پاسخگویی به بیش از 2 میلیون و 200 هزار تماس تا پایان سال، نشانگر عملکرد مثبت ارتباطی مرکز تماس تأمین‌اجتماعی با جمعیت 45 میلیون نفری افراد تحت پوشش است.
به این واسطه توسعه راه‌های ارتباطی و مدیریت پاسخگویی به ذی‌نفعان و مخاطبان با بهره‌مندی از روش‌های به‌روز ارتباطی، علاوه بر تسریع در اجرای طرح‌های سازمانی و گسترش میزان رضایت جامعه تحت پوشش، زمینه ماندگاری بیمه‌شدگان و جذب افراد بدون بیمه را فراهم می‌کند.
این مسأله در کنار کاهش هزینه‌های سازمان تأمین‌اجتماعی، سرمایه اجتماعی اعتماد و رشد منابع از طریق گسترش بیمه‌شدگان را به دنبال خواهد داشت.
همچنین رفع نیازهای به‌روز ذی‌نفعان سازمان با استفاده از ابزار ارتباطی گوناگون، ضمن توجه به جمعیت تحت پوشش و سودمندی دوجانبه آنها و تأمین‌اجتماعی، ارتباط بلندمدت طرفین را تضمین خواهد کرد.
البته علاوه بر این مرکز تماس، مشاوره حضوری در شعب بیمه‌ای، کدهای دستوری و ایمیل به صورت شبانه‌روزی، دیگر روش‌های ارتباطی تأمین‌اجتماعی در مرکز ارتباطات مردمی این سازمان محسوب
می‌شوند.
با توجه به ماهیت کار صندوق‌های بیمه‌ای و سازمان‌های خدمت‌رسان مانند تأمین‌اجتماعی در برقراری ارتباط گسترده و ارائه خدمات به ذی‌نفعان و بیمه‌شدگان، تدوین مسیرهای ارتباطی اثربخش مانند 1420، تضمین‌کننده بخشی از رضایتمندی افراد تحت پوشش خواهد بود.
همچنین در کنار مرکزیت یکپارچه پاسخگویی و شنیدن مشکلات ذی‌نفعان، 1420 زمینه ارتباط مستمر و دریافت پاسخ‌های کارساز را برای افراد فراهم
ساخته است.
ارائه پاسخ بهنگام و یکسان در سطح سازمان تأمین‌اجتماعی، اعتمادسازی، ایجاد تصویر مثبت از نشان سازمانی و رضایتمندی ذی‌نفعان و مخاطبان، بخشی از اثرگذاری توسعه خط ارتباطی مرکز تماس 1420 به شمار می‌رود. بخش قابل توجهی از انتظارات مخاطبان جهت دریافت راه حل مشکلات در قالب پاسخ مناسب در زمان مناسب توسط این نقطه تماس ارتباطی شکل می‌گیرد.
اهمیت ارائه خدمات غیرحضوری مرکز تماس تأمین‌اجتماعی زمانی مشخص می‌شود که بر اساس آمارهای ارتباطی، ثبت میانگین پاسخ به 9 تا 12 هزار تماس در طول شبانه‌روز رقم می‌خورد.
با توجه به آمار پاسخ به تماس‌گیرندگان و ۴۰ هزار مراجعه حضوری به شعب سازمان در طول روز، حدوداً معادل یک‌چهارم مراجعات حضوری به شعب تأمین‌اجتماعی سراسر کشور در این مرکز تماس در لایه اول پاسخگویی ارائه خدمت به ذی‌نفعان پاسخ داده می‌شود.
این حجم از پاسخگویی به ذی‌نفعان و مخاطبان توسط مرکز تماس سازمان، کاهش قابل توجه بار مراجعه به شعب تأمین‌اجتماعی، روند کاهشی هزینه‌های سازمان و ارتقاء رضایتمندی ذی‌نفعان را موجب
شده است.
به عبارتی در مقایسه ۵۵۰ شعبه تأمین‌اجتماعی در سطح کشور و مراجعات حضوری به این مراکز، داده‌های پاسخگویی مرکز تماس 1420، سطح وسیعی از خدمت‌رسانی غیرحضوری به بیمه‌شدگان و مخاطبان را مدیریت می‌کند.
استناد به آمار بیش از یک میلیون و ۵۰۰ هزار تماس 1420 در سال جاری تا آبان‌ماه و تحقق پاسخگویی به بیش از 2 میلیون و 200 هزار تماس تا پایان سال، نشانگر عملکرد مثبت ارتباطی مرکز تماس تأمین‌اجتماعی با جمعیت 45 میلیون نفری افراد تحت پوشش است.
به این واسطه توسعه راه‌های ارتباطی و مدیریت پاسخگویی به ذی‌نفعان و مخاطبان با بهره‌مندی از روش‌های به‌روز ارتباطی، علاوه بر تسریع در اجرای طرح‌های سازمانی و گسترش میزان رضایت جامعه تحت پوشش، زمینه ماندگاری بیمه‌شدگان و جذب افراد بدون بیمه را فراهم می‌کند.
این مسأله در کنار کاهش هزینه‌های سازمان تأمین‌اجتماعی، سرمایه اجتماعی اعتماد و رشد منابع از طریق گسترش بیمه‌شدگان را به دنبال خواهد داشت.
همچنین رفع نیازهای به‌روز ذی‌نفعان سازمان با استفاده از ابزار ارتباطی گوناگون، ضمن توجه به جمعیت تحت پوشش و سودمندی دوجانبه آنها و تأمین‌اجتماعی، ارتباط بلندمدت طرفین را تضمین خواهد کرد.
ارسال دیدگاه
