گزارش میدانی آتیه‌نو از شعبه ۲۵ اداره کل غرب تأمین‌اجتماعی تهران
خدمتی از جنس «پاسخگويی صبورانه»
شعبه ۲۵ اداره کل غرب تهران یکی از شعب کارآمد سازمان تأمین‌اجتماعی است. بر اساس آمار، وصول حق بیمه در این شعبه معادل مجموع درآمد سه یا چهار شعبه بزرگ و ممتاز در تهران است. جمعیت تحت پوشش این شعبه بیش از ۵۰۰ هزار نفر است که از این تعداد حدود ۲۵۰ هزار نفر بیمه شده اصلی، ۳۷ هزار نفر مستمری‌بگیر و مابقی افراد تبعی آنان را شامل می‌شود. آتیه‌نو در گفت‌وگو با برخی از مسئولان و مراجعان، وضعیت، سطح و نحوه ارائه خدمات در این شعبه را گزارش می‌کند.
مهین داوری روزنامه‌نگار
سعادت‌آباد، سرو غربی، نرسیده به میدان شهرداری! هر لحظه تعداد خودروهای پارک شده به صورت دوبل بیشتر می‌شود. مقابل شعبه از تاکسی پیاده می‌شویم. برخی از مراجعان مدارک به دست از شعبه خارج می‌شوند و گروهی بر روی پله‌ها و پیاده‌رو با هم در خصوص روند پیگیری کارهای بیمه‌ای شان صحبت می‌کنند. با بالا رفتن از پله‌ها و ورود به شعبه، تابلو اعلانات سمت راست برای لحظه‌ای نگاهم را جذب می‌کند. کمی جلوتر استندهای اطلاع‌رسانی بیمه دانشجویی و روند دریافت مفاصاحساب را از نظر می‌گذرانم. سالن ورودی شعبه لبریز مراجعان است. آذین شفیعی رییس شعبه بر درگاه اتاق وصول بیمه می‌ایستد و من به همراه عکاس وارد اتاق می‌شوم. اگرچه مراجعه‌کنندگان محدودی در حال رفت‌و‌آمد هستند و ازدحام چندانی نیست اما کوچک بودن فضای اتاق باعث شده که گفت‌وگوهای عادی افراد با هم و یا با کاربران شبیه همهمه به نظر برسد. دور تا دور اتاق، کاربران پشت کامپیوترها نشسته‌اند و این سوی پیشخوان ارباب‌رجوع در حال طرح مشکل و گرفتن خدمات مورد نظرشان هستند.
خدمات غیرحضوری و تحقق دولت الکترونیک
پس از لحظه‌ای انتظار به محض اتمام کار یکی از مراجعان، به او انجام مصاحبه چند دقیقه‌ای کوتاهی را پیشنهاد می‌کنم. او نیز مشروط بر اینکه سؤالات سختی نپرسم اعلام همکاری می‌کند. او خودش را محمدرضا قلی‌نژاد نماینده دفتر مرکزی آستان قدس رضوی در تهران معرفی می‌کند و در پاسخ به علت مراجعه‌اش به شعبه می‌گوید: «لیست بیمه نیروهای آستان قدس رضوی در تهران در این شعبه رد می‌شود. برای پیگیری ابلاغیه یک مبلغ بدهی حضوری مراجعه کرده‌ام و مشخص شد که این بدهی به دلیل مشکل مالی و فنی بوده است. ابلاغیه بدهی ۲۵ میلیونی دیگری نیز مورد بررسی قرار گرفت و به لطف مساعدت همکاران شعبه به ما اجازه دادند که مجدد اعتراض خود را مکتوب کنیم که بتوانیم ظرف یک هفته تا 10 روز آینده در هیأت حاضر شویم و مستندات مرتبط با موضوع را که قبلاً نیز بارگذاری کرده‌ایم را حضوری ارائه کنیم.» همهمه اتاق بلندتر می‌شود. همزمان که با هم از اتاق خارج می‌شویم از قلی‌نژاد در مورد نقاط قوت و ضعف خدمات غیرحضوری تأمین‌اجتماعی می‌پرسم؛ بی‌معطلی جواب می‌دهد: «خدمات غیرحضوری تأمین‌اجتماعی بسیار گسترده است. پیش از راه‌اندازی سامانه‌های ارائه غیرحضوری خدمات برای گرفتن سوابق بیمه‌ای به شعب بیمه‌ای مراجعه می‌کردم اما با راه‌اندازی سامانه‌ها دیگر نیازی به مراجعه حضوری نیست. اوایل سند سوابق دریافتی از سایت باید با مراجعه به سازمان تأمین‌اجتماعی تأیید می‌شد. گویا از سال گذشته دیگر نیازی به تأیید حضوری ندارند و مدارک دریافتی از سایت در تمامی ادارات تأمین‌اجتماعی قابل استناد و استفاده هستند.» او لحظه‌ای ساکت می‌شود و بلافاصله با اشاره به ارباب‌رجوع سالمند در حال رفت‌و‌آمد، ادامه می‌دهد: «سامانه‌های ارائه غیرحضوری خدمات اقدام ارزشمند سازمان تأمین‌اجتماعی در مسیر تحقق دولت الکترونیک است بنابراین به موازات به‌روزرسانی سامانه‌ها، باید شیوه ورود به سامانه‌ها و بهره‌مندی از خدمات آنها به سالمندان آموزش داده شود. بسیاری از افراد سالمند با الکترونیکی شدن خدمات دچار سردرگمی شده‌اند و بعضاً چندین‌بار برای دریافت یک خدمت به شعب مراجعه می‌کنند.»
لزوم قدردانی از کارفرمایان متعهد
به سراغ یکی از کاربران شعبه می‌روم. او خودش را رضا علیخان بیک‌زند، کارشناس وصول حق بیمه معرفی می‌کند و در معرفی مأموریت‌های واحد وصول حق بیمه می‌گوید: «به صورت کلی سازمان تأمین‌اجتماعی به دو دسته تقسیم می‌شود، دسته اول واحدهایی که خدمات ارائه می‌دهندو دسته دوم واحدهایی که میزان حق بیمه را محاسبه می‌کنند، به طور مثال واحدهای امور فنی بیمه‌شدگان و امور نام‌نویسی مستمری، تعهدات کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمان را رسیدگی می‌کنند. بخش وصول حق بیمه اصولاً با کارفرما سر‌و‌کار دارد و در واقع محاسبه حق بیمه آن بر عهده این واحد است. ساده‌تر اینکه قسمت ورودی وجه نقد (ورود منابع) به سازمان بر عهده واحد وصول است و خروجی و انجام تعهدات را واحدهای دیگر عهده‌دار هستند.» تعداد افراد داخل اتاق هر قدر که بیشتر می‌شود همهمه مراجعان نیز اوج می‌گیرد و من ناگزیر ضبط‌صوت را نزدیک و نزدیک‌تر می‌برم. بلافاصله اقدامات و مساعدت‌های شعبه با کارفرمایان در ایام شیوع کرونا را مورد سؤال قرار می‌دهد. بیک‌زند نیز این‌بار بلندتر و با لحنی تأکیدی جواب می‌دهد: «ما در راستای همکاری با کارفرمایان ابتدا خدمات غیرحضوری را در اولویت قرار دادیم، در حال حاضر۷۰ درصد دریافت خدمات آنها به صورت غیرحضوری انجام می‌شود. اعتراض به بدهی، تاریخ تشکیل جلسات، محاسبه عقد قراردادها و خدمات دیگر نیز به صورت غیرحضوری قابل انجام هستند. همچنین سازمان در راستای مساعدت با کارفرمایان (رستوران‌داران و هتلداران)، با صدور بخش‌نامه‌هایی برای پرداخت تعهدات، مهلت بیشتری در نظر گرفت.» از او در خصوص اقدامات خاص این واحد در جهت ارتقاء سطح و کیفیت خدمات آنلاین می‌پرسم، جواب می‌دهد: «جلسات مکرری به منظور طرح ایده‌های نو در خصوص راه‌های ارتقاء سطح خدمات در سطح استان و کشور برگزار شد. در این جلسات پیشنهاد دادم که از فرایند حذف کاغذ و الکتریکی شدن سیستم نترسیم؛ چرا‌که فرایند رو به جلو و پیش‌برنده است. تحصیلکرده اقتصاد هستم و با توجه به شرایط اقتصادی پیش‌رو فکر می‌کردم با شیوع ویروس کرونا و شرایط بد اقتصادی کشور، تعداد بی‌شماری از افراد تعدیل شوند، اما شاهد بودیم که کارفرمایان با چنگ و دندان به دنبال حفظ کسب‌و‌کار و نیروهای خود بودند و جا دارد از آنها که به تعهدات خود در این شعبه عمل کردند، تشکر کنم.» از اینکه وقت خود را با وجود مشغله زیاد در اختیارم گذاشته از او تشکر و خداحافظی می‌کنم و با راهنمایی رییس شعبه به طبقه همکف که بیشتر مراجعان مستمری‌بگیر و بازنشسته در آن به انتظار نشسته‌اند وارد می‌شویم.»
اعلام رضایت از عملکرد کارکنان پاسخگو و صبور
صندلی‌ها جای خالی ندارند. اغلب مراجعان منتظر، سالمند هستند و در میان آنها تعداد انگشت‌شماری میانسال و جوان هم دیده می‌شود. در عبور از میان سالن به تکرار از ارباب‌رجوع می‌شنوم که امروز روز خلوت شعبه است و کار آنها سریع انجام می‌شود. انتهای سالن وارد اتاق کاربران و مراجعان ویژه مستمری‌ها می‌شوم؛ اتاق کوچکی که هفت کاربر در حال پاسخگویی و ارائه خدمت هستند. در همین نزدیکی یکی از مراجعان را به انجام گفت‌وگوی کوتاهی دعوت می‌کنم. خیلی گشاده‌رو و با لحنی آرام موافقت خود را اعلام می‌کند. به جهت سروصدا و فضای محدود گوشه نسبتاً خالی از جمعیت اتاق را برای گفت‌وگو مناسب‌تر می‌بینم. او با معرفی خودش از علت مراجعه‌اش به شعبه می‌گوید: «مرضیه مرشدی کارشناس بانک سرمایه رسالت هستم. بهمن‌ماه سال گذشته درخواست بازنشستگی خود را در سامانه ثبت کردم اما به دلیل اینکه سختی کار شامل حالم شد، نیاز به مراجعه حضوری داشتم.» وی با تأکید از برخورد خوب کارکنان شعبه یاد می‌کند و ادامه می‌دهد: «اگرچه مراجعه به شعب به جهت خدمات غیرحضوری تأمین‌اجتماعی خیلی کمتر شده اما نباید پاسخگویی صبورانه و با آرامش و همکاری دلسوزانه نیروهای شعبه را در برخورد با اغلب مراجعه‌کنندگان نادیده گرفت. همیشه بیش از ۹۵ درصد کارکنان برخورد خوبی دارند و پنج درصد نیز شاید به خاطر ازدحام و شلوغی بعضاً به خوبی پاسخگو نیستند.» یکی از کاربران شعبه او را به اشاره برای امضای برگه‌ای فرا‌می‌خواند و عذرخواهی او با تشکر من به جهت همکاری‌ای در انجام مصاحبه همزمان می‌شود. همین حوالی به نیروهای مشغول در پشت سیستم‌ها نگاه می‌کنم و یکی از آنها را برای گفت‌وگو انتخاب می‌کنم.
ثبت روزانه بیش از ۲۰ الی ۳۰ قرارداد
اجازه می‌گیرم و پشت پیشخوان می‌روم. بهناز گنجی‌زاده مسئول مطالبات شعبه از صندلی بر‌می‌خیزد و ایستاده و در نهایت آرامش با من وارد گفت‌وگو می‌شود و می‌گوید: «اینجا واحد درآمد است. بیشترین مراجعات برای قرارداد پیمانکاری و صدور مفاصاحساب است. به طور میانگین روزانه هفت کارشناس این واحد ۲۰ الی ۳۰ قرارداد را ثبت می‌کنند.» به جهت جلوگیری از اتلاف وقت در پایان وقت اداری تنها به یک سؤال در خصوص نقش ارائه خدمات غیرحضوری در روند فعالیت واحد درآمد بسنده می‌کنم و او با حوصله جواب می‌دهد: «غیرحضوری و الکترونیکی شدن خدمات سبب از بین رفتن خطاهای کاغذی و رفت و برگشت‌ها برای اصلاح اشتباهات شده است. همچنین اطمینان از صحت اطلاعات ارسالی افزایش یافته، اما به دلیل اینکه زیرساخت‌های اینترنتی هنوز در کشور ما کامل نشده و سرعت اینترنت پایین است، مشکلاتی در مسیر ارائه خدمات ایجاد می‌شود. اغلب شرکت‌های کوچک و صنوف آگاهی و اطلاعات اینترنتی کمتری دارند و در بعضی از مواقع مجبور هستیم که ثبت درخواست آنها را به کافی‌نت ارجاع دهیم.» به پایان وقت اداری نزدیک شده‌ایم. همزمان که رییس شعبه با ما سالن را به سوی در خروجی پشت سر می‌گذارد متقابلا از یکدیگر تشکر می‌کنیم. من از او تشکر می‌کنم که شعبه‌ای موفق، با رضایتمندی بالا و بیشترین وصولی در بین شعب ممتاز را مدیریت می‌کند و او نیز متقابلا از آتیه‌نو برای پل ارتباطی بودن بین بیمه‌شدگان و مسئولان بیمه‌ای سازمان تأمین‌اجتماعی.
خدمات غیرحضوری و تحقق دولت الکترونیک
پس از لحظه‌ای انتظار به محض اتمام کار یکی از مراجعان، به او انجام مصاحبه چند دقیقه‌ای کوتاهی را پیشنهاد می‌کنم. او نیز مشروط بر اینکه سؤالات سختی نپرسم اعلام همکاری می‌کند. او خودش را محمدرضا قلی‌نژاد نماینده دفتر مرکزی آستان قدس رضوی در تهران معرفی می‌کند و در پاسخ به علت مراجعه‌اش به شعبه می‌گوید: «لیست بیمه نیروهای آستان قدس رضوی در تهران در این شعبه رد می‌شود. برای پیگیری ابلاغیه یک مبلغ بدهی حضوری مراجعه کرده‌ام و مشخص شد که این بدهی به دلیل مشکل مالی و فنی بوده است. ابلاغیه بدهی ۲۵ میلیونی دیگری نیز مورد بررسی قرار گرفت و به لطف مساعدت همکاران شعبه به ما اجازه دادند که مجدد اعتراض خود را مکتوب کنیم که بتوانیم ظرف یک هفته تا 10 روز آینده در هیأت حاضر شویم و مستندات مرتبط با موضوع را که قبلاً نیز بارگذاری کرده‌ایم را حضوری ارائه کنیم.» همهمه اتاق بلندتر می‌شود. همزمان که با هم از اتاق خارج می‌شویم از قلی‌نژاد در مورد نقاط قوت و ضعف خدمات غیرحضوری تأمین‌اجتماعی می‌پرسم؛ بی‌معطلی جواب می‌دهد: «خدمات غیرحضوری تأمین‌اجتماعی بسیار گسترده است. پیش از راه‌اندازی سامانه‌های ارائه غیرحضوری خدمات برای گرفتن سوابق بیمه‌ای به شعب بیمه‌ای مراجعه می‌کردم اما با راه‌اندازی سامانه‌ها دیگر نیازی به مراجعه حضوری نیست. اوایل سند سوابق دریافتی از سایت باید با مراجعه به سازمان تأمین‌اجتماعی تأیید می‌شد. گویا از سال گذشته دیگر نیازی به تأیید حضوری ندارند و مدارک دریافتی از سایت در تمامی ادارات تأمین‌اجتماعی قابل استناد و استفاده هستند.» او لحظه‌ای ساکت می‌شود و بلافاصله با اشاره به ارباب‌رجوع سالمند در حال رفت‌و‌آمد، ادامه می‌دهد: «سامانه‌های ارائه غیرحضوری خدمات اقدام ارزشمند سازمان تأمین‌اجتماعی در مسیر تحقق دولت الکترونیک است بنابراین به موازات به‌روزرسانی سامانه‌ها، باید شیوه ورود به سامانه‌ها و بهره‌مندی از خدمات آنها به سالمندان آموزش داده شود. بسیاری از افراد سالمند با الکترونیکی شدن خدمات دچار سردرگمی شده‌اند و بعضاً چندین‌بار برای دریافت یک خدمت به شعب مراجعه می‌کنند.»
لزوم قدردانی از کارفرمایان متعهد
به سراغ یکی از کاربران شعبه می‌روم. او خودش را رضا علیخان بیک‌زند، کارشناس وصول حق بیمه معرفی می‌کند و در معرفی مأموریت‌های واحد وصول حق بیمه می‌گوید: «به صورت کلی سازمان تأمین‌اجتماعی به دو دسته تقسیم می‌شود، دسته اول واحدهایی که خدمات ارائه می‌دهندو دسته دوم واحدهایی که میزان حق بیمه را محاسبه می‌کنند، به طور مثال واحدهای امور فنی بیمه‌شدگان و امور نام‌نویسی مستمری، تعهدات کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمان را رسیدگی می‌کنند. بخش وصول حق بیمه اصولاً با کارفرما سر‌و‌کار دارد و در واقع محاسبه حق بیمه آن بر عهده این واحد است. ساده‌تر اینکه قسمت ورودی وجه نقد (ورود منابع) به سازمان بر عهده واحد وصول است و خروجی و انجام تعهدات را واحدهای دیگر عهده‌دار هستند.» تعداد افراد داخل اتاق هر قدر که بیشتر می‌شود همهمه مراجعان نیز اوج می‌گیرد و من ناگزیر ضبط‌صوت را نزدیک و نزدیک‌تر می‌برم. بلافاصله اقدامات و مساعدت‌های شعبه با کارفرمایان در ایام شیوع کرونا را مورد سؤال قرار می‌دهد. بیک‌زند نیز این‌بار بلندتر و با لحنی تأکیدی جواب می‌دهد: «ما در راستای همکاری با کارفرمایان ابتدا خدمات غیرحضوری را در اولویت قرار دادیم، در حال حاضر۷۰ درصد دریافت خدمات آنها به صورت غیرحضوری انجام می‌شود. اعتراض به بدهی، تاریخ تشکیل جلسات، محاسبه عقد قراردادها و خدمات دیگر نیز به صورت غیرحضوری قابل انجام هستند. همچنین سازمان در راستای مساعدت با کارفرمایان (رستوران‌داران و هتلداران)، با صدور بخش‌نامه‌هایی برای پرداخت تعهدات، مهلت بیشتری در نظر گرفت.» از او در خصوص اقدامات خاص این واحد در جهت ارتقاء سطح و کیفیت خدمات آنلاین می‌پرسم، جواب می‌دهد: «جلسات مکرری به منظور طرح ایده‌های نو در خصوص راه‌های ارتقاء سطح خدمات در سطح استان و کشور برگزار شد. در این جلسات پیشنهاد دادم که از فرایند حذف کاغذ و الکتریکی شدن سیستم نترسیم؛ چرا‌که فرایند رو به جلو و پیش‌برنده است. تحصیلکرده اقتصاد هستم و با توجه به شرایط اقتصادی پیش‌رو فکر می‌کردم با شیوع ویروس کرونا و شرایط بد اقتصادی کشور، تعداد بی‌شماری از افراد تعدیل شوند، اما شاهد بودیم که کارفرمایان با چنگ و دندان به دنبال حفظ کسب‌و‌کار و نیروهای خود بودند و جا دارد از آنها که به تعهدات خود در این شعبه عمل کردند، تشکر کنم.» از اینکه وقت خود را با وجود مشغله زیاد در اختیارم گذاشته از او تشکر و خداحافظی می‌کنم و با راهنمایی رییس شعبه به طبقه همکف که بیشتر مراجعان مستمری‌بگیر و بازنشسته در آن به انتظار نشسته‌اند وارد می‌شویم.»
اعلام رضایت از عملکرد کارکنان پاسخگو و صبور
صندلی‌ها جای خالی ندارند. اغلب مراجعان منتظر، سالمند هستند و در میان آنها تعداد انگشت‌شماری میانسال و جوان هم دیده می‌شود. در عبور از میان سالن به تکرار از ارباب‌رجوع می‌شنوم که امروز روز خلوت شعبه است و کار آنها سریع انجام می‌شود. انتهای سالن وارد اتاق کاربران و مراجعان ویژه مستمری‌ها می‌شوم؛ اتاق کوچکی که هفت کاربر در حال پاسخگویی و ارائه خدمت هستند. در همین نزدیکی یکی از مراجعان را به انجام گفت‌وگوی کوتاهی دعوت می‌کنم. خیلی گشاده‌رو و با لحنی آرام موافقت خود را اعلام می‌کند. به جهت سروصدا و فضای محدود گوشه نسبتاً خالی از جمعیت اتاق را برای گفت‌وگو مناسب‌تر می‌بینم. او با معرفی خودش از علت مراجعه‌اش به شعبه می‌گوید: «مرضیه مرشدی کارشناس بانک سرمایه رسالت هستم. بهمن‌ماه سال گذشته درخواست بازنشستگی خود را در سامانه ثبت کردم اما به دلیل اینکه سختی کار شامل حالم شد، نیاز به مراجعه حضوری داشتم.» وی با تأکید از برخورد خوب کارکنان شعبه یاد می‌کند و ادامه می‌دهد: «اگرچه مراجعه به شعب به جهت خدمات غیرحضوری تأمین‌اجتماعی خیلی کمتر شده اما نباید پاسخگویی صبورانه و با آرامش و همکاری دلسوزانه نیروهای شعبه را در برخورد با اغلب مراجعه‌کنندگان نادیده گرفت. همیشه بیش از ۹۵ درصد کارکنان برخورد خوبی دارند و پنج درصد نیز شاید به خاطر ازدحام و شلوغی بعضاً به خوبی پاسخگو نیستند.» یکی از کاربران شعبه او را به اشاره برای امضای برگه‌ای فرا‌می‌خواند و عذرخواهی او با تشکر من به جهت همکاری‌ای در انجام مصاحبه همزمان می‌شود. همین حوالی به نیروهای مشغول در پشت سیستم‌ها نگاه می‌کنم و یکی از آنها را برای گفت‌وگو انتخاب می‌کنم.
ثبت روزانه بیش از ۲۰ الی ۳۰ قرارداد
اجازه می‌گیرم و پشت پیشخوان می‌روم. بهناز گنجی‌زاده مسئول مطالبات شعبه از صندلی بر‌می‌خیزد و ایستاده و در نهایت آرامش با من وارد گفت‌وگو می‌شود و می‌گوید: «اینجا واحد درآمد است. بیشترین مراجعات برای قرارداد پیمانکاری و صدور مفاصاحساب است. به طور میانگین روزانه هفت کارشناس این واحد ۲۰ الی ۳۰ قرارداد را ثبت می‌کنند.» به جهت جلوگیری از اتلاف وقت در پایان وقت اداری تنها به یک سؤال در خصوص نقش ارائه خدمات غیرحضوری در روند فعالیت واحد درآمد بسنده می‌کنم و او با حوصله جواب می‌دهد: «غیرحضوری و الکترونیکی شدن خدمات سبب از بین رفتن خطاهای کاغذی و رفت و برگشت‌ها برای اصلاح اشتباهات شده است. همچنین اطمینان از صحت اطلاعات ارسالی افزایش یافته، اما به دلیل اینکه زیرساخت‌های اینترنتی هنوز در کشور ما کامل نشده و سرعت اینترنت پایین است، مشکلاتی در مسیر ارائه خدمات ایجاد می‌شود. اغلب شرکت‌های کوچک و صنوف آگاهی و اطلاعات اینترنتی کمتری دارند و در بعضی از مواقع مجبور هستیم که ثبت درخواست آنها را به کافی‌نت ارجاع دهیم.» به پایان وقت اداری نزدیک شده‌ایم. همزمان که رییس شعبه با ما سالن را به سوی در خروجی پشت سر می‌گذارد متقابلا از یکدیگر تشکر می‌کنیم. من از او تشکر می‌کنم که شعبه‌ای موفق، با رضایتمندی بالا و بیشترین وصولی در بین شعب ممتاز را مدیریت می‌کند و او نیز متقابلا از آتیه‌نو برای پل ارتباطی بودن بین بیمه‌شدگان و مسئولان بیمه‌ای سازمان تأمین‌اجتماعی.
ارسال دیدگاه
