شناسایی نیازهای مراجعان

و راهنمایی آنها

در ورودی شعبه فردیس، با تابلویی مواجه می‌شویم که به تفکیک بخش‌های مختلف این شعبه را مشخص کرده است. واحد نام‌نویسی و حساب‌های انفرادی، واحد بیمه‌شدگان و صدور و تمدید دفترچه در طبقه همکف قرار دارند و واحد‌های مستمری‌ها و امور درآمد هم در طبقه اول. در طبقه همکف، یعنی همان‌جایی که بیشترین موارد مراجعه به آنجا صورت می‌گیرد، راهرویی طویل با باجه‌های نام‌نویسی و امور مربوط به بیمه‌شدگان در دو طرف قرار دارد که میانه آن هم با 7 ردیف 6 تایی صندلی انتظار اشغال شده است. شعبه نسبتا شلوغ به نظر می‌رسد. حدود 15 نفر به انتظار نشسته‌اند و بالای سرشان هم علاوه بر تلویزیونی بزرگ و مانیتور شماره‌ها، تابلوهایی نصب شده که مشخص می‌کند هر باجه مختص انجام چه کاری است. جلوی باجه‌ها خبری از شیشه‌‌های دودی رنگ نیست و مراجعه‌کنندگان به راحتی با مسئولان هر باجه صحبت می‌کنند.

از مشاور شعبه، راجع به شلوغی‌ و ساعات اوج کاری شعبه می‌پرسم که می‌گوید: «بسته به اینکه چه ساعتی از روز به این شعبه مراجعه کنید، تعداد مراجعه‌کنندگان متفاوت است. ساعت اوج کار این شعبه معمولا قبل از ظهر است.» آن‌طور که مجید امینی می‌گوید، انجام کارهای مراجعان در بخش‌های عادی این شعبه به طور معمول کمتر از یک ساعت به طول می‌انجامد و واحد پیشخوان نیز در 20 دقیقه کل فرایند اداری بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران را انجام می‌دهد.

 

نوبت‌دهی الکترونیک و مشاوره تخصصی

مانند بسیاری از شعب تامین‌اجتماعی، در این شعبه هم از سیستم نوبت‌دهی استفاده می‌شود و مراجعه‌کنندگان قبل از ثبت نوبت، برای مشاوره و راهنمایی به اتاق مشاوره که درست جنب واحد نام‌نویسی قرار دارد مراجعه می‌کنند. سیستم نوبت‌دهی از نوع الکترونیک است و مراجعان پس از ثبت نوبت و دریافت فیش، به انتظار می‌نشینند. یکی از مراجعه‌کنندگان در رابطه با سیستم نوبت‌دهی می‌گوید: «در گذشته که سیستم نوبت‌دهی در کار نبود، جلوی هر باجه 10 نفر می‌ایستادند. گاهی همه اعتراض می‌کردند کارشان زودتر انجام شود که این مسئله علاوه بر ایجاد بی‌عدالتی، فشار بر پرسنل اینجا را هم زیاد می‌کرد. اما الان همه مردم راحت می‌نشینند و براساس شماره، کار خود را انجام می‌دهند.» نکته جالب‌تر اینکه مشاور شعبه با تک‌تک مراجعان گفت‌وگو می‌کند و راهنمایی‌های لازم را به آنها ارائه می‌دهد. امینی در این‌باره می‌گوید: «خودم در راهرو می‌چرخم و از هر مراجعه‌کننده‌ای هم سه چهار بار می‌پرسم که برای انجام چه کاری به شعبه آمده‌ است. آنها را راهنمایی می‌کنم و خدا را شکر هیچ کسی هم ناراضی پای خود را از شعبه بیرون نمی‌گذارد.» جلوی درب اتاق مشاوره، خانمی میانسال ایستاده که می‌گوید به‌منظور نام‌نویسی همسرش برای استفاده از بیمه اختیاری مراجعه کرده است. همسرش تا پیش از این در کارخانه‌ای تولیدی کار می‌کرده و شش سال هم سابقه بیمه‌ داشته، اما به دلایلی کار خود را از دست داده و حالا قصد دارد حق‌بیمه را خودش پرداخت کند. امینی می‌گوید: «یکی از ویژگی‌های شعبه فردیس این است که از ابتدای ورود مردم، نیازهای آنها را شناسایی می‌کنیم و با راهنمایی‌ تخصصی، به آنها می‌گوییم که به کدام قسمت‌ها مراجعه کنند. با این کار هم مردم کمتر سرگردان می‌شوند و هم رضایتمندی بیشتر می‌شود.» 

 

بیمه گروه‌های خاص، موضوع اکثر مراجعات

تعداد باجه‌هایی که به ارائه خدمات نامنویسی، امور فنی بیمه‌شدگان و صدور و تمدید دفترچه می‌پردازند، 16 باجه است. جلوی درب ورودی شعبه، میزی ویژه جهت بررسی مدارک تدارک دیده‌اند و راهنمایی‌های لازم به مراجعه‌کنندگان ارائه می‌شود. مراجعه‌کننده دیگری برای انتقال سوابق بیمه‌ای فرزندش از قصرشیرین به شعبه آمده است. او می‌گوید کار نام‌نویسی انجام شده اما با توجه به اینکه امکان مراجعه به شعبه قصر‌شیرین و درخواست انتقال سوابق بیمه‌ای به شعبه فردیس را ندارد، به این شعبه مراجعه کرده است. مراجعه‌کنندگان هرکدام برای انجام کاری به شعبه فردیس می‌آیند. طبقه همکف به ظاهر شلوغ‌ترین نقطه شعبه فردیس است. به طبقات بالاتر که می‌رویم، از بار مراجعات کاسته می‌شود و راهروها نیز خلوت‌تر به نظر می‌رسند. در نیم طبقه اول، واحد صدور دفترچه قرار دارد که درخواست‌های صدور و تعویض دفترچه‌ها را انجام می‌دهد. به گفته رئیس شعبه تامین‌اجتماعی فردیس، اکثر مراجعات به شعبه برای ثبت‌نام و نام‌نویسی صورت می‌گیرد و پس از آن، خدمات مربوط به صدور و تمدید اعتبار دفترچه درمانی در رده دوم بیشترین درخواست‌ها قرار دارد. تفاوت عمده این شعبه در نحوه تعامل با مستمری‌بگیران است. در تمام باجه‌ها با هدف تکریم بیشتر مستمری‌بگیران، «موسپیدان»، بدون نیاز به اخذ نوبت خدمات خود را دریافت می‌کنند و بیشترین مراجعات هم برای استفاده از بیمه‌‌ گروه‌های خاص مانند بیمه قالیبافان، کارگران ساختمانی و ... است که در آن دولت متعهد شده سهم کارفرمایی حق بیمه را به سازمان تامین‌اجتماعی پرداخت ‌کند. اسماعیل پورمند، رئیس این شعبه، دلیل اصلی گرایش زیاد مردم به استفاده از بیمه گروه‌های خاص را با وضعیت معیشتی مردم مرتبط می‌داند و می‌گوید: «کسانی که شغل ثابت و مناسبی ندارند که از بیمه اجباری برخوردار شوند، دنبال این موضوع هستند که به هر طریقی شده، بیمه‌ای برای خود جور کنند و این مساله بعضا برای ما هم تبدیل به معضل شده است.» پورمند در پاسخ به این سوال که چه تعداد مراجعان شرایط و صلاحیت استفاده از بیمه‌های خاص را دارند؟ می‌گوید: «بسیاری از مراجعان خودشان را کارگر ساختمانی معرفی می‌کنند و اتفاقا مدرک فنی و حرفه‌ای هم دارند، اما عملا کارشان یک چیز دیگر است و کارگر ساختمانی نیستند.» وی اضافه می‌کند: «در این شعبه حدود 1000 نفر از بیمه قالیبافان استفاده می‌کنند، اما بررسی‌های ما نشان می‌دهد تنها 300 نفر از این افراد واقعا قالیباف هستند.» 

 

خدمات غیرحضوری

نقطه قوت شعبه فردیس

پورمند، تعداد نیروی انسانی شاغل در شعبه فردیس را 67 نفر اعلام می‌کند و در خصوص تعداد بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران تحت پوشش این واحد اجرایی می‌گوید: «بیمه‌شدگان اصلی حدود 60 هزار نفر هستند که با احتساب بیمه‌شدگان تبعی، تعداد کل بیمه‌شدگان اصلی و تبعی را به 130 هزار نفر می‌رساند.» وی با بیان اینکه 17 هزار و 500 نفر مستمری‌بگیر از خدمات این شعبه استفاده می‌کنند، اضافه می‌کند: «ماهانه حدود 25 میلیارد تومان پرداخت مستمری داریم و در مقابل هم این شعبه تعهد دارد ماهانه 18 میلیارد و 200 میلیون تومان حق بیمه وصول کند.» نقطه‌قوت این شعبه، استفاده از فناوری‌های نوین در نحوه ارائه خدمات بیمه‌ای و درمانی به مخاطبان است. استفاده از خدمات الکترونیک و ارائه خدمات متنوع بیمه‌ای و درمانی غیرحضوری، از جمله مهمترین استراتژی‌های سازمان تامین‌اجتماعی در سه و نیم سال گذشته بوده و در شعبه فردیس هم بار مراجعات را بسیار کاهش داده است. «با برنامه‌ریزی‌های انجام شده و فراهم شدن زیرساخت‌های لازم، در حال حاضر علاوه بر دریافت لیست حق بیمه کارگاه‌ها، ابلاغ احکام مطالباتی کارفرمایان و صدور برگ پرداخت بیمه‌شدگان و مشاغل آزاد نیز به صورت اینترنتی انجام می‌شود، به‌طوری که هم‌اینک 98 درصد لیست‌ها به صورت الکترونیکی به این شعبه ارسال می‌شود که آماری بی‌نظیر در سطح کشور است.»

 

افزایش رضایتمندی‌‌ مراجعان

هدف اصلی شعبه فردیس

به گفته پورمند، صورتحساب بیمه‌ای کارفرمایان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و بدون مراجعه آنان به شعبه، به نشانی پست الکترونیک آنان ارسال می‌شود. وی کاهش سفرهای درون‌شهری، رفع مشکلات ابلاغ حضوری و دستی، آگاه‌شدن کارفرمایان از ابلاغ در کمترین زمان ممکن و جلوگیری از افزایش جرایم حق‌بیمه را از آثار ارزنده این طرح می‌داند و اضافه می‌کند: «آثار مثبت ارائه خدمات غیرحضوری در این شعبه کاملا مشهود است و همین موضوع، رفت‌و‌آمد به شعبه را نسبت به گذشته بسیار کمتر کرده است.» خدماتی که البته با رضایتمندی مخاطبان این سازمان هم مواجه شده است. پورمند، ارتقای خدمات غیرحضوری را از مهمترین اولویت‌های این شعبه معرفی می‌کند و امکان دریافت و رسیدگی اینترنتی به اعتراض‌های سوابق بیمه‌ای، ایجاد پرونده الکترونیک و کارت هوشمند سلامت را از برنامه‌های آتی این شعبه می‌داند که به گفته وی، در کنار سایر اقدامات و برنامه‌ها، تحولی شگرف در خدمت‌رسانی این شعبه در پی خواهد داشت. یکی از بازنشستگان مراجعه‌کننده در این خصوص می‌گوید: «پیش از این برای یک کار کوچک، ساعت‌ها باید منتظر می‌ماندیم که گاهی حتی یک روز هم طول می‌کشید. اما الان با زیرساخت‌هایی که ایجاد شده در کوتا‌ه‌ترین زمان با مراجعه به کافی‌نت‌ها و بدون نیاز به حضور در شعبه، کارهایمان را که بیشتر مربوط به فیش‌حقوقی‌ است انجام می‌دهیم.» با این حال سوال این است که شعبه فردیس تا چه اندازه در جلب رضایت مردم موفق بوده‌ است؟ پورمند تاکید دارد جلب نظر تمام مراجعان کمی سخت است و بر این باور است که در حوزه خدمات غیرحضوری، رضایتمندی مردم قابل مقایسه با گذشته نیست. وی می‌گوید: «ارزیابی‌های مراجع نظارتی از قبیل فرمانداری و استانداری از نحوه عملکرد این شعبه مثبت و رضایتمندی 80 درصدی را نشان می‌دهد.»

فرم‌های ارزیابی عملکرد، پیشنهادات و شکایات جلوی تمام باجه‌ها تعبیه شده و مسئولان شعبه هم از مردم می‌خواهند این فرم‌ها را پر کنند.

 

ابتکار در اجرای طرح

ساختار نوین ارائه خدمات

رئیس شعبه فردیس، مهمترین دغدغه این شعبه را که به نظر وی در ایجاد رضایتمندی بیشتر اثرگذار است، حذف دفترچه‌های کاغذی و الکترونیکی شدن خدمات درمانی می‌داند. وی می‌گوید: «زیرساخت‌های کارت سلامت در حال آماده‌سازی است و ما می‌دانیم با عملیاتی شدن طرح حذف دفترچه‌ها، مراجعات به شعب نیز بسیار کمتر می‌شود و مردم راحت‌تر خدمات درمانی خود را دریافت می‌کنند.»

طرح موسوم به «ساختار نوین ارائه خدمات» در این شعبه اجرایی شده است. طرحی که در آن، کلیه واحدهای بیمه‌ای و مستمری شعبه در یک واحد ویژه متمرکز می‌شوند و بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران، کلیه خدمات مورد نیاز خود را در زمانی کوتاه‌ترین زمان از این واحد دریافت می‌کنند. شعبه فردیس، اولین شعبه‌ در اداره‌‌کل تامین‌اجتماعی استان البرز است که واحدهای نام‌نویسی، مستمری‌ها و امور فنی بیمه‌شدگان را در هم ادغام کرده و کارشناسان هر واحد، تمام امور مربوط بخش‌های مختلف را انجام می‌دهد. رییس شعبه فردیس درخصوص مزایای این طرح می‌گوید: «شعبه فردیس در میان شعب پایلوت اجرای طرح ساختار نوین قرار نداشت، اما به صورت داوطلبانه و با هماهنگی مدیرکل تامین‌اجتماعی استان، این طرح را اجرا کرده‌ایم که رضایت‌بخش بوده و تعداد مراجعان هم نسبت به گذشته بسیار کمتر شده است.» پورمند با بیان اینکه طرح واحدهای پیشخوان به مرور زمان تکمیل می‌شود، می‌افزاید: «با اجرا شدن طرح ساختار نوین، زمان انجام درخواست‌های مراجعه‌کنندگان در این واحدهای پیشخوان به کمتر از 20 دقیقه کاهش می‌یابد، اما مسئله این است که این موضوع هنوز برای ارباب رجوع جا نیفتاده است.» وی اظهار امیدواری می‌کند تا پایان سال جاری، کلیه پرسنل این شعبه آموزش‌های درون و بین واحدی در حوزه‌های نام‌نویسی، مستمری و امور فنی بیمه‌شدگان را فرا بگیرند و از ابتدای سال آینده نیز مراجعه‌کنندگان امور مربوط به نام‌نویسی، بیمه‌ای و مستمری‌ را به طور کامل از این واحد دریافت کنند. یکی از کارشناسان شعبه نیز در رابطه با طرح ساختار نوین می‌گوید: «این طرح تغییرات کلی در بخش‌های مختلف شعبه ایجاد کرده است؛ هم از لحاظ ساختارهای فیزیکی، هم از نظر آموزش‌های تخصصی.» شیرین زارعی اضافه می‌کند: «سال‌ها کارهای معمول در هر بخش از این شعبه انجام می‌شد، اما با اجرا شدن طرح ساختار نوین خدمات‌رسانی، کارهای مربوط به تمام بخش‌ها در یک باجه انجام می‌شود که این امر علاوه بر ایجاد رضایتمندی در مردم، زمان پاسخگویی را نیز کاهش می‌دهد.»