آیا به بازخورد منفی و شکایات به‌عنوان یک فرصت یادگیری نگاه می‌کنید؟ اغلب چنین کاری دشوار است. بسیاری از ما به‌طور غریزی نسبت به شکایت‌ها واکنش منفی داریم. چه این شکایت‌ها داخلی (از سوی همکاران، کارمندان یا مدیران) و چه خارجی (از سوی مشتریان) باشد. اگر شکایت در مورد چیزی مطرح شود که ما انجام داده‌ایم یا ایجاد کرده‌ایم، یا درباره‌ کسی باشد که مسئولش هستیم، اغلب حالت تدافعی داریم یا شکایت را ناعادلانه می‌دانیم و آن را ناشی از اشتباهمان نمی‌بینیم. اما شکایت دقیقاً چیست؟ و آیا باید نسبت به شکایت‌ها واکنش منفی داشته باشیم؟ جنل بارلو و کلوس در کتاب خدمات مشتریان با عنوان «شکایت هدیه است»، این مسئله را «بیانیه‌ای در مورد انتظاراتی که برآورده نشده» تعریف می‌کنند. بنابراین بازخوردها و شکایت‌ها بسیار مهم هستند. اگر بر اساس بازخوردهای دریافتی‌ عمل کنیم، فرصتی خواهیم داشت تا خودمان، محصولاتمان، خدمات و فرایندهایمان را بهبود ببخشیم.

بازخورد منفی و شکایت مشتری چیست؟
تعریف شکایت مشتری به زبان ساده یعنی اینکه ارائه خدمات یا محصولات شما با انتظارات مشتری هم‌خوانی نداشته و به‌نوعی خواسته و توقع مشتری بالاتر از خدمات شما بوده است.
ارائه‌ یک محصول به بازار، همیشه با تعدادی مشتری ناراضی همراه خواهد بود. مشتریان ناراضی با تیم پشتیبانی تماس گرفته و خواهان رفع مشکلات می‌شوند. فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان، یک سیستم عالی برای مدیریت این بخش فراهم می‌کند. اگر شکایت را به‌درستی رفع کنید، وفاداری مشتریان را جلب خواهید کرد. بسیاری از ما با شکایات و بازخوردها به‌عنوان بخشی از کارمان روبه‌رو هستیم. برای مثال، شاید شما رهبری یک تیم خدمات مشتری را برعهده داشته باشید که نقش اصلی‌اش، سروکار داشتن با شکایات مشتریان باشد. شاید در بخش منابع انسانی کار کنید که بازخوردهای داخلی از سوی کارمندان و مدیریت را پردازش می‌کنید یا شاید باید از رئیستان نسبت به آخرین ارزیابی عملکرد خود بازخورد بگیرید تا چگونگی آماده کردن گزارش‌های ماهانه‌ی تیم به هیئت‌مدیره را اصلاح کنید. هر نقشی داشته باشید، پردازش مؤثر شکایات و بازخوردها برای بهبود شیوه‌ اجرای کارهایتان ضروری است. شکایات مشتریان اغلب نشانه این است که بین آنچه شما تحویل داده‌اید و انتظارات مشتریان، ارتباط درستی وجود ندارد. گاهی اوقات این عدم ارتباط معنادار، ناشی از انتظارات نامعقول مشتری یا مفروضات نادرست اوست. در برخی موارد هم به‌خاطر اشتباهی است که شرکت مرتکب شده است. همچنین احتمال دارد بازخورد منفی نتیجه فعالیت‌های بازاریابی شما باشد که به برداشت غلطی از محصول یا خدمات منجر می‌شود و یا تجربه مشتریان را به سمت عدم رضایت سوق می‌دهد. از طرفی ممکن است به دلیل مشکلی باشد که خارج از کنترل شماست. به‌عنوان‌مثال، مسائل حمل‌ونقل که به عهده شرکت دیگری است مسائلی را پیش می‌آورد. تنها راه فهمیدن علت اختلال، اعتماد به شکایت مشتریان است تا مشخص کنیم آیا بازخورد مفیدی از آن به دست می‌آید یا نه؟
چند گام اساسی
بسیاری از افراد زمانی را صرف جمع‌آوری بازخورد از سوی افرادی مثل مشتریان و کارمندان می‌کنند. آن‌ها شاید از صندوق پیشنهادها یا نظرسنجی‌ها استفاده کنند یا حتی مشاورانی استخدام کنند تا میزان رضایت مشتری و کارمند را به شیوه‌ای علمی‌تر بسنجند. مشکل این است که افراد اغلب بر اساس چنین بازخوردی عمل نمی‌کنند. بنابراین، عملکرد فرد یا شرکت هیچ‌گاه بهبود نمی‌یابد. برای اجرای موفق فرایند رسیدگی به شکایات و بازخوردهای منفی، ابتدا باید به تعریف چگونگی جمع‌آوری بازخورد بپردازید. برای مثال، آیا یک نفر مسئول جمع‌آوری نظرات خواهد بود یا اعضای تیم بازخوردهای دریافتی را به یک پایگاه داده‌ مرکزی اضافه می‌کنند و شما بعداً به‌طور منظم آن‌ها را بررسی خواهید کرد؟ در کنار جمع‌آوری شکایات، می‌توانید نظرسنجی‌هایی برای اطلاع از میزان رضایتمندی افراد ارسال کنید یا در حین مکالمات تلفنی عادی، از افراد در مورد تجربه‌شان بپرسید. همچنین شناسایی معیارهایی که نیاز به سنجش دارند، به شما کمک خواهد کرد. آیا میزان رضایت مشتری از جدیدترین محصولات شرکت یا میزان شادمانی کارمندان از بسته‌های تشویقی جدید را می‌سنجید؟ با چنین پرسش‌هایی از حوزه‌هایی که باید روی آن‌ها متمرکز شوید و درصدد بهبودشان باشید، اطلاع پیدا می‌کنید. در زمان جمع‌آوری بازخورد یا پاسخ‌دهی به شکایات، سؤالات مشخص بپرسید. سؤالات مبهمی مثل «آیا از خدمات راضی هستید؟» به‌ندرت داده‌های کافی برای اجرای تغییرات واقعی فراهم می‌کند. سؤالاتی مشخص‌تر مثل «تیم خدمات مشتری تا چه حد پاسخگویتان بوده است؟» اطلاعات کاربردی بیشتری به شما می‌دهد.

از رضایت مشتری مطمئن شوید
بخش مهمی از مدیریت شکایات و بازخورد، اطمینان از این است که افراد از نتایج بازخوردهایشان رضایت دارند. اینجا پیگیری از هر فردی که درباره چیزی نظر داده، دارای اهمیت است. حتی اگر آن نظر شکایت باشد، از فرد برای انتقال پیامش تشکر کنید. از افراد به‌ندرت برای بیان بازخوردهایشان قدردانی می‌شود. پس این کار دارای تأثیری فوری خواهد بود. سپس، مستقیماً از آن‌ها بپرسید که آیا از شیوه‌ای که شکایت یا بازخوردشان مدیریت شده، رضایت دارند یا نه. اگر نه، در مورد نتیجه مورد انتظارشان بپرسید. اگر انتظاراتشان را برآورده نکرده‌اید، کار لازم را انجام دهید. هرگونه اطلاعات بیشتر در اینجا می‌تواند به فرایند بازخوردگیری کمک کند. در حین صحبت یا نوشتن برای یک مشتری یا کارمند، مراقب باشید که از چه کلماتی استفاده می‌کنید. عبارات مشخص باعث احساس همدلی می‌شود و شاید موقعیت‌های سخت را کمی آرام سازد. مثلاً بیایید این کار را با هم انجام دهیم، بهتر است برای این مشکل راه‌حلی پیدا کنیم و یا این‌گونه می‌توانیم پیش برویم. همچنین زمانی که دیگران صحبت می‌کنند، فعالانه گوش دهید. گاهی افراد در مورد مشکلی عصبانی هستند. با استفاده از عباراتی مثل می‌دانم که عصبانی هستی اگر من هم جای تو بودم عصبانی می‌شدم، همدلی کنید و سعی داشته باشید موقعیت را از نگاه آن‌ها ببینید. مطالب مدیریت تعارض هم شاید برایتان مفید باشد.
همیشه که قرار نیست همه مشتریان و کاربران از فعالیت کاری شما راضی باشند. همان‌قدر که نظرات مثبت کاربران باید برایتان اهمیت داشته باشد، حواستان به شکایات هم باشد. در اکثر مواقع رسیدگی به شکایات تکراری باعث می‌شود تا اشتباهات کسب‌وکار خودتان را متوجه شوید و هر‌چه سریع‌تر آن را حل کنید. بخشی از پیشرفت و موفقیت شغل شما به رضایت مشتریان بستگی دارد.