«بدون مشتری هیچ کسب‌وکاری وجود ندارد.» در درستی این عبارت کوچک‌ترین تردیدی وارد نیست. ولی متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب‌وکار در ایران در عمل به‌گونه‌ای رفتار می‌کنند که گویی قدرتی معجزه‌آسا دارند برای چرخاندن چرخ‌های کاسبی خود بدون مشتری! البته چون در اکثر حوزه‌های بازار ایران، تقاضا بیشتر از عرضه بوده و معمولا برای هر محصولی درنهایت مشتری وجود دارد، شاید طرز فکر این افراد زیاد هم اشتباه نباشد. به همین دلیل در ایران مفاهیم برندسازی، رضایت‌مندی مشتریان، بازاریابی، روابط عمومی و... به‌صورت سطحی و اگر نگوییم  بدوی، مورد رجوع فعالان حوزه کسب‌وکار قرار گرفته است. نتیجه هم اینکه در عمل مشتری از نظر فعال کسب‌وکار یک مجهول است در معادله سود و نه بیشتر. وضعیت ایران را مقایسه کنید با دنیای نوین کسب‌وکار که در آن سال‌هاست مشتری محور اصلی همه تصمیم‌گیری‌هاست و  شرکت‌ها در رقابت با یکدیگر و برای پیشی گرفتن از همدیگر تلاش دارند هرچه بیشتر مشتری خود را بشناسند تا درنهایت بهتر بتوانند به نیازهای وی در تمام زنجیره ارزش، از طراحی و تولید گرفته تا ارائه محصول، پاسخ دهند. اما فضای متفاوت ایران سبب شده که همین مشتری که نقشی در تصمیم‌گیری‌های کاسبان ایرانی ندارد، هر زمان که کوچک‌ترین اختیاری در انتخاب پیدا کند، ناشناخته‌ترین برندهای چینی و ترک را به قدیمی‌ترین برندهای ایرانی ترجیح دهد. درحقیقت نحوه فعالیت کاسب ایرانی که سال‌هاست به مشتری به دید «این نخرید بعدی می‌خرد» نگاه کرده است، سبب شده که نه کیفیت محصول ایرانی، نه قیمت آن و نه طراحی آن نتواند برای تحت تاثیر قرار دادن مشتری، برگی برنده در اختیار برند ایرانی قرار دهد. برای دانستن عمق مشکل بد نیست نگاهی بیندازیم به یکی از مباحث جدیدی که سه دهه است جایگاه مهمی در ادبیات نوین کسب‌وکار پیدا کرده است، ولی در ایران مصداق‌های زیادی برای آن نمی‌توان یافت.

در دنیای واقعی کسب‌وکار، سازمان‌ها عموما واحدی به نام شکایات مشتریان دارند. در ایران هم اتفاقا بر روی اکثر بسته‌بندی‌های محصولات، شماره تماس و جدیدا آدرس ایمیلی برای این منظور معرفی شده است. هدف اولیه از ارائه این مسیر تماس، برگرداندن نظر آن دسته از مشتریانی است که به هردلیل از محصول مورد نظر ناراضی هستند. از این طریق هم خریداری که برای به طعمه انداختن او هزینه شده حفظ می‌شود و هم از تبلیغات منفی که ممکن است وی انجام دهد جلوگیری می‌شود تا مشتری‌های دیگر را به‌اصطلاح نپراند. البته این مسیر تماس در بحث کنترل کیفی هم مورد استفاده قرار می‌گیرد.

تا سال‌ها پیش سازمان‌های پیشرو سعی داشتند در گزارش عملکرد خود روند کاهشی این تماس‌ها را نشان دهند و بر همین اساس هم نسبت به به‌کارگیری نیروها در سازمان خود اقدام می‌کردند. حتی  در سیستم ارزیابی عملکرد پرسنل هم بر این مورد تاکید می‌شد. ولی سال‌هاست که دنیا متوجه اهمیت ارزش شکایات مشتریان شده است و  درواقع برخی سازمان‌ها به این بخش به چشم یک منبع برای پیدا کردن برخی از ظرفیت‌های رشد سازمان نگاه می‌کنند. در این دیدگاه، مشتری ناراضی کسی است که بهترین آگاهی را نسبت به نقایص محصول دارد و اگر خوب با او ارتباط برقرار شود می‌تواند ایده‌های مناسبی (حتی بهتر از واحد تحقیق و توسعه شرکت‌ها) جهت بهبود محصول به شما ارائه بدهد. درواقع هر تماسی که به بخش شکایات مشتریان  می‌شود، الماسی است که به صورت سنگی تراش‌نخورده به طرف شما پرتاب می‌شود و وظیفه فرد پاسخگو است که آن را تراش دهد. بر همین اساس تصمیم‌گیران سازمان می‌بایست نگاهی به واحد شکایات مشتریان داشته باشند و ایده‌هایی را که از طرف مشتریان ناراضی و عصبانی مطرح می‌شود در برنامه‌های خود لحاظ کنند. هر ایده این مشتریان می‌تواند بازار جدیدی برای توسعه محصول باشد و درنتیجه سازمان‌ها به دنبال افزایش راه‌های تماس با این مشتریان هستند تا این ایده‌های رایگان مشتریان عصبانی ولی سخاوتمند خود را از دست ندهند. یکی از مهم‌ترین فواید شبکه‌های اجتماعی هم درواقع تسهیل ورودی این دسته از مشتریان است. در این یادداشت مجال پرداختن به این راهکار و مثال‌های مربوط به آن نیست بلکه مراد از مطرح کردن آن تنها نشان دادن اهمیتی است که مشتری می‌بایست در تصمیم‌گیری‌های هر سازمانی داشته باشد و همین‌طور پررنگ کردن وضعیت مطلوب. متاسفانه در ایران کمتر سازمانی واقعا پس از فروش محصول خود، کالا یا خدمات، به دنبال حفظ ارتباط با مشتری است و صحبت از نگاه مثبت به شکایات مشتریان شبیه یک لطیفه خنده‌دار برای برخی مدیران ایرانی است. البته مهم آن است که «خنده آخر متعلق به کیست» که در ایران متاسفانه متعلق به رقیب ترک و چینی و فرنگی است.