در صفحه کتابگردی هفته گذشته، کتاب «رهنمود حکمرانی خوب» از سری کتاب‌های رهنمودهای اتحادیه بین‌المللی تامین‌اجتماعی (ایسا) معرفی شد.

این هفته به یکی دیگر از کتاب‌های این مجموعه با عنوان «کیفیت خدمت» می‌پردازیم. «کیفیت خدمت در تامین‌اجتماعی بر ابعاد کیفی مزایا و خدماتی دلالت دارد که یک سازمان تامین‌اجتماعی به اعضا، مزایابگیران و گروه‌های مرتبط (شهروندان، اعضا، کارفرمایان، ارائه‌دهندگان خدمت و شرکای اجتماعی) ارائه می‌کند. 

درواقع کیفیت، بیانگر نحوه پاسخ‌گویی سازمان تامین‌اجتماعی به نیازهای متعدد و چندگانه اعضا و مزایابگیران با در نظر گرفتن منابع انسانی، مالی، فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان و میزان پشتیبانی و حمایتی است که از سوی شرکای خود دریافت می‌کند.» 

مجموعه رهنمودهای «کیفیت خدمت» برای کمک به سازمان‌های تامین‌اجتماعی درجهت بهبود عملکرد خدمت تنظیم‌شده. همچنین این رهنمودها به منظور تحقق اهدافی تدوین شده‌اند که به این شرح است: «راهنمایی در خصوص اصول و کاربرد کیفیت خدمت»، «پشتیبانی از ظرفیت‌سازی برای ارائه و بهبود کیفیت خدمت» و «ارائه استانداردهای متعادل کیفیت خدمت». مجموعه این رهنمودها، مدلی از کیفیت خدمت را ارائه می‌کند که در تمام شاخه‌های تامین‌اجتماعی، کاربردی و قابل‌اجرا هستند. 

مدل کیفیت خدمت «ایسا» شامل هفت رهنمود است: 1. چارچوب کیفیت خدمت (به‌عنوان مثال، اراده مدیریتی) 2. مشاوره و مشارکت مخاطبان (به‌عنوان مثال، شنیدن) 3. چرخه عمر توسعه محصول (به‌عنوان مثال، ایجاد و توسعه محصولات بهتر: مزایا و خدمات) 4. تامین زیرساخت‌های خدمت (به‌عنوان مثال: تعالی تدارک خدمات) 5.سنجش و بازخورد (به‌عنوان مثال، شفافیت) 6. ایجاد فرهنگ خدمت (به‌عنوان مثال: سرمایه‌گذاری در نیروی انسانی) 7.تلاش برای تعالی خدمت از طریق بهبود مستمر (به‌عنوان مثال، ارتقای استانداردهای کیفی) این کتاب چهل صفحه‌ای، توسط مجید حسن‌زاده ترجمه و در سال 1397 توسط موسسه عالی پژوهش تامین‌اجتماعی منتشر شده است.