نوبت‌دهی سریع در سایه ساخت‌و‌ساز

با وجود اینکه بیمارستان در حال ساخت‌و‌ساز و نوسازی است، وقتی از رییس بیمارستان در مورد سیستم نوبت‌دهی بیمارستان و اینکه اکثر بیمارستان‌های تامین‌اجتماعی شلوغ هستند سوال ‌شد، گوشی تلفن را برداشت، شماره مخصوص نوبت‌دهی را گرفت و به عنوان یک شهروند عادی در مدت کوتاهی به‌طور فرضی نوبت گرفت. در مراجعه به بخش‌های مختلف بیمارستان، بیماران اکثراً از کیفیت خدمات و نوبت‌دهی راضی بودند؛ هر چند نارضایتی‌های اندکی نیز وجود داشت. بیمه‌شده‌ای که برای جراحی قلب مراجعه کرده، صبح بستری شده و منتظر است تا برای انجام عمل جراحی آماده شود. او که قبلاً هم برای بیماری دیابت و موارد دیگر به این بیمارستان مراجعه کرده، از خدمات بیمارستان راضی است و از پرستاران و پزشکان بیمارستان تشکر می‌کند. مرد مسن دیگری، 10 روز پیش عمل جراحی قلب کرده و در این 10 روز در بیمارستان بستری بوده است. همسر وی از خدمات درمانی ارائه شده و رفتار پرستاران راضی است. وی و همسرش هر دو بیمه‌شده تامین‌اجتماعی هستند و اولین بار است که به این بیمارستان مراجعه می‌کنند.

 

استرس ندارم 

«خداییش عالیه». این پاسخ بیمار دیگری است که برای اولین‌بار به بیمارستان ولیعصر(عج) مراجعه کرده و دو روز پیش مورد عمل جراحی قرار گرفته است. وی از رسیدگی پرستاران راضی است و می‌گوید طی این دو روز بستری، هر موقع مشکلی داشته سریعاً به وضعیت‌اش رسیدگی شده است. بیمار دیگری که برای آنژیو مراجعه کرده نیز از وضعیت بیمارستان راضی است و معتقد است درمان رایگان تامین‌اجتماعی از جمله خدماتی است که در نبود آن، کارگران و بازنشستگان با مشکلات زیادی روبه‌رو می‌شوند. وی از استرس خود قبل از بستری می‌گوید و اینکه بعد از آنژیو متوجه شده استرس‌اش بیجا بوده است. ساعت 12 و نیم ظهر، با بیمار دیگری صحبت می‌کنم که برای آنژیو مراجعه کرده است. او که ساعت 8 صبح به بیمارستان آمده، از نیامدن دکتر و معطلی خود گلایه دارد.

 

اورژانس، شلوغ‌ترین بخش بیمارستان

بخش اورژانس از بقیه بخش‌های بیمارستان شلوغ‌تر است. ازدحام مراجعه‌کنندگان و انتظار آنها برای درمان، نظر هر رهگذری را به خود جلب می‌کند. مرد میانسالی که همراه همسرش برای مداوای عفونت انگشت پای او مراجعه کرده می‌گوید 15 روز است که درگیر مداوای همسرش است. همسرش دیابت دارد و برای مداوای عفونت پا، چندین‌بار مراجعه داشته و پاسخ قانع‌کننده‌ای دریافت نکرده است. او می‌گوید پزشک جراح و پزشک عفونی توافق‌نظر ندارند و او مدام به آنها مراجعه می‌کند. وی که برای چندمین‌بار است به این بیمارستان مراجعه کرده، برخورد پزشکان و پرستاران را متفاوت می‌داند و می‌گوید: «برخی مواقع با بیماران خوب تا می‌کنند و برخی موارد هم هست که سرشان شلوغ است و رفتار مناسبی ندارند». این مراجعه‌کننده که 30 سال سابقه پرداخت حق بیمه دارد و خود و همسرش هر دو بیمه‌شده تامین‌اجتماعی هستند، پیش‌تر هم برای عمل پای همسرش به این بیمارستان مراجعه کرده و از روند رسیدگی به وضعیت همسرش طی جراحی گذشته راضی است. 

 

درجه یک

بازدید از بخش‌های مختلف بیمارستان را به پایان می‌رسانم و به دیدار رییس این مرکز درمانی می‌روم. دکتر هاشم هاشم‌پور، متخصص بیهوشی است و در 15 سالی که از سابقه کار او می‌گذرد، به‌مدت 13 سال رییس بیمارستان ولیعصر شهرستان قائمشهر بوده است. وی با بیان پیشرفت‌ها و برخی کاستی‌های این بیمارستان معتقد است اجرای طرح پزشک خانواده می‌تواند در فرهنگسازی میان بیماران و استفاده بهینه از امکانات و هزینه‌های درمانی موثر باشد و لازم است این طرح به طور جدی در همه مراکز درمانی تحت پوشش تامین‌اجتماعی دنبال شود. 

دکتر هاشم‌پور، در معرفی این بیمارستان به خبرنگار ویژه‎نامه استانی آتیه‌نو گفت: «بیمارستان ولیعصر در سال 1348 تاسیس شد و دو سال دیگر، نیم قرن از فعالیت آن می‌گذرد. در حال حاضر این بیمارستان دارای 314 تخت مصوب و 80 تخت شناور است و از نظر اعتباربخشی نیز درجه یک است که در بخش درمانی و آموزشی فعالیت می‌کند.»

وی ادامه داد: «این بیمارستان در ابتدا 160 تختخواب داشت که در دوران جنگ تحمیلی به 260 تخت ارتقا یافت. در بازسازی بیمارستان به همان 160 تختخوابی تبدیل شد، اما در طرح توسعه بیمارستان در اویل دهه 1380، اورژانس بیمارستان بازسازی و درمانگاه تخصصی از مرکز شهر به مجاورت بیمارستان منتقل شد. هم‌اکنون اجرای طرح ارتقای خدمات هتلینگ بیمارستان مراحل اولیه خود را طی می‌کند و انتظار می‌رود پیشرفت‌های خوبی در این زمینه و در برنامه زمان‌بندی انجام شود.»

دکتر هاشم‌پور در مورد امکانات این مرکز درمانی افزود: «این بیمارستان تقریبا دارای تمامی تخصص‌های پزشکی است و جراحی‌های مختلفی در آن انجام می‌شود که موقعیت ممتازی را در استان مازندران  به این بیمارستان بخشیده است. نگاه ویژه در بخش درمان سازمان تامین‌اجتماعی و دولت یازدهم موجب شد سال 94 بخش جراحی قلب باز و بخش‌های آنژیوگرافی و آژیوپلاستی بیمارستان نیز فعال شوند. در بخش MRI یک دستگاه فعال داریم که جزو جدیدترین دستگاه‌های تصویربرداری کشور است و خدمات خوبی در این زمینه ارائه می‌شود. استانداردسازی اورژانس و افزایش تعداد تخت‌های اورژانس نیز در دستور کار است و پیشرفت‌های خوبی در این زمینه ایجاد شده است.»

 

80 پزشک متخصص و 21 پزشک عمومی

رییس بیمارستان ولیعصر قائمشهر همچنین در مورد تعداد کادر پزشکی این بیمارستان گفت: «بیمارستان ولیعصر دارای 80 پزشک متخصص و 21 پزشک عمومی است که در کنار مجموعه پرستاری و همکاران دیگر به ارائه خدمت مشغول هستند. در 9 ماهه اول سال 1395 حدود 270 هزار ویزیت در این مرکز درمانی انجام شده است. 14 هزار و 450 نفر بستری شده‌ و ضریب اشغال تخت 80 درصد بوده است. طی این مدت 9هزارو 75 عمل جراحی نیز انجام شده است. در بخش سونوگرافی نیز طی9 ماهه اول سال گذشته 12هزارو 450 سونوگرافی در این بیمارستان صورت گرفته است.»

دکتر هاشم‌پور افزود: «در این بیمارستان سعی می‌شود خدمات به‌گونه‌ای ارائه شود که انتخاب اول بیماران بیمه‌شده، مراجعه به این بیمارستان باشد و به همین دلیل از شهرهای دیگر نیز بیماران زیادی به این بیمارستان مراجعه می‌کنند. این بیمارستان در گذشته کارهای معمولی پزشکی و درمانی را انجام می‌داد، اما با توجه به اقدامات انجام شده طی سال‌های اخیر و جذب پزشکان فوق تخصص و امکانات جدید، پیشرفت‌های خوبی صورت گرفت. اورژانس بیمارستان ولیعصر در سال‌های 93 و 94 دارای بهترین رتبه و اعتبار در استان مازندران بود. در آنژیوگرافی و آنژیوپلاستی نیز خدمات مناسبی در این مرکز ارائه می‌شود که در سطح استان بی‌نظیر است.»

وی استان مازندران را از جمله مراکز توریستی و مسافرپذیر کشور دانست و در مورد توریسم سلامت گفت: «با توجه به موقعیت ویژه منطقه استان مازندران، هنوز کار جدی در این زمینه صورت نگرفته است، چون در اجرا نیازمند زیرساخت‌هایی مانند امکان اسکان همراهان بیمار هستیم که در شرایط حاضر هنوز این امکان در بیمارستان ولیعصر وجود ندارد. همچنین ضریب اشغال تخت بالای 80 درصد موجب شده گاهی حتی برای بیماران مراجعه‌کننده تخت کافی نداشته باشیم و تا زمانی که این زیرساخت‌ها ارتقا پیدا نکند، نمی‌توان موضوع توریسم سلامت را به طور جدی مطرح و اجرا کرد.»

هاشم‌پور اقدامات سه سال اخیر سازمان تامین‌اجتماعی را مثبت ارزیابی کرد و گفت: «اقداماتی که در سه سال اخیر در بخش درمان تامین‌اجتماعی انجام شده حتی از اقدامات صورت گرفته در بیمارستان‌های دانشگاهی هم کارآمدی بیشتری داشته و مدیریت جدید تامین‌اجتماعی موجب شد اکثر بیمارستان‌ها از نظر اعتباربخشی موقعیت مناسبی داشته باشند و تیم درمان از همه فضاهای خود برای مداوای بیماران استفاده کند.»

 

ضرورت فرهنگسازی برای بیماران

وی در مورد سیستم نوبت‌دهی بیماران در بیماران ولیعصر گفت: «بیماران در بیمارستان ولیعصر به چند روش می‌توانند نوبت بگیرند؛ روش نوبت‌دهی تلفنی که هم به طور گویا و هم به طور جواب‌دهی منشی در ساعت‌های خاص است، روش نوبت‌دهی روز قبل به صورت حضوری و نوبت‌گیری در همان روز به صورت حضوری.»

رییس بیمارستان ولیعصر قائمشهر با اشاره به مزیت‌های طرح پزشک خانواده و لزوم اجرای آن در جهت فرهنگ‌سازی صحیح ادامه داد: «متاسفانه هنوز در زمینه نوبت‌گیری پزشک آگاهی مناسبی وجود ندارد و لازم است با اجرای طرح پزشک خانواده، اطلاعات کافی به بیماران داده شود. گاهی پیش می‌آید افرادی برای یک مشکل پزشکی معمولی، توقع دارند به پزشک متخصص مراجعه کنند. برخی افراد نیز وجود دارند که برای حل مشکل‌شان در یک روز، به چند پزشک مختلف مراجعه می‌کنند. یا حتی بیماران شناخته‌شده‌ای وجود دارند که هر چند روز یکبار به پزشک مراجعه می‌کنند. این نوع برخوردها موجب می‌شود امکانات رایگانی که باید در خدمت عموم بیمه‌شدگان باشد، مختل شود. مثلا در کشور سوئیس تا سطح هزار یورو تمام هزینه‌ها را بیمار می‌پردازد، اما بالاتر از آن را تامین‌اجتماعی به صورت رایگان برای بیماران تامین می‌کند. بنابراین اگر طرح پزشک خانواده به درستی اجرا نشود یا فرهنگ‌سازی درستی صورت نگیرد، چنانچه تعداد پزشکان بیمارستان چهاربرابر کنونی هم شود همچنان مشکلات ما پابرجا است.» 

 

طرح طبقه‌بندی بیماران

دکتر هاشم‌پور در بیان برخی کاستی‌های موجود در این بیمارستان گفت: «متاسفانه توقعات بیماران تعریف شده نیست. هنوز آگاهی لازم وجود ندارد و بسیاری از مردم نمی‌دانند در کشورهای دیگر چه تحولات درمانی در جریان است. مثلا در انگلستان دو روز طول می‌کشد تا بیمار نوبت پزشک خانواده را بگیرد، اما در ایران معمولا مردم صبری را که در صف‌های دیگر دارند، در صف خدمات پزشکی ندارند. این وضعیت در ارتباط با بحرانی و اورژانسی بودن بیماران تعبیر می‌شود، اما ما در مرکز خود طرحی داریم که در همان ابتدا بیمار طبقه‌بندی می‌شود و اگر وضعیت او اورژانسی باشد، به سرعت به وضعیتش رسیدگی می‌شود. باید به مردم آگاهی لازم داده شود تا بدانند سیستم به چه صورت عمل می‌کند و اینگونه نیست که افراد بدون هیچ نظارتی معطل شوند.»

وی ادامه داد: «بحث نیروی انسانی از جمله کاستی‌های موجود است. کار در بخش درمان باید به صورت استاندارد انجام و همه گزارش‌ها ثبت شود. استاندارد نیروی انسانی برای تعداد تخت تعریف شده، برای این سطح جوابگو نیست. الان اعتباربخشی وقت زیادی از پرستاران و نیروی انسانی بیمارستان را می‌گیرد، چون باید گزارش‌های زیادی برای آن نوشته شود. همچنین باید سیستمی در کل کشور برای درمان تعریف شود که هر کس که مکلف به انجام کاری می‌شود، اگر آن را به درستی انجام ندهد پاسخگو باشد و حتی رابطه استخدامی‌اش با بیمارستان مختل شود. هر کس اگر کار خود را به خوبی و درستی و با بهره‌وری مناسب انجام دهد، کل سیستم درمانی اصلاح می‌شود.»

این متخصص بیهوشی در مورد طرح تحول سلامت نیز گفت: «این طرح دارای ایرادهایی در اجرا است که البته کل انجام آن را زیر سوال نمی‌برد و لازم بود که اجرا شود. قبلا مبلغی که مردم برای درمان هزینه می‌کردند بسیار بیشتر بود و تعرفه مشخصی نیز برای ویزیت پزشکان وجود نداشت. اما طرح تحول سلامت مشخص کرد که باید در بخش‌های خصوصی و عمومی چه اقداماتی صورت گیرد.»