مرد مسن به کاغذ A4 روی دیوار سنگی زل زده که رویش نوشته شده: «طبق ماده ۶۰۹ قانون مجازات اسلامی، چنانچه فردی به کارکنان دولت که در حال انجام وظیفه هستند توهین کند به ۳ تا ۶ ماه حبس و یا ۷۴ ضربه شلاق و یا یک میلیون ریال جزای نقدی محکوم می‌شود.» نگاهش را از روی نوشته روی دیوار می‌گیرد و سرش را از لای جمعیت کنار باجه به محفظه تنگ متصدی نزدیک می‌کند و چیزی می‌پرسد. انگار که ارجاعش بدهند به سوی دیگری، ناامید دفتر دستک‌هایش را از لای جمعیت بیرون می‌کشد و می‌رود به سمتی دیگر. شماره‌خوان شماره می‌خواند، ولی کمتر کسی به نوبت‌دهی توجه می‌کند و هنوز ازدحام دور باجه‌ها چشمگیر است. 

همه طبقات در یکی از شعب تامین‌اجتماعی در غرب تهران همین وضع را دارند؛ شلوغ‌اند. روزانه صد‌ها نفر برای دریافت خدمات بیمه‌ای به این شعبه مراجعه می‌کنند؛ خدمات مختلفی مثل انواع و اقسام بازنشستگی‌ها، تعهدات کوتاه‌مدت، تقاضای بیمه‌های اختیاری و بیمه کارگران ساختمانی، مفاصا حساب‌های دفترخانه و ماده ۳۷ و ۳۸ و ده‌ها خدمت دیگر که در این شعبه و شعبه‌های مشابه انجام می‌شود. فعالیت‌هایی که اغلب آن‌ها نیازمند حضور فیزیکی است. به همین دلیل شعبه‌های تامین‌اجتماعی در سراسر کشور به اداراتی شلوغ و پرمراجعه بدل شده‌اند. 

روی یکی از صندلی‌ها مرد پا به سن گذاشته‌ای خودش را مامور امور بیمه شرکتش معرفی می‌کند. می‌گوید هر روز صبح از ساعت ۹ صبح به این شعبه بیمه می‌آید تا سوالاتی را که پرسنل شرکت در خصوص مسائل بیمه‌ای دارند بپرسد؛ از مرخصی زایمان تا چندوچون قراردادهای کوتاه‌مدت و بیمه بیکاری و... از حرف زدنش پیداست که سواد چندانی ندارد و نمی‌تواند برای دسترسی به جواب‌هایش به جای مراجعه حضوری، سری به سایت سازمان بزند یا گوگل را زیر و رو کند.  

کارمند قسمت امور مشاوره، با وجود ازدحام اتاقش، درباره این دسته افراد می‌گوید: «خیلی‌ها همین‌جورند. اطلاعات کافی ندارند. بروشورهایی می‌توان در اختیار این دسته از کارفرمایان گذاشت تا اطلاعات و قوانین را به زبان ساده متوجه شوند. نمونه چنین بروشورهایی وجود دارد، ولی‌‌ آنقدر کم است که پاسخ‌گوی نیاز و تعداد مراجعان نیست.» 

زنی که معلوم است به‌زودی زایمان می‌کند، از مسئول امور مشاوره می‌پرسد: «استفاده از مرخصی ۹ماهه زایمان چه شرایطی دارد؟» مشاور جواب می‌دهد: «هنوز چیزی به ما ابلاغ نشده که بخواهیم کاری کنیم.» زن حامله معترض می‌شود و می‌گوید که خبرش را شنیده و حتی در روزنامه‌ای هم خوانده. احساس می‌کند کارمند قصد از سر باز کردنش را دارد، می‌رود تا از کسی دیگر در شعبه سوال کند. مسئول امور مشاوره شعبه می‌گوید: «یکی از مشکلات ما تصویب و علنی کردن قوانینی است که مردم توقع آن را دارند، اما هنوز بودجه آن مشخص نشده و گاهی بخشنامه‌های داخلی آن نیز ابلاغ نشده است. گاهی فاصله میان تصویب و خبری شدن یک قانون تا ابلاغیه و اجرای آن در سازمان زمان‌بر است و فشار زیادی برای قانع کردن افرادی که هر روز مراجعه می‌کنند به ما وارد می‌شود.» 

 

  آخرین تیر ترکش 

اتاق ریاست شعبه هم شلوغ است. همه معترض‌ها برای رای نهایی رئیس شعبه می‌خواهند آخرین تیر ترکش را هم‌‌ رها کنند، تا شاید موافقت رئیس مشکلات را حل کند. به این امید که شاید یک امضای رئیس در این ساختمان، که یکی از کارمند‌هایش مدعی بود اکثر مراجعانش افراد کم‌سواد هستند، حکم نوشدارو را داشته باشد.  مرد میانسال سر خانم منشی فریاد می‌زند و می‌گوید: «سه ماهه حقوق نگرفتم. حالا می‌گویید ماه دیگر به حسابم واریز می‌شود. من الان پول می‌خواهم. کرایه خانه‌ام را نداده‌ام. حقم است. ۳۰ سال کار کردم، حالا حقوقم را می‌خواهم.» لهجه غلیظ کرمانشاهی دارد و به‌تازگی مستمری‌بگیر شده. پرونده‌اش را از کرمانشاه به تهران منتقل کرده و به دلیل طولانی شدن فرآیند انتقال حالا دو ماهی از حقوق بازنشستگی‌اش جا مانده و نمی‌خواهد بپذیرد که این‌ماه هم از حقوق خبری نیست. یک چشمش آب مروارید دارد و در هربار رفتن به اتاق رئیس و دست خالی برگشتن به اتاق انتظار، ماجرای غم‌انگیز تازه‌ای بر داستان زندگی‌اش می‌افزاید. منشی حرف رئیس شعبه را شمرده‌تر تکرار می‌کند: «این یک فرآیند اداری است و کسی کاری از دستش برنمی‌آید، لیست حقوق چند روز قبل بسته شده و از بدشانسی شما به بانک فرستاده شده. شما تنها می‌توانید منتظر بمانید تا ماه بعد حقوق بگیرید.» به ظاهر همه بی‌تقصیرند. هنوز این پا آن پا می‌کند و چشمانش دودو می‌زند. یکی از کارمندان که برای گرفتن امضای چند پرونده به اتاق رئیس شعبه آمده می‌گوید: «هنوز پرونده‌ها به شکل سنتی جابه‌جا می‌شوند. متاسفانه فرآیند زمانگیری است و گاهی اهمال و گاهی مشغله زیاد نیروی انسانی هم این فرآیند را طولانی‌تر می‌کند.»

او ادامه می‌دهد: «این مسئله‌ای است که تقریبا هر روز با آن درگیر هستیم؛ انتقال پرونده‌ها از شعبه‌ای به شعبه دیگر. هنوز شعبه‌های ما آنقدر هوشمند و توسعه‌یافته نشده‌اند که بشود با کامپیو‌تر اطلاعات پرونده را بین شعبه‌ها ردوبدل کرد. هنوز هم از‌‌ شیوه‌های سنتی و دستی استفاده می‌شود. این موضوع هم کار ما را در پاسخ‌گویی به ارباب‌رجوع سخت می‌کند و هم آن‌ها را ناراضی. نمونه‌اش را که دیدید. پیرمرد حق داشت، اما کاری از دست ما برنمی‌آمد.»  پیرمرد این بار در طبقه سوم است، کاغذ‌هایش روی زمین افتاده و مشغول جمع کردن آن‌هاست. کاغذها را جمع که می‌کند دوباره سرش را در اتاقی می‌برد و سوالی می‌پرسد و دوباره از پله‌ها سرازیر می‌شود پایین.