شبکه گسترده خدمات پس از فروش یکی از موارد قابل‌توجه در تبلیغات امروزی بسیاری از تولیدکنندگان است. اما در کنار رضایت از انتخاب محصولی که مورد پشتیبانی گسترده فروشنده است، آیا نیاز مستمر مشتریان به خدمات پس از فروش و مراجعه فراوان به عرضه‌کننده محصول یا خدمات نشانه ضعف در محصول و خدمات ارائه‌شده یا خطای مدیران در ارتباط با مشتریان نیست؟ در دوران حاضر شرکت‌ها و سازمان‌های تولیدی و خدماتی به موضوع خدمات پس از فروش توجه بسیار زیادی دارند، و بخش بزرگی از فعالیت شرکت‌ها و سازمان‌ها به مدیریت و برنامه‌ریزی در این زمینه اختصاص دارد. جالب آنکه در تبلیغات شرکت‌ها نیز مشاهده می‌کنیم که وجود شبکه بزرگ و گسترده خدمات پس از فروش به‌عنوان یک مزیت و برتری مطرح می‌شود، که از زاویه‌ای نیز چنین است. گستردگی و فعال بودن این بخش نشان‌دهنده توجه به مشتریان و حمایت از آن‌ها در طول مدت استفاده از خدمات یا محصول ارائه‌شده است؛ اما آسیبی که در این زمینه ایجاد شده کم‌توجهی به اصل کنترل کیفیت تولید یا خدمات است. به عبارت دیگر چنین به نظر می‌رسد که وجود شبکه بزرگ و گسترده خدمات پس از فروش خیال تولیدکنندگان را از نقص در کیفیت محصولات و خدمات راحت کرده. اما بخش مغفول در این چرخه بی‌توجهی به این نکته است که آنچه مشتریان را برای خریدهای بعدی محصولات و خدمات به سازمان‌ها و شرکت‌ها برمی‌گرداند، نه‌تنها اعتماد به خدمات گسترده پس از فروش بلکه اطمینان از بی‌نیازی از مراجعه به بخش خدمات پس از فروش است. تلاش شرکت‌ها برای ایجاد و توسعه این بخش‌ها حرکت بر روی لبه تیغی است که نیاز به ‌دقت در طراحی برنامه‌ها را دوچندان می‌سازد.

پیش از این با تعمیرکاری مواجه شده بودم که نه بر مبنای نظریه‌های علمی بلکه بر اساس تجربه، بر روی کارت شماره تماسش، که درواقع برای پشتیبانی خدماتش در اختیار مشتریان می‌گذاشت، نوشته بود: «نیازی به من پیدا نخواهید کرد، ولی هر وقت تماس بگیرید هستم.» در دنیای ارائه خدمات و تولیدات گسترده و انبوه، تلاش برای حفظ ارتباط دائم با مشتریان موضوعی مهم است، و گاهی تداوم ارتباط از طریق نیازمند و وابسته نگه داشتن مشتری به دست می‌آید؛ اما همیشه بر این نکته نیز تاکید شده که مشتری چنانچه از کیفیت خدمات راضی و مطمئن باشد، دوباره برمی‌گردد و مشتریان دیگری را هم با خود می‌آورد. به این ترتیب تولیدکننده یا عرضه‌کننده خدمات نگران کاهش تعداد مشتریان نیست و همه توجه خود را معطوف به حفظ کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان می‌کند. این آموزه با دانش امروزی نیز سازگاری کامل دارد و به نظر می‌رسد که باید بیش از این مورد توجه فعالان کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک قرار بگیرد. روشن است که شیوه‌ها، شکل اجرا، و ابزار مورد استفاده در خدمات پس از فروش کسب‌وکارهای کوچک با آنچه در شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ رخ می‌دهد متفاوت است، اما مقصود و هدف یکسانی دنبال می‌شود. تجربه سالیان دراز فعالیت شرکت‌هایی که ارتباط مستمر با مشتریان دارند نشان داده که توجه به ارائه محصول و خدمات برتر، در قیاس با خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری دارد. به عبارت دیگر لازم است تولیدکننده یا ارائه‌دهنده خدمات بیشترین همت خود را معطوف به کیفیت و افزایش اعتماد مشتری کند. وجود بخش خدمات پس از فروش نباید موجب غفلت از افزایش کیفیت و توجه به رضایت مشتری از محصول شود.

کارشناسان بر این باورند که ارائه خدمات پس از فروش گرچه یکی از مسیرهای ارتباطی مشتری با شرکت است، اما کاهش تعداد مراجعات و نیاز مشتری به مراجعه به این بخش نیز باید به‌عنوان یکی از اهداف اساسی مورد توجه قرار گیرد. به بیان دیگر شبکه گسترده، بزرگ، و در دسترس خدمات پس از فروش نشان از توجه شرکت‌ها به مشتریان دارد و به آن‌ها می‌گوید که پس از خرید محصول تنها نیستند؛ اما این نوع خدمات نبایستی پیغام خطا به مدیران و مجریان بخش‌های تولیدی یا خدماتی صادر کند. این در حالی است که شرکت‌های هوشمند و صاحب‌تجربه بیشترین تبلیغات خود را معطوف به ایجاد اطمینان از محصول و کیفیت آن می‌کنند. خطای بزرگی که متاسفانه تعدادی از شرکت‌های داخلی نیز مرتکب می‌شوند این است که به طور ضمنی این تصور به مشتریان القا می‌شود که بخش خدمات پس از فروش به دلیل کاستی‌های فراوان در کیفیت محصول و نیاز فراوان مشتریان به مراجعات بعدی ایجاد شده است. در حالی که بخش‌های خدمات پس از فروش بایستی این حس را در مشتری ایجاد کنند که «نیازی به ما نخواهید داشت، اما همواره با شما هستیم».