گام نخست در نوسازی صنعت بیمه
سید مجید بختیاری کارشناس صنعت بیمه
در سال‌های اخیر، صنعت بیمه با موج گسترده‌ای از تغییرات فناوری مواجه شده است که دیگر نمی‌توان آن را نادیده گرفت یا به تعویق انداخت. دیجیتالی شدن، اتوماسیون و هوش مصنوعی دیگر انتخابی لوکس نیستند بلکه ابزارهایی حیاتی برای بقا، توسعه و رقابت‌پذیری سازمان‌ها به شمار می‌روند. بیمه‌گذاران نسل جدید انتظار دارند خدمات را سریع، ساده و در بستری دیجیتال دریافت کنند و این واقعیت، شرکت‌ها را وادار کرده تا ساختار، فرهنگ و فرآیندهای خود را بازنگری و بازآفرینی کنند. تنها راه‌اندازی چند پروژه فناورانه کافی نیست و بدون شکل‌گیری یک ذهنیت مشترک در تمام سطوح سازمان، تحقق تحول دیجیتال ممکن نخواهد بود و نتیجه ملموس نخواهد داشت.
ایجاد این ذهنیت مستلزم درک دقیق و تفکیک درست مفاهیم پایه است. مکانیزاسیون شامل فرایندهایی است که با ابزارهای دیجیتال به صورت خودکار یا نیمه‌خودکار انجام می‌شوند و کارایی و سرعت عملیات را افزایش می‌دهند. دیجیتالی شدن به معنای ادغام داده و فناوری در ساختار خدمات و تصمیم‌گیری‌ها است و باعث می‌شود اطلاعات به شکل لحظه‌ای در اختیار مدیران و کارشناسان قرار گیرد. هوشمندسازی و بهره‌گیری از هوش مصنوعی مرحله‌ای پیشرفته‌تر است که نیازمند تفکیک روشن از مراحل قبلی و ایجاد مهارت‌ها و چارچوب‌های نوین است. در بسیاری از سازمان‌ها، عدم تفاوت‌گذاری میان این مفاهیم باعث سردرگمی و کندی در اجرای پروژه‌ها شده است. با وجود این چالش‌ها، پیشرفت تدریجی قابل مشاهده است و پروژه‌های نوآورانه نشان می‌دهند صنعت بیمه در مسیر درست قرار دارد، هرچند هنوز فاصله زیادی تا نقطه مطلوب باقی است و صرف معرفی پروژه‌های دیجیتال شاخص موفقیت به شمار نمی‌رود.
در کنار فناوری، درک رفتار و نیازهای دیجیتال مشتریان اهمیت حیاتی دارد. مشتریان امروزی، چه از نسل زد باشند و چه از نسل‌های قبل، تجربه‌های سریع، شفاف و آنلاین را طبیعی می‌دانند. هرگونه خدمات ناکارآمد، کند یا پیچیده در صدور خسارت، پشتیبانی یا پاسخ‌دهی باعث مقایسه با دیگر خدمات دیجیتال و دلسردی مشتریان می‌شود. بنابراین تمرکز بر ایجاد ذهنیت مشترک در سازمان حیاتی است و این امر تنها با توصیه یا شعار حاصل نمی‌شود. سرمایه‌گذاری هدفمند، تمرکز مدیریتی و اقناع همه سطوح سازمان شرط موفقیت است. همه اعضای سازمان، از مدیران ارشد تا کارشناسان، باید باور داشته باشند که این مسیر اجتناب‌ناپذیر است و بدون اجماع جمعی، تحقق تحول دیجیتال امکان‌پذیر نخواهد بود.
تجارب موفق داخلی و جهانی می‌تواند مسیر را هموار کند، اما بومی‌سازی این تجربیات با نیازها و ساختار سازمان ضروری است. ثبات، پیوستگی و برنامه‌ریزی بلندمدت پایه‌های تحول واقعی هستند و اقدامات مقطعی هرگز کافی نیستند. تحول دیجیتال یک جهش ناگهانی نیست، بلکه فرایندی تدریجی است که با اصلاحات مستمر، گام‌های کوچک و چشم‌انداز بلندمدت شکل می‌گیرد.
ایجاد این ذهنیت مستلزم درک دقیق و تفکیک درست مفاهیم پایه است. مکانیزاسیون شامل فرایندهایی است که با ابزارهای دیجیتال به صورت خودکار یا نیمه‌خودکار انجام می‌شوند و کارایی و سرعت عملیات را افزایش می‌دهند. دیجیتالی شدن به معنای ادغام داده و فناوری در ساختار خدمات و تصمیم‌گیری‌ها است و باعث می‌شود اطلاعات به شکل لحظه‌ای در اختیار مدیران و کارشناسان قرار گیرد. هوشمندسازی و بهره‌گیری از هوش مصنوعی مرحله‌ای پیشرفته‌تر است که نیازمند تفکیک روشن از مراحل قبلی و ایجاد مهارت‌ها و چارچوب‌های نوین است. در بسیاری از سازمان‌ها، عدم تفاوت‌گذاری میان این مفاهیم باعث سردرگمی و کندی در اجرای پروژه‌ها شده است. با وجود این چالش‌ها، پیشرفت تدریجی قابل مشاهده است و پروژه‌های نوآورانه نشان می‌دهند صنعت بیمه در مسیر درست قرار دارد، هرچند هنوز فاصله زیادی تا نقطه مطلوب باقی است و صرف معرفی پروژه‌های دیجیتال شاخص موفقیت به شمار نمی‌رود.
در کنار فناوری، درک رفتار و نیازهای دیجیتال مشتریان اهمیت حیاتی دارد. مشتریان امروزی، چه از نسل زد باشند و چه از نسل‌های قبل، تجربه‌های سریع، شفاف و آنلاین را طبیعی می‌دانند. هرگونه خدمات ناکارآمد، کند یا پیچیده در صدور خسارت، پشتیبانی یا پاسخ‌دهی باعث مقایسه با دیگر خدمات دیجیتال و دلسردی مشتریان می‌شود. بنابراین تمرکز بر ایجاد ذهنیت مشترک در سازمان حیاتی است و این امر تنها با توصیه یا شعار حاصل نمی‌شود. سرمایه‌گذاری هدفمند، تمرکز مدیریتی و اقناع همه سطوح سازمان شرط موفقیت است. همه اعضای سازمان، از مدیران ارشد تا کارشناسان، باید باور داشته باشند که این مسیر اجتناب‌ناپذیر است و بدون اجماع جمعی، تحقق تحول دیجیتال امکان‌پذیر نخواهد بود.
تجارب موفق داخلی و جهانی می‌تواند مسیر را هموار کند، اما بومی‌سازی این تجربیات با نیازها و ساختار سازمان ضروری است. ثبات، پیوستگی و برنامه‌ریزی بلندمدت پایه‌های تحول واقعی هستند و اقدامات مقطعی هرگز کافی نیستند. تحول دیجیتال یک جهش ناگهانی نیست، بلکه فرایندی تدریجی است که با اصلاحات مستمر، گام‌های کوچک و چشم‌انداز بلندمدت شکل می‌گیرد.
ارسال دیدگاه
