شرطی‌سازی و کاربرد آن در کسبوکار
پرتو جغتایی روزنامه نگار
از زمانی که ایوان پاولف در ابتدای قرن بیستم با مشاهدات خود نظریه شرطی‌سازی را مطرح کرد تا به امروز، این نظریه و شاخ و برگ‌هایش نقشی مهم در شناخت رفتارهای انسان داشته است. از این تئوری برای بهبود فرایندهای یادگیری در نظام‌های آموزشی استفاده فراوانی می‌شود و شاید بارزترین جنبه آن تشویق و تنبیهی باشد که از دوران مدرسه به یاد دارید. اما آیا می‌توان از این نظریه و انواع شرطی‌سازی در سایر بخش‌ها مانند محیط کار برای تقویت انگیزه کارکنان و تغییر رفتار آنان بهره برد؟
نظریه‌ای چند لایه در حوزه رفتاری
ابتدا بیایید نگاهی به این نظریه بیندازیم و بعد درباره کاربردش صحبت کنیم. در جواب پرسش شرطی‌سازی چیست، باید این‌گونه پاسخ بدهیم؛ به فرایندی که در آن بین محرک و واکنش ارتباطی ایجاد می‌شود، شرطی‌سازی می‌گویند. محرک چیزی است که واکنش (پاسخ) را به‌دنبال می‌آورد. با فهم شرطی‌سازی می‌توانیم ریشه برخی رفتارها را در انسان‌ها و حتی حیوانات درک کنیم. شرطی‌سازی یکی از نظریات حوزه رفتارگرایی محسوب می‌شود. ایوان پاولف، اولین شکل از شرطی‌سازی را به‌طور تصادفی هنگام بررسی دستگاه گوارش سگ‌ها کشف کرد. او مشاهده کرد که وقتی غذایی را جلوی سگ می‌گذارد، بزاق دهانش ترشح می‌شود. این رفتار سگ‌ها حتی پیش از رسیدن غذا در ساعت مشخص نیز اتفاق می‌افتاد. پاولف به این فکر افتاد که آیا می‌تواند رفتار سگ‌ها (ترشح بزاق) را با محرکی بیرونی شرطی کند یا نه، بنابراین آزمایشی را طراحی کرد. در آزمایش معروف سگ‌های پاولف، او پیش از رسیدن غذا زنگی را به صدا درمی‌آورد. پس از چندبار تکرار این کار، وی غذا را حذف کرد و فقط زنگ را به صدا درآورد. او مشاهده کرد که بزاق سگ‌ها (واکنش) پس از شنیدن صدای زنگ (محرک) حتی بدون وجود غذا نیز ترشح می‌شود. این دانشمند روسی اولین کسی بود که توانست رفتاری را مطابق خواست خود شرطی کند. آزمایش او سرآغازی برای طیفی گسترده از تحقیقات درباره انواع شرطی‌سازی و کاربردش در حوزه روان‌شناسی شد. بی.اف اسکینر، روان‌شناس مشهور آمریکایی، شکل دیگری از شرطی‌سازی را کشف کرد. او در آزمایش خود، حیوانات مختلفی را درون جعبه‌ای قرار می‌داد که درون آن دکمه یا اهرمی وجود داشت و اگر حیوان آن را فشار می‌داد، دریچه‌ای باز می‌شد و غذا دریافت می‌کرد. به‌تدریج و پس از چند تجربه موفق، حیوان می‌آموخت که با فشاردادن اهرم یا دکمه می‌تواند غذا (پاداش) دریافت کند. در نتیجه مدام این رفتار را تکرار می‌کرد. این همان روشی است که امروزه برای تربیت سگ‌های نجات یا مخدریاب استفاده می‌شود. این سگ‌ها همراه مربی خود هربار که عمل مطلوب مربی را انجام می‌دهند پاداش دریافت می‌کنند. در نتیجه برای انجام آن عمل، شرطی می‌شوند. رفتارهای مرتبط با شرطی‌سازی در زندگی روزمره فراوان رخ می‌دهند. حال فرض کنید شما مدیر یا رهبر یک سازمانید و می‌خواهید رفتارهای مطلوب کارکنان خود را تقویت کنید و از میزان رفتارهای نامطلوب آن‌ها بکاهید. نظریه شرطی‌سازی چگونه به شما کمک می‌کند؟
شرطی‌سازی به روش کلاسیک
شرطی‌سازی کلاسیک اغلب با واکنش‌های ناخوشایند در ارتباط است. مثلاً انواع فوبیا یا پرهیز از طعم‌های خاص با این پدیده مرتبط هستند اما این شکل از شرطی‌سازی را می‌توان برای ایجاد عادت‌های مطلوب نیز به کار برد. فرض کنیم شما می‌خواهید عادت وقت‌شناسی در جلسات کاری را در کارکنان تقویت کنید. برای این کار می‌توانید اقداماتی را صورت دهید. جهت کاشتن بذر وقت‌شناسی اعضای تیم را دور هم جمع کنید و درباره اهمیت وقت‌شناسی و فواید آن شفاف حرف بزنید. به آن‌ها گوشزد کنید که وقت‌شناسی نشانه احترام به دیگران است. همچنین این رفتار درست باعث مدیریت بهتر زمان و افزایش بهره‌وری می‌شود. پس از تعیین دقیق انتظارات، باید با عمل به آن‌ها محرک ایجاد کنید. تمام جلسات را سروقت آغاز کنید و منتظر کسی نمانید. این رفتار شما دیگران را تحریک می‌کند تا در جلسات آینده سروقت حاضر شوند. از سوی دیگر با استفاده از نرم‌افزارهای ارتباطی، نوعی صدای یادآور خاص برای یادآوری زمان شروع جلسات در نظر بگیرید. شنیدن صدای خاص به اعضای تیم یادآوری می‌کند که خود را آماده کنند تا دیر به جلسه نرسند. همچنین می‌توانید برنامه جلسه را مثلاً نیم‌ساعت قبل از آغاز جلسه برای همه بفرستید. این هم نوعی محرک خواهد بود. پس از مدتی که به این شیوه جلسات را برگزار کردید، به‌احتمال زیاد شاهد عادت‌کردن به‌موقع اعضای شرکت در جلسات خواهید بود. با تبدیل‌شدن این کار به عادت دیگر نیازی به تکرار محرک‌ها نخواهید داشت. چه بسا اعضای تیم بدون محرک‌ها نیز به‌موقع در جلسات حاضر شوند. هربار که جلسه‌ای برگزار می‌کنید، از اعضایی که سروقت حاضر شده‌اند تشکر کنید. می‌توانید جلوی جمع آن‌ها را تشویق کنید، با ارسال یادداشتی شخصی از کارکنان تقدیر به عمل آورید یا حتی در ساختار پرداخت حقوق خود، امتیاز کار تیمی و تعهد بیشتری به آن‌ها بدهید. گرچه تنبیه‌کردن دیگران به‌خصوص در دفعات اول تأثیر منفی دارد، نمی‌توان از این گزینه کاملاً صرف‌نظر کرد. گاهی‌اوقات پاداش‌ها به‌عنوان محرک تقویت‌کننده روی برخی اعضای تیم تأثیر ندارند. در این حالت می‌توانید خصوصی با آن‌ها صحبت و تهدید به برخورد کنید. ترس از تنبیه ممکن است مانند عامل تضعیف‌کننده رفتار نامطلوب عمل کند. هرچند شاید فرد در جایی دیگر و هنگامی که این تهدید وجود نداشته باشد، دوباره به رفتار نامطلوب خود بازگردد.
در نهایت اینکه اگر به‌عنوان یک مدیر قصد اجرای برنامه شرطی‌سازی عامل برای کارمندانتان را دارید، یک موضوع مهم را فراموش نکنید و آن برنامه زمان‌بندی تقویت است. زمان‌بندی تقویت اثربخشی زیادی دارد. صاحبان کسبوکار می‌بایست برای شکل‌دادن به رفتار مشتریان و کسب نتایج موردنظر، رفتارهای آن‌ها را تقویت کنند. چنین کاری در عمل می‌تواند دشوار و پرهزینه اما بسیار مؤثر باشد.
نظریه‌ای چند لایه در حوزه رفتاری
ابتدا بیایید نگاهی به این نظریه بیندازیم و بعد درباره کاربردش صحبت کنیم. در جواب پرسش شرطی‌سازی چیست، باید این‌گونه پاسخ بدهیم؛ به فرایندی که در آن بین محرک و واکنش ارتباطی ایجاد می‌شود، شرطی‌سازی می‌گویند. محرک چیزی است که واکنش (پاسخ) را به‌دنبال می‌آورد. با فهم شرطی‌سازی می‌توانیم ریشه برخی رفتارها را در انسان‌ها و حتی حیوانات درک کنیم. شرطی‌سازی یکی از نظریات حوزه رفتارگرایی محسوب می‌شود. ایوان پاولف، اولین شکل از شرطی‌سازی را به‌طور تصادفی هنگام بررسی دستگاه گوارش سگ‌ها کشف کرد. او مشاهده کرد که وقتی غذایی را جلوی سگ می‌گذارد، بزاق دهانش ترشح می‌شود. این رفتار سگ‌ها حتی پیش از رسیدن غذا در ساعت مشخص نیز اتفاق می‌افتاد. پاولف به این فکر افتاد که آیا می‌تواند رفتار سگ‌ها (ترشح بزاق) را با محرکی بیرونی شرطی کند یا نه، بنابراین آزمایشی را طراحی کرد. در آزمایش معروف سگ‌های پاولف، او پیش از رسیدن غذا زنگی را به صدا درمی‌آورد. پس از چندبار تکرار این کار، وی غذا را حذف کرد و فقط زنگ را به صدا درآورد. او مشاهده کرد که بزاق سگ‌ها (واکنش) پس از شنیدن صدای زنگ (محرک) حتی بدون وجود غذا نیز ترشح می‌شود. این دانشمند روسی اولین کسی بود که توانست رفتاری را مطابق خواست خود شرطی کند. آزمایش او سرآغازی برای طیفی گسترده از تحقیقات درباره انواع شرطی‌سازی و کاربردش در حوزه روان‌شناسی شد. بی.اف اسکینر، روان‌شناس مشهور آمریکایی، شکل دیگری از شرطی‌سازی را کشف کرد. او در آزمایش خود، حیوانات مختلفی را درون جعبه‌ای قرار می‌داد که درون آن دکمه یا اهرمی وجود داشت و اگر حیوان آن را فشار می‌داد، دریچه‌ای باز می‌شد و غذا دریافت می‌کرد. به‌تدریج و پس از چند تجربه موفق، حیوان می‌آموخت که با فشاردادن اهرم یا دکمه می‌تواند غذا (پاداش) دریافت کند. در نتیجه مدام این رفتار را تکرار می‌کرد. این همان روشی است که امروزه برای تربیت سگ‌های نجات یا مخدریاب استفاده می‌شود. این سگ‌ها همراه مربی خود هربار که عمل مطلوب مربی را انجام می‌دهند پاداش دریافت می‌کنند. در نتیجه برای انجام آن عمل، شرطی می‌شوند. رفتارهای مرتبط با شرطی‌سازی در زندگی روزمره فراوان رخ می‌دهند. حال فرض کنید شما مدیر یا رهبر یک سازمانید و می‌خواهید رفتارهای مطلوب کارکنان خود را تقویت کنید و از میزان رفتارهای نامطلوب آن‌ها بکاهید. نظریه شرطی‌سازی چگونه به شما کمک می‌کند؟
شرطی‌سازی به روش کلاسیک
شرطی‌سازی کلاسیک اغلب با واکنش‌های ناخوشایند در ارتباط است. مثلاً انواع فوبیا یا پرهیز از طعم‌های خاص با این پدیده مرتبط هستند اما این شکل از شرطی‌سازی را می‌توان برای ایجاد عادت‌های مطلوب نیز به کار برد. فرض کنیم شما می‌خواهید عادت وقت‌شناسی در جلسات کاری را در کارکنان تقویت کنید. برای این کار می‌توانید اقداماتی را صورت دهید. جهت کاشتن بذر وقت‌شناسی اعضای تیم را دور هم جمع کنید و درباره اهمیت وقت‌شناسی و فواید آن شفاف حرف بزنید. به آن‌ها گوشزد کنید که وقت‌شناسی نشانه احترام به دیگران است. همچنین این رفتار درست باعث مدیریت بهتر زمان و افزایش بهره‌وری می‌شود. پس از تعیین دقیق انتظارات، باید با عمل به آن‌ها محرک ایجاد کنید. تمام جلسات را سروقت آغاز کنید و منتظر کسی نمانید. این رفتار شما دیگران را تحریک می‌کند تا در جلسات آینده سروقت حاضر شوند. از سوی دیگر با استفاده از نرم‌افزارهای ارتباطی، نوعی صدای یادآور خاص برای یادآوری زمان شروع جلسات در نظر بگیرید. شنیدن صدای خاص به اعضای تیم یادآوری می‌کند که خود را آماده کنند تا دیر به جلسه نرسند. همچنین می‌توانید برنامه جلسه را مثلاً نیم‌ساعت قبل از آغاز جلسه برای همه بفرستید. این هم نوعی محرک خواهد بود. پس از مدتی که به این شیوه جلسات را برگزار کردید، به‌احتمال زیاد شاهد عادت‌کردن به‌موقع اعضای شرکت در جلسات خواهید بود. با تبدیل‌شدن این کار به عادت دیگر نیازی به تکرار محرک‌ها نخواهید داشت. چه بسا اعضای تیم بدون محرک‌ها نیز به‌موقع در جلسات حاضر شوند. هربار که جلسه‌ای برگزار می‌کنید، از اعضایی که سروقت حاضر شده‌اند تشکر کنید. می‌توانید جلوی جمع آن‌ها را تشویق کنید، با ارسال یادداشتی شخصی از کارکنان تقدیر به عمل آورید یا حتی در ساختار پرداخت حقوق خود، امتیاز کار تیمی و تعهد بیشتری به آن‌ها بدهید. گرچه تنبیه‌کردن دیگران به‌خصوص در دفعات اول تأثیر منفی دارد، نمی‌توان از این گزینه کاملاً صرف‌نظر کرد. گاهی‌اوقات پاداش‌ها به‌عنوان محرک تقویت‌کننده روی برخی اعضای تیم تأثیر ندارند. در این حالت می‌توانید خصوصی با آن‌ها صحبت و تهدید به برخورد کنید. ترس از تنبیه ممکن است مانند عامل تضعیف‌کننده رفتار نامطلوب عمل کند. هرچند شاید فرد در جایی دیگر و هنگامی که این تهدید وجود نداشته باشد، دوباره به رفتار نامطلوب خود بازگردد.
در نهایت اینکه اگر به‌عنوان یک مدیر قصد اجرای برنامه شرطی‌سازی عامل برای کارمندانتان را دارید، یک موضوع مهم را فراموش نکنید و آن برنامه زمان‌بندی تقویت است. زمان‌بندی تقویت اثربخشی زیادی دارد. صاحبان کسبوکار می‌بایست برای شکل‌دادن به رفتار مشتریان و کسب نتایج موردنظر، رفتارهای آن‌ها را تقویت کنند. چنین کاری در عمل می‌تواند دشوار و پرهزینه اما بسیار مؤثر باشد.