استفاده از فناوری و داده‌ها برای پاسخگویی به نیازهای شهروندان

خدمات رفاهی دنیا متحول شده است

حمیدرضا علی‌نیا روزنامه نگار

 
خدمات رفاهی به سمت ساده‌تر شدن، شهودی‌تر شدن و داده‌محور بودن پیش می‌روند و نقشی کلیدی در اقتصاد مهارت‌های امروز ایفا می‌کنند. راهکارهای رفاهی بر پایداری اجتماعی متمرکز هستند؛ مسئله‌ای که در در شرایط بحرانی دشوارتر می‌شود. در سراسر جهان، سازمان‌های مسئول اشتغال، تأمین‌اجتماعی و بازنشستگی در حال تنظیم برنامه‌های خود برای پیشگیری از بحران‌ها، ارائه حمایت و مستمری‌های مناسب و همچنین آماده‌سازی برای بحران‌های آینده هستند.

سازمان‌های رفاه عمومی در سال‌های اخیر تاب‌آوری قابل‌توجهی از خود نشان داده‌اند. این سازمان‌ها در برابر همه‌گیری، بی‌ثباتی‌های سیاسی، بحران‌های پناهندگان و جنگ‌ها سازگار شده‌اند. آن‌ها زیرساخت‌های فناوری اطلاعات خود را مدرن کرده، خدمات رفاهی دیجیتال را به اجرا درآورده و در میان ناشناخته‌ها به ارائه خدمات ادامه داده‌اند. اکنون بسیاری از این سازمان‌ها یک گام فراتر رفته‌اند و با استفاده از درس‌های آموخته‌شده از سال‌های اخیر و پذیرش فناوری‌های نوین، در حال ساخت قابلیت‌های جدیدی هستند تا بتوانند هم برای پاسخگویی به نیازهای کنونی آماده شوند و هم خود و شهروندانی که به آن‌ها خدمت می‌کنند را برای مواجهه با آینده آماده سازند.
برنامه‌های پیشگیری برای این سازمان‌ها می‌تواند اشکال متنوعی مانند آموزش کودکان در سنین پایین، آموزش‌های شغلی، مراقبت‌های بهداشتی مقرون‌به‌صرفه، خدمات مراقبت از کودکان و مشاوره‌های سلامت روان داشته باشد. اجرای مؤثر چنین برنامه‌های پیشگیرانه‌ای، همراه با برنامه‌های حمایتی درآمدی، میلیون‌ها زندگی را تحت ‌تأثیر مثبت قرار داده و به آن‌ها کمک کرده تا زندگی‌های پربار و مؤثری داشته باشند. هرچه بیشتر، سازمان‌های رفاهی تمرکز خود را به این مدل از تفکر معطوف می‌کنند، پیشگیری از سختی‌ها تا حدی ممکن‌تر می‌شود.
در ادامه به سه روش مشخص اشاره می‌شود که ارائه‌دهندگان خدمات رفاهی با استفاده از آن‌ها برای آینده آماده می‌شوند و به شهروندان خود کمک می‌کنند تا همین مسیر را طی کنند.

شهروندان در مرکز راهکارهای رفاهی
اینکه یک خدمت رفاهی در دسترس باشد، لزوماً به معنای این نیست که شهروندان از آن استفاده خواهند کرد. برخی ممکن است به آن نیازی نداشته باشند، برخی دیگر ممکن است به خانواده یا جامعه خود تکیه کنند. شهروندانی هم هستند که می‌توانند از این خدمات بهره‌مند شوند اما از آن استفاده نمی‌کنند و هرچه وضعیت آن‌ها بدون مدیریت باقی بماند، وخیم‌تر می‌شود. یکی از اقداماتی که دولت‌ها می‌توانند انجام دهند، ساده‌تر کردن فرایند یافتن خدمات است، به‌ویژه زمانی که فرد نیاز دارد برای چندین طرح حمایتی به‌طور هم‌زمان درخواست دهد. این همان هدف رویکرد رویدادهای زندگی است. به‌طور ساده، رویکرد رویدادهای زندگی، خدمات رفاهی را حول لحظات کلیدی زندگی شهروندان (مانند تولد فرزند یا شروع شغل جدید) سازمان‌دهی می‌کند، نه حول بخش‌های دولتی. هدف، ساده‌سازی است و این رویکرد در عمل مؤثر است. به‌عنوان مثال، در استونی والدینی که تازه بچه‌دار می‌شوند، پیش‌ از به دنیا آمدن فرزندشان به‌طور متوسط ده بار با دولت تعامل داشته‌اند. رویکردهای جدید تعداد تعاملات را به چهار کاهش داده و شهروندان از طریق پلتفرم‌های دیجیتال رفاهی با دولت تعامل می‌کنند و ضمن گزارش رویداد زندگی خود، فهرستی از خدمات ارائه‌شده توسط چندین بخش دولتی دریافت می‌کنند. این رویکرد زمان، تلاش و هزینه را کاهش می‌دهد؛ زیرا نیاز به سیستم‌های جداگانه برای هر بخش دولتی را از بین می‌برد. دولت‌های سنگاپور، استرالیا، بریتانیا و امارات متحده عربی این روش ارائه خدمات را پذیرفته‌اند و همچنان خدمات خود را از طریق پورتال‌های یکپارچه و اپلیکیشن‌های موبایل مدرن می‌کنند. دولت‌های دیگری مانند شهر ابوظبی نیز در حال بررسی این رویکرد برای بهبود تجربه شهروندان هستند.

خدمات رفاهی دیجیتال
کدام برنامه‌های رفاهی مؤثر هستند؟ آیا این برنامه‌ها برای همه به یک اندازه کارآمدی دارند؟ کدام مناطق به کمک بیشتری نیاز دارند؟ از اقداماتی که تاکنون انجام داده‌ایم چه چیزی می‌توانیم بیاموزیم؟ پاسخ هریک از این پرسش‌ها در داده‌ها نهفته است. نهادهای دولتی دارای گنجینه‌ای از داده‌ها هستند اما متأسفانه این داده‌ها معمولاً در سیستم‌های فناوری اطلاعات مختلف بخش‌های دولتی یا حتی پایگاه‌های داده شرکای سازمان‌های غیردولتی و تجاری به‌صورت مجزا ذخیره شده‌اند. برای بهره‌برداری از مزایای داده‌ها، این اطلاعات باید به اشتراک گذاشته شوند؛ هم‌زمان، امنیت داده‌ها نیز باید مطابق با مقررات بین‌المللی و محلی محافظت شود. فناوری‌های جدیدی مانند حریم خصوصی تفاضلی، یادگیری فدرال و سیستم‌های تبادل داده که توسط شرکت‌های ارائه‌دهنده پلتفرم و خدمات ابری ارائه می‌شوند، این دوره را به فرصتی برای فعال‌سازی داده‌های غیرفعال و تسهیل جریان آزاد آن‌ها تبدیل کرده‌اند. در آینده‌ای نزدیک، شاهد خواهیم بود که داده‌ها ارزش عظیمی برای سازمان‌های رفاهی، دولت‌ها و نهادهای مرتبط در سیاست‌گذاری مبتنی بر شواهد، مدیریت خطر بلایا، ارائه خدمات شهروندمحور، کشف تقلب، مدیریت نتایج و بسیاری موارد دیگر ایجاد می‌کنند.

مهارت‌های عصر مدرن
دولت‌ها به‌طور فزاینده‌ای به دنبال روش‌های جدیدی هستند تا برای کسب مهارت‌های لازم جهت موفقیت در دنیای در حال تغییرات سریع، به شهروندان کمک کنند.
اقتصادها در حال تحول هستند و بسیاری از افراد متوجه می‌شوند که مهارت‌هایی که آن‌ها را به جایگاه کنونی رسانده، برای آینده کافی نیست. نمونه بارز این مسئله کار کارخانه‌ای است که در بسیاری از کشورها کاهش یافته است. البته این تغییرات به همین جا ختم نمی‌شود؛ اشتغال همچنین تحت‌تأثیر پیشرفت‌های فناوری مانند اتوماسیون قرار گرفته است. برای مثال به زودی کامیون‌های خودران جایگزین رانندگان کامیون خواهند شد. البته با ظهور هوش مصنوعی مولد (GenAI)، پیش‌بینی‌ها پیچیده‌تر می‌شوند اما این به معنای کاهش تعداد کل مشاغل نیست، بلکه مشاغل در حال تغییر هستند. در این تحول باید در نظر داشت که آژانس‌های رفاهی نقش بزرگی در کمک به شهروندان برای تطبیق با این تغییرات ایفا می‌کنند.
به‌طور معمول، بیشتر دانشجویان تمایل دارند مهارت‌هایی بیاموزند که در محیط کار به آن‌ها کمک کند. از طرفی با تغییرات سریع مهارت‌های مورد نیاز در محیط کار، سازمان‌های آموزشی برای هم‌گام شدن با این تحولات تقلا می‌کنند. اینجا جایی است که راه‌حل‌های جدید رفاهی تفاوت چشمگیری ایجاد می‌کنند. از طریق همکاری با پلتفرم‌های شغلی مانند LinkedIn دولت‌ها در حال یادگیری درباره بازار کار و مهارت‌هایی هستند که مورد نیاز کارفرمایان است. حتی می‌توان داده‌های بیشتری از همکاری مستقیم با کارفرمایان به دست آورد. با پیشرفت در تکنیک‌های داده، کمبودهای مهارتی به‌طور پیشگیرانه شناسایی می‌شوند؛ این اطلاعات برای مؤسسات آموزشی و افراد ارزشمند است. همچنین تصمیم‌گیری آژانس‌های رفاهی، آموزش‌هایی که باید ارائه دهند را هدایت می‌کنند. امروزه، این اطلاعات می‌تواند به دوره‌های آموزشی شخصی‌سازی‌شده تبدیل شود که از طریق دستگاه‌های تلفن همراه برای جمعیت متنوعی در دسترس قرار دارد. نمونه‌ای از قدرت فناوری در توسعه مهارت‌های جدید وزارت توسعه مهارت و کارآفرینی هند است. این وزارت‌خانه با بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته و برنامه‌های مدرن، تلاش کرده تا مهارت‌های جدید و مرتبط با نیازهای بازار کار را به افراد بیاموزد. اقدامات آن شامل استفاده از پلتفرم‌های دیجیتال برای ارائه دوره‌های آموزشی، همکاری با صنایع برای شناسایی کمبودهای مهارتی و ارائه برنامه‌های آموزشی مبتنی بر داده است. این موارد نشان می‌دهند که چگونه فناوری می‌تواند فرایند یادگیری و توسعه مهارت‌ها را بهبود بخشد و نیازهای یک جامعه متحول‌شونده را برآورده کند.

پیشبرد خدمات رفاهی
تأمین خدمات رفاهی چالشی پیچیده است و دولت‌ها بر ضرورت خدمات ساده‌سازی‌شده تأکید دارند. اختلالات جهانی می‌توانند به‌طور ناگهانی هزاران نفر را به سمتی سوق دهند که نیاز فوری به کمک داشته باشند. برای فائق آمدن بر چنین وضعیتی راه‌حل در تصمیم‌گیری مبتنی بر داده، تجهیز شهروندان به مهارت‌های ضروری و بازتعریف خدمات باید به‌گونه‌ای تحول یابد که شهروندمحور و به‌راحتی قابل دسترس باشد. در سراسر جهان، این مسیری است که آژانس‌های رفاهی در پیش گرفته‌اند؛ اطمینان از اینکه در مواقع ضروری، سیستم‌های پشتیبانی آماده خواهند بود.
در دنیای امروز، خدمات رفاهی در حال تحول هستند و از رویکردهای نوین برای پاسخگویی به نیازهای شهروندان استفاده می‌کنند. با استفاده از فناوری‌های دیجیتال، داده‌ها و رویکردهای جدید مانند روش رویدادهای زندگی، دولت‌ها می‌توانند فرایندهای رفاهی را ساده‌تر، کارآمدتر و به‌طور مؤثرتری در دسترس شهروندان قرار دهند. علاوه بر این، اهمیت توسعه مهارت‌های جدید به‌ویژه در برابر تغییرات اقتصادی و پیشرفت‌های فناوری، موجب شده آژانس‌های رفاهی نقش اساسی در آماده‌سازی شهروندان برای آینده داشته باشند. استفاده از داده‌ها برای شناسایی کمبودهای مهارتی و ارائه دوره‌های آموزشی شخصی‌سازی‌شده، از جمله اقداماتی است که این آژانس‌ها در پیش گرفته‌اند. به‌طور کلی، با استفاده از فناوری و رویکردهای نوین، خدمات رفاهی می‌توانند به‌طور مؤثری به بهبود کیفیت زندگی شهروندان کمک کنند و آن‌ها را برای چالش‌های آینده آماده سازند.