چالش‌های عمده خدمات پس از فروش کالاها در کشور
وضعیت ضمانت کیفیت محصولات مطلوب نیست
رامین بیات روزنامه‌نگار
خدمات پس از فروش و گارانتی به‌عنوان دو عنصر اساسی در جلب اعتماد مشتریان و حفظ رضایت آن‌ها در خرید محصولات و کالاها نقش محوری دارند. این دو عامل به‌ویژه در بازارهای رقابتی اهمیت بالایی یافته‌اند، زیرا تنها کیفیت اولیه محصولات برای ایجاد وفاداری مصرف‌کننده کافی نیست. بسیاری از آن‌ها پیش از خرید به این فکر می‌کنند که اگر محصول خریداری‌شده با مشکلی مواجه شود، چه راه‌حلی برای آن وجود خواهد داشت. از سوی دیگر، ضمانت این اطمینان را به خریداران می‌دهد که تولیدکننده یا فروشنده از کیفیت محصول خود مطمئن است و در مدت مشخصی در صورت بروز خرابی یا نقص، مسئولیت آن را برعهده می‌گیرد. این تعهد به کاهش ریسک خرید کمک می‌کند. در واقع وجود پشتیبانی، به نوعی تضمین کیفیت محصول تلقی می‌شود و مشتریان احساس خواهند کرد که نشان تجاری یا فروشگاه به تعهدات خود پایبند است. خدمات پس از فروش نیز در کنار ضمانت نقش بسیار مهمی در راضی نگه‌داشتن مصرف‌کنندگان دارد. این خدمات شامل پشتیبانی فنی، تعمیرات، ارائه قطعات یدکی و پاسخ به سؤالات مربوط به محصول است. ارائه خدمات پس از فروش مناسب، تجربه کاربری متقاضی را بهبود می‌بخشد و موجبات افزایش رضایت کلی او از خرید را فراهم می‌آورد. بسیاری از آن‌ها، به‌ویژه در خریدهای بزرگ یا تخصصی، به خدمات پس از فروش توجه ویژه‌ای دارند و این خدمات را به‌عنوان معیاری برای انتخاب محصول در نظر می‌گیرند. در نهایت، این دو عامل با ایجاد حس اطمینان و امنیت در مشتری، به حفظ وفاداری آنان به برند یاری می‌رساند و می‌تواند به تبلیغ دهان‌به‌دهان مثبت منجر شود.
مشکلات گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران
یکی از اصلی‌ترین مشکلات در زمینه گارانتی در ایران عدم شفافیت و یا عدم رعایت تعهدات از سوی برخی شرکت‌ها و نمایندگی‌هاست. خریداران بارها با شرایطی مواجه می‌شوند که درخواست آن‌ها برای تعمیر یا تعویض کالا به دلایل مختلف، از جمله استناد به شرایط خاص یا مشکلات ناشی از استفاده نادرست رد می‌شود. یکی دیگر از مشکلات، نبود نظارت مؤثر بر شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به حساب می‌آید. به‌واسطه ضعف در اجرای قوانین یا فقدان نظارت‌های جدی، برخی از شرکت‌ها به تعهدات خود پایبند نیستند. درنتیجه، مصرف‌کنندگان به مشکلاتی نظیر عدم پذیرش گارانتی، تأخیر در ارائه خدمات و یا تحمیل هزینه‌های اضافی برخورد می‌کنند و از کیفیت پایین خدمات پس از فروش در ایران گلایه دارند. این خدمات ممکن است شامل تأخیر در تعمیرات، عدم وجود قطعات یدکی یا عدم همکاری نمایندگی‌ها با مشتریان باشد. گاهی، سیستم‌های گارانتی به‌صورت جزیره‌ای عمل می‌کنند و ارتباط مناسبی بین شرکت‌ها، نمایندگی‌ها و مراکز خدمات برقرار نیست. همچنین بسیاری از مصرف‌کنندگان به دلیل عدم آگاهی کافی از حقوق خود و اهمیت خدمات پس از فروش، به مشکلات موجود تن می‌دهند. در نهایت، تحریم‌های اقتصادی موجبات آن را فراهم آورده تا دسترسی به قطعات اصلی و تجهیزات مورد نیاز برای تعمیر محصولات با مشکل مواجه شود. این امر به نوبه خود باعث بالارفتن هزینه‌ها و افزایش زمان تعمیرات می‌شود.
راهکارهای بهبود وضعیت خدمات پس از فروش
لازم است که شرکت‌ها اطلاعات دقیق و شفافی درباره شرایط و ضوابط گارانتی به خریداران ارائه دهند تا از بروز اختلافات جلوگیری شود. نظارت مؤثرتر از سوی نهادهای مسئول و افزایش برخوردهای قانونی با شرکت‌های متخلف، می‌تواند به اصلاح وضعیت کمک کند. راه‌اندازی سامانه‌های برخطِ بیشتر، برای پیگیری شکایات مشتریان و ایجاد فرآیندهای شفاف‌تر، در ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش مؤثر قلمداد می‌شود. آموزش و آگاهی‌رسانی به مصرف‌کنندگان درباره حقوق آن‌ها و نحوه استفاده صحیح از خدمات پس از فروش نقش مهمی در رشد وضعیت کلی موضوع دارد. همچنین برگزاری کارگاه‌ها و دوره‌های آموزشی برای مدیران و کارکنان شرکت‌ها، به‌منظور افزایش آگاهی از اهمیت رضایت مشتری و روش‌های بهبود آن، ضروری است. تشویق شرکت‌ها به ارائه خدمات پس از فروش بهتر و حمایت از تولید ملی و ایجاد شرایط مناسب برای تولید محصولات باکیفیت، کاهش وابستگی به محصولات وارداتی و رشد کیفیت خدمات پس از فروش را در پی دارد.
وضعیت خدمات پس از فروش در صنعت خودرو
صنعت خودرو یکی از مهم‌ترین صنایع در کشورمان به حساب می‌آید و خدمات پس از فروش در این صنعت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در این صنعت، مشکلات رایجی مانند کمبود قطعات، افزایش زمان تعمیرات، کیفیت پایین خدمات ارائه شده و... وجود دارد. امیرحسن کاکایی، کارشناس صنعت خودرو در گفت‌وگو با «آتیه نو» با اشاره به شش چالش در حوزه خدمات پس از فروش صنعت خودرو گفت: «در وهله اول دانش به‌روز در این زمینه در دسترس نیست و به‌روزرسانی تخصصی و فنی صورت نگرفته است. هنوز دیدگاه سنتی و قدیمی برای تعمیر انواع خودرو به کار گرفته می‌شود. به همین خاطر، هزینه تعمیر و نگهداری وسایل نقلیه در ایران بسیار بالاست و استهلاک نیز فزونی یافته است. در وهله دوم نظارت درست، دقیق و اصولی در این زمینه مهیا نیست.»
او افزود: «وجود دو میلیون واحد صنفی تعمیرات خودرو در سراسر کشور، مسئله نظارت بر آن‌ها را بسیار سخت کرده است. از طرفی قطعات تقلبی در صنعت خودرو جولان می‌دهند. به دلیل قیمت پایین‌تر این قطعات و در دسترس بودن آن‌ها، استفاده از لوازم غیراصلی رایج شده که این موضوع تبعات جبران‌ناپذیری را به دنبال دارد.»
این استاد دانشکده مهندسی خودروی دانشگاه علم و صنعت ایران، با اشاره به اینکه چالش چهارم، مرتبط با عدم به کارگیری فناوری‌های نوین است، اضافه کرد: «چه در حوزه عملیاتی خدمات پس از فروش و تعمیرات و چه در قبال نظارت در این حوزه، از فناوری‌های جدید استفاده نمی‌شود. معضل بعدی نیز در مورد استانداردهای حاکم بر تعمیر و نگهداری است. در این رابطه ضعف‌های جدی وجود دارد. اصولاً در ایران برای خودروهایی با عمر بالای 10 سال معیار تعمیر و نگهداری در دسترس نیست. همچنین ما امروز شش میلیون خودروی کاملاً فرسوده در اقصی‌نقاط کشور داریم که چگونگی نگهداری و تعمیر آن‌ها به‌هیچ وجه واجد شرایط تعریف‌شده نیست. این موضوع یک ضعف بزرگ محسوب می‌شود که مشکلات زیادی را به همراه دارد.»
کاکایی ادامه داد: «دست‌آخر نیز تعدد مجوزهای بهره‌برداری برای تولیدکنندگان و واردکنندگان خودرو، مصائب قابل‌توجهی را به بار آورده است. امروز بیش از 37 شرکت در کشور مجوز تولید خودرو دارند که عدد بسیار بالایی است. تعداد واردکنندگان هم به همین منوال است. این کار نظارت بر روی عملکرد شرکت‌ها در حوزه گارانتی و خدمات پس از فروش را بسیار سخت می‌کند.»
مشکلات گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران
یکی از اصلی‌ترین مشکلات در زمینه گارانتی در ایران عدم شفافیت و یا عدم رعایت تعهدات از سوی برخی شرکت‌ها و نمایندگی‌هاست. خریداران بارها با شرایطی مواجه می‌شوند که درخواست آن‌ها برای تعمیر یا تعویض کالا به دلایل مختلف، از جمله استناد به شرایط خاص یا مشکلات ناشی از استفاده نادرست رد می‌شود. یکی دیگر از مشکلات، نبود نظارت مؤثر بر شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به حساب می‌آید. به‌واسطه ضعف در اجرای قوانین یا فقدان نظارت‌های جدی، برخی از شرکت‌ها به تعهدات خود پایبند نیستند. درنتیجه، مصرف‌کنندگان به مشکلاتی نظیر عدم پذیرش گارانتی، تأخیر در ارائه خدمات و یا تحمیل هزینه‌های اضافی برخورد می‌کنند و از کیفیت پایین خدمات پس از فروش در ایران گلایه دارند. این خدمات ممکن است شامل تأخیر در تعمیرات، عدم وجود قطعات یدکی یا عدم همکاری نمایندگی‌ها با مشتریان باشد. گاهی، سیستم‌های گارانتی به‌صورت جزیره‌ای عمل می‌کنند و ارتباط مناسبی بین شرکت‌ها، نمایندگی‌ها و مراکز خدمات برقرار نیست. همچنین بسیاری از مصرف‌کنندگان به دلیل عدم آگاهی کافی از حقوق خود و اهمیت خدمات پس از فروش، به مشکلات موجود تن می‌دهند. در نهایت، تحریم‌های اقتصادی موجبات آن را فراهم آورده تا دسترسی به قطعات اصلی و تجهیزات مورد نیاز برای تعمیر محصولات با مشکل مواجه شود. این امر به نوبه خود باعث بالارفتن هزینه‌ها و افزایش زمان تعمیرات می‌شود.
راهکارهای بهبود وضعیت خدمات پس از فروش
لازم است که شرکت‌ها اطلاعات دقیق و شفافی درباره شرایط و ضوابط گارانتی به خریداران ارائه دهند تا از بروز اختلافات جلوگیری شود. نظارت مؤثرتر از سوی نهادهای مسئول و افزایش برخوردهای قانونی با شرکت‌های متخلف، می‌تواند به اصلاح وضعیت کمک کند. راه‌اندازی سامانه‌های برخطِ بیشتر، برای پیگیری شکایات مشتریان و ایجاد فرآیندهای شفاف‌تر، در ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش مؤثر قلمداد می‌شود. آموزش و آگاهی‌رسانی به مصرف‌کنندگان درباره حقوق آن‌ها و نحوه استفاده صحیح از خدمات پس از فروش نقش مهمی در رشد وضعیت کلی موضوع دارد. همچنین برگزاری کارگاه‌ها و دوره‌های آموزشی برای مدیران و کارکنان شرکت‌ها، به‌منظور افزایش آگاهی از اهمیت رضایت مشتری و روش‌های بهبود آن، ضروری است. تشویق شرکت‌ها به ارائه خدمات پس از فروش بهتر و حمایت از تولید ملی و ایجاد شرایط مناسب برای تولید محصولات باکیفیت، کاهش وابستگی به محصولات وارداتی و رشد کیفیت خدمات پس از فروش را در پی دارد.
وضعیت خدمات پس از فروش در صنعت خودرو
صنعت خودرو یکی از مهم‌ترین صنایع در کشورمان به حساب می‌آید و خدمات پس از فروش در این صنعت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در این صنعت، مشکلات رایجی مانند کمبود قطعات، افزایش زمان تعمیرات، کیفیت پایین خدمات ارائه شده و... وجود دارد. امیرحسن کاکایی، کارشناس صنعت خودرو در گفت‌وگو با «آتیه نو» با اشاره به شش چالش در حوزه خدمات پس از فروش صنعت خودرو گفت: «در وهله اول دانش به‌روز در این زمینه در دسترس نیست و به‌روزرسانی تخصصی و فنی صورت نگرفته است. هنوز دیدگاه سنتی و قدیمی برای تعمیر انواع خودرو به کار گرفته می‌شود. به همین خاطر، هزینه تعمیر و نگهداری وسایل نقلیه در ایران بسیار بالاست و استهلاک نیز فزونی یافته است. در وهله دوم نظارت درست، دقیق و اصولی در این زمینه مهیا نیست.»
او افزود: «وجود دو میلیون واحد صنفی تعمیرات خودرو در سراسر کشور، مسئله نظارت بر آن‌ها را بسیار سخت کرده است. از طرفی قطعات تقلبی در صنعت خودرو جولان می‌دهند. به دلیل قیمت پایین‌تر این قطعات و در دسترس بودن آن‌ها، استفاده از لوازم غیراصلی رایج شده که این موضوع تبعات جبران‌ناپذیری را به دنبال دارد.»
این استاد دانشکده مهندسی خودروی دانشگاه علم و صنعت ایران، با اشاره به اینکه چالش چهارم، مرتبط با عدم به کارگیری فناوری‌های نوین است، اضافه کرد: «چه در حوزه عملیاتی خدمات پس از فروش و تعمیرات و چه در قبال نظارت در این حوزه، از فناوری‌های جدید استفاده نمی‌شود. معضل بعدی نیز در مورد استانداردهای حاکم بر تعمیر و نگهداری است. در این رابطه ضعف‌های جدی وجود دارد. اصولاً در ایران برای خودروهایی با عمر بالای 10 سال معیار تعمیر و نگهداری در دسترس نیست. همچنین ما امروز شش میلیون خودروی کاملاً فرسوده در اقصی‌نقاط کشور داریم که چگونگی نگهداری و تعمیر آن‌ها به‌هیچ وجه واجد شرایط تعریف‌شده نیست. این موضوع یک ضعف بزرگ محسوب می‌شود که مشکلات زیادی را به همراه دارد.»
کاکایی ادامه داد: «دست‌آخر نیز تعدد مجوزهای بهره‌برداری برای تولیدکنندگان و واردکنندگان خودرو، مصائب قابل‌توجهی را به بار آورده است. امروز بیش از 37 شرکت در کشور مجوز تولید خودرو دارند که عدد بسیار بالایی است. تعداد واردکنندگان هم به همین منوال است. این کار نظارت بر روی عملکرد شرکت‌ها در حوزه گارانتی و خدمات پس از فروش را بسیار سخت می‌کند.»