مدیرکل بازرسی و رسیدگی به شکایات سازمان تأمین‌اجتماعی:
شرکای اجتماعی در کمترین زمان بهترین پاسخ را دریافت میکنند
راهاندازی درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در راستای ارتقای شفافیت، تسریع رسیدگی به شکایات مردم و کارکنان سازمان در کنار فعالیت مستمر حوزه بازرسی انگیزه‌ای شد تا تشریح خدمات حوزه بازرسی و رسیدگی به شکایات و عملکرد درگاه مربوطه و سامانههای مرتبط را در گفت‌و‌گو با «هادی قیومی» مشاور مدیرعامل و مدیرکل بازرسی و رسیدگی به شکایات سازمان تأمین‌اجتماعی جویا شویم.
استفاده از ظرفیت نظارت مردمی یکی از اهداف راهاندازی «درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی» عنوان شده است. نظارت مردمی چه تأثیری می‌تواند بر ارتقای سلامت و صحت کارکردی سازمان تأمین‌اجتماعی داشته باشد؟
اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات تأمین‌اجتماعی با توجه به شرح وظایف مصوب هیأت مدیره سازمان و در راستای تسهیل ارتباط جامعه هدف و کارکنان، اقدام به راهاندازی سامانههای الکترونیکی نظیر سامانه رسیدگی به شکایات، سامانه شفافیت و سامانه سوتزنی کرده است. از این رو با توجه به راهاندازی سامانه سوتزنی که الزامی جهت وارد کردن مشخصات فرد گزارشدهنده ندارد، موضوع سلامت و صحت کارکردی کارکنان سازمان از طریق سامانههای نظارتی اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات با توجه به گزارشهای مردمی، مورد پایش قرار می‌گیرد.
سامانههای تحت نظر این اداره‌کل، ظرفیتی است در این جهت که مردم با مراجعه به آنها، نظرات و کاستی‌ها را در اختیار سازمان قرار داده و پاسخ مسائل و شکایات مطرح شده را دریافت کنند. در واقع مشکلات فرایند خدمات‌رسانی سازمان در حوزههای مختلف، از این طریق امکان برطرف شدن می‌یابد. اساساً ظرفیت مردمی موجود در سامانههای نظارتی سازمان بستر رفع مشکلات را در اختیار قرار می‌‌دهد. قطعاً گزارشهای مربوط به فعالیت چند ماهه سامانه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی نیز زمینه حل مسائل مربوط به فرایندهای مختلف را فراهم کرده و در این مدت، اصلاح برخی فرایندها و پاسخگویی مدیران مربوطه در بخشهای مختلف سازمان ناشی از فعالیت سامانههای نظارتی از جمله سامانه نظارت مردمی و سامانه سوتزنی سازمان تأمین‌اجتماعی است.
درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی چگونه صیانت از حقوق بیمهشدگان، بازنشستگان و مستمریبگیران، کارفرمایان و در مجموع شرکای اجتماعی را تأمین میکند؟
جامعه هدف سازمان تأمین‌اجتماعی اعم از بیمهشدگان، مستمریبگیران، کارفرمایان و کارکنان سازمان میتوانند شکایات خود را در سامانه الکترونیکی رسیدگی به شکایات اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات ثبت کرده و در کمترین زمان ممکن پاسخ آن را دریافت کنند. آنان حتی میتوانند نسبت به پاسخ دریافتی نیز ثبت شکایت کرده و مجدداً موضوع از طریق کمیته رسیدگی به شکایات در مرجع بالاتر بررسی می‌شود. همچنین مخاطبان سازمان میتوانند گزارشهای خود را در سامانه الکترونیکی سوتزنی بدون ذکر نام و کاملاً محرمانه ثبت کنند که توسط کارشناسان حوزه اداره کل بازرسی این شکایات بررسی و اصلاح روند صورت می‌گیرد.
درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی زمینه چه تسهیل‌گری را در راستای اهداف و وظایف حوزه بازرسی و رسیدگی به شکایات سازمان فراهم میکند؟
با توجه به دریافت گزارشهای مردمی و کارکنان از طریق سامانه سوتزنی، کارشناسان اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات پس از دریافت گزارش نسبت به صحت‌سنجی اولیه از مراجع مورد اطمینان، اقدام به بررسی میدانی و اصلاح روند اداری و مقابله با فساد و تخلف میکنند. همچنین با توجه به گزارش‌ها، اداره کل بازرسی مستقیماً نسبت به جلوگیری از تخلف و اصلاح روند اقدام میکند که زمان بسیار کمتری نسبت به گذشته (بازرسی ادواری و موردی) صرف شود.
فعالیت سامانه و درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در واقع در حوزه تسهیل‌گری ارائه خدمات و رسیدگی به شکایات مردم بسیار موثر واقع شده و بسترسازی ارتقای خدمات و ایجاد رضایتمندی ذی‌نفعان سازمان از طریق توسعه خدمات الکترونیک در قالب فعالیت سامانه مذکور، تسریع در رسیدگی به مشکلات فرایندی و حل چالش‌های مردم را به دنبال داشته است.
بر اساس نظرسنجی صورت گرفته، رضایتمندی از فعالیت درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در مدت فعالیت این سامانه کاملاً
ملموس است.
در این درگاه برای کارکنان سازمان و مردم فرصت گزارش تخلفات فراهم شده است. نگاه پیشگیرانه حوزه بازرسی به چه شکل در عملکرد درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی دنبال می‌شود و پیش‌‌بینی شما برای استفاده از این ظرفیت جهت کاهش تخلفات احتمالی چیست؟
اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات به عنوان چشم بینا و بازوان قدرتمند مدیران سازمان تأمین‌اجتماعی علاوه بر تلاش‌های لازم با ارائه مکاتبه‌های پیشگیرانه و هشداری به عنوان اداره کل نظارتی، دستگیری را بر مچ‌گیری ارحجیت داده است.
با توجه به بررسی و اقدام درخصوص گزارشهای دریافتی در سامانه الکترونیکی سوتزنی، جهت روند اداری و مقابله با فساد، موضوع گزارش به سایر واحدهای مرتبط سازمانی تسری یافت تا آسیب کمتری به منافع سازمان تأمین‌اجتماعی در حوزههای مالی، معنوی و نیروی انسانی به عنوان بزرگترین سرمایه سازمانی وارد شود.
با توجه به راهاندازی سامانه سوتزنی در این مدت کوتاه، استقبال بی‌‌‌نظیری از سوی مردم و کارکنان سازمان از آن به‌عمل آمد. دسترسی آسان کارکنان سازمان و مردم به سامانه نظارتی این اداره کل باعث رواج «خودنظارتی» کارکنان به عنوان اولین مرحله نظارت در سازمان شد و عملکرد صحیح آنان را به دنبال داشت.
با راهاندازی سامانه مذکور و اجرای تبلیغات آن در شعب و مراکز درمانی، برخی اشکالات به صورت خودکار و پیشگیرانه با فعالیت سامانه برطرف شد و این روند تأثیرگذاری حدود 30 درصدی در مدیریت کاهش مشکلات را
به دنبال داشت.
پرتکرارترین مواردی که به بازرسی کل گزارش می‌شود کدام است؟ به نظر شما این درگاه جهت پیشگیری از این موارد چقدر تاثیرگذار خواهد بود؟
عملکرد صحیح اداره کل بازرسی در بررسی گزارشهای مردمی سامانه سوتزنی باعث کمترین ارسال گزارش و شکایات به نهادهای برون‌سازمانی مانند سازمان بازرسی کل کشور و بازرسی نهاد ریاست جمهوری شده است.
موارد و موضوعات مرتبط با آزمون‌های استخدامی سازمان تأمین‌اجتماعی یکی از بیشترین مسائل مطرح شده در حوزه رسیدگی به شکایات مردمی طی این مدت بود که از طریق این سامانه دریافت شد. در حوزه درمان نیز مشکلاتی از سوی مردم در سامانه مطرح شد که رسیدگی به آنها در دستور کار و اولویت قرار گرفت. در این راستا، البته مشکلاتی در زمینه فعالیت بخش درمان وجود دارد که به دنبال ثبت گزارشهای مرتبط با آن، رفع چالش‌ها عنوان و در راستای برطرف کردن آنها نیز اقداماتی صورت گرفت. همچنین موضوعات مرتبط با دارو در سامانه مطرح شد که به این واسطه برخی داروهای جدید با همراهی مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی تحت پوشش بیمه قرار گرفت و این موارد، زمینه کاهش مشکلات درمان را
فراهم آورد.
در بخشهای بیمه‌‌‌ای نیز بیشتر موضوعات مرتبط با احکام از طریق سامانه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی مطرح شد که با بررسی و رسیدگی به شکایات این حوزه، بسیاری موارد برطرف شد.
در واقع در چند ماه فعالیت این سامانه، بسیاری از مشکلات مطرح، بررسی و از طرف سازمان اقدام به حل مسائل مربوط به آنها شد. با توجه به فعالیت حدود سه ماهه درگاه نظارت مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی، هر روز ما تعداد گزارشهای بسیاری از این طریق دریافت و اقدام به بررسی و حل مشکلات از این مسیر می‌کنیم. هفته گذشته نیز با طی کردن دوره آزمایشی اقدام به راهاندازی رسمی این سامانه و درگاه کردیم.
یکی از دغدغه‌ها در مورد گزارش فساد یا تخلف از سوی مردم و مخاطبان، نگرانی از تبعات احتمالی برای فرد گزارش‌‌کننده است. در این زمینه و برای حفظ محرمانگی گزارش‌ها و اطلاعات فرد گزارشگر چه تدابیری اندیشیده شد؟
در سامانه سوتزنی، فرد گزارشدهنده الزامی برای وارد کردن مشخصات ندارد؛ حتی در صورت ثبت مشخصات این اداره کل موظف به حفظ اطلاعات و محرمانگی مشخصات گزارشدهنده است و اگر فرد مذکور به دلیل نوع گزارش و احتمال بازگویی آن مورد بی‌‌مهری قرار گیرد، اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات با ابزاری که در اختیار دارد، به صورت تمام‌قد از افشاکنندگان فساد حمایت میکند.
اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات تأمین‌اجتماعی با توجه به شرح وظایف مصوب هیأت مدیره سازمان و در راستای تسهیل ارتباط جامعه هدف و کارکنان، اقدام به راهاندازی سامانههای الکترونیکی نظیر سامانه رسیدگی به شکایات، سامانه شفافیت و سامانه سوتزنی کرده است. از این رو با توجه به راهاندازی سامانه سوتزنی که الزامی جهت وارد کردن مشخصات فرد گزارشدهنده ندارد، موضوع سلامت و صحت کارکردی کارکنان سازمان از طریق سامانههای نظارتی اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات با توجه به گزارشهای مردمی، مورد پایش قرار می‌گیرد.
سامانههای تحت نظر این اداره‌کل، ظرفیتی است در این جهت که مردم با مراجعه به آنها، نظرات و کاستی‌ها را در اختیار سازمان قرار داده و پاسخ مسائل و شکایات مطرح شده را دریافت کنند. در واقع مشکلات فرایند خدمات‌رسانی سازمان در حوزههای مختلف، از این طریق امکان برطرف شدن می‌یابد. اساساً ظرفیت مردمی موجود در سامانههای نظارتی سازمان بستر رفع مشکلات را در اختیار قرار می‌‌دهد. قطعاً گزارشهای مربوط به فعالیت چند ماهه سامانه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی نیز زمینه حل مسائل مربوط به فرایندهای مختلف را فراهم کرده و در این مدت، اصلاح برخی فرایندها و پاسخگویی مدیران مربوطه در بخشهای مختلف سازمان ناشی از فعالیت سامانههای نظارتی از جمله سامانه نظارت مردمی و سامانه سوتزنی سازمان تأمین‌اجتماعی است.
درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی چگونه صیانت از حقوق بیمهشدگان، بازنشستگان و مستمریبگیران، کارفرمایان و در مجموع شرکای اجتماعی را تأمین میکند؟
جامعه هدف سازمان تأمین‌اجتماعی اعم از بیمهشدگان، مستمریبگیران، کارفرمایان و کارکنان سازمان میتوانند شکایات خود را در سامانه الکترونیکی رسیدگی به شکایات اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات ثبت کرده و در کمترین زمان ممکن پاسخ آن را دریافت کنند. آنان حتی میتوانند نسبت به پاسخ دریافتی نیز ثبت شکایت کرده و مجدداً موضوع از طریق کمیته رسیدگی به شکایات در مرجع بالاتر بررسی می‌شود. همچنین مخاطبان سازمان میتوانند گزارشهای خود را در سامانه الکترونیکی سوتزنی بدون ذکر نام و کاملاً محرمانه ثبت کنند که توسط کارشناسان حوزه اداره کل بازرسی این شکایات بررسی و اصلاح روند صورت می‌گیرد.
درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی زمینه چه تسهیل‌گری را در راستای اهداف و وظایف حوزه بازرسی و رسیدگی به شکایات سازمان فراهم میکند؟
با توجه به دریافت گزارشهای مردمی و کارکنان از طریق سامانه سوتزنی، کارشناسان اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات پس از دریافت گزارش نسبت به صحت‌سنجی اولیه از مراجع مورد اطمینان، اقدام به بررسی میدانی و اصلاح روند اداری و مقابله با فساد و تخلف میکنند. همچنین با توجه به گزارش‌ها، اداره کل بازرسی مستقیماً نسبت به جلوگیری از تخلف و اصلاح روند اقدام میکند که زمان بسیار کمتری نسبت به گذشته (بازرسی ادواری و موردی) صرف شود.
فعالیت سامانه و درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در واقع در حوزه تسهیل‌گری ارائه خدمات و رسیدگی به شکایات مردم بسیار موثر واقع شده و بسترسازی ارتقای خدمات و ایجاد رضایتمندی ذی‌نفعان سازمان از طریق توسعه خدمات الکترونیک در قالب فعالیت سامانه مذکور، تسریع در رسیدگی به مشکلات فرایندی و حل چالش‌های مردم را به دنبال داشته است.
بر اساس نظرسنجی صورت گرفته، رضایتمندی از فعالیت درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در مدت فعالیت این سامانه کاملاً
ملموس است.
در این درگاه برای کارکنان سازمان و مردم فرصت گزارش تخلفات فراهم شده است. نگاه پیشگیرانه حوزه بازرسی به چه شکل در عملکرد درگاه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی دنبال می‌شود و پیش‌‌بینی شما برای استفاده از این ظرفیت جهت کاهش تخلفات احتمالی چیست؟
اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات به عنوان چشم بینا و بازوان قدرتمند مدیران سازمان تأمین‌اجتماعی علاوه بر تلاش‌های لازم با ارائه مکاتبه‌های پیشگیرانه و هشداری به عنوان اداره کل نظارتی، دستگیری را بر مچ‌گیری ارحجیت داده است.
با توجه به بررسی و اقدام درخصوص گزارشهای دریافتی در سامانه الکترونیکی سوتزنی، جهت روند اداری و مقابله با فساد، موضوع گزارش به سایر واحدهای مرتبط سازمانی تسری یافت تا آسیب کمتری به منافع سازمان تأمین‌اجتماعی در حوزههای مالی، معنوی و نیروی انسانی به عنوان بزرگترین سرمایه سازمانی وارد شود.
با توجه به راهاندازی سامانه سوتزنی در این مدت کوتاه، استقبال بی‌‌‌نظیری از سوی مردم و کارکنان سازمان از آن به‌عمل آمد. دسترسی آسان کارکنان سازمان و مردم به سامانه نظارتی این اداره کل باعث رواج «خودنظارتی» کارکنان به عنوان اولین مرحله نظارت در سازمان شد و عملکرد صحیح آنان را به دنبال داشت.
با راهاندازی سامانه مذکور و اجرای تبلیغات آن در شعب و مراکز درمانی، برخی اشکالات به صورت خودکار و پیشگیرانه با فعالیت سامانه برطرف شد و این روند تأثیرگذاری حدود 30 درصدی در مدیریت کاهش مشکلات را
به دنبال داشت.
پرتکرارترین مواردی که به بازرسی کل گزارش می‌شود کدام است؟ به نظر شما این درگاه جهت پیشگیری از این موارد چقدر تاثیرگذار خواهد بود؟
عملکرد صحیح اداره کل بازرسی در بررسی گزارشهای مردمی سامانه سوتزنی باعث کمترین ارسال گزارش و شکایات به نهادهای برون‌سازمانی مانند سازمان بازرسی کل کشور و بازرسی نهاد ریاست جمهوری شده است.
موارد و موضوعات مرتبط با آزمون‌های استخدامی سازمان تأمین‌اجتماعی یکی از بیشترین مسائل مطرح شده در حوزه رسیدگی به شکایات مردمی طی این مدت بود که از طریق این سامانه دریافت شد. در حوزه درمان نیز مشکلاتی از سوی مردم در سامانه مطرح شد که رسیدگی به آنها در دستور کار و اولویت قرار گرفت. در این راستا، البته مشکلاتی در زمینه فعالیت بخش درمان وجود دارد که به دنبال ثبت گزارشهای مرتبط با آن، رفع چالش‌ها عنوان و در راستای برطرف کردن آنها نیز اقداماتی صورت گرفت. همچنین موضوعات مرتبط با دارو در سامانه مطرح شد که به این واسطه برخی داروهای جدید با همراهی مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی تحت پوشش بیمه قرار گرفت و این موارد، زمینه کاهش مشکلات درمان را
فراهم آورد.
در بخشهای بیمه‌‌‌ای نیز بیشتر موضوعات مرتبط با احکام از طریق سامانه نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی مطرح شد که با بررسی و رسیدگی به شکایات این حوزه، بسیاری موارد برطرف شد.
در واقع در چند ماه فعالیت این سامانه، بسیاری از مشکلات مطرح، بررسی و از طرف سازمان اقدام به حل مسائل مربوط به آنها شد. با توجه به فعالیت حدود سه ماهه درگاه نظارت مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی، هر روز ما تعداد گزارشهای بسیاری از این طریق دریافت و اقدام به بررسی و حل مشکلات از این مسیر می‌کنیم. هفته گذشته نیز با طی کردن دوره آزمایشی اقدام به راهاندازی رسمی این سامانه و درگاه کردیم.
یکی از دغدغه‌ها در مورد گزارش فساد یا تخلف از سوی مردم و مخاطبان، نگرانی از تبعات احتمالی برای فرد گزارش‌‌کننده است. در این زمینه و برای حفظ محرمانگی گزارش‌ها و اطلاعات فرد گزارشگر چه تدابیری اندیشیده شد؟
در سامانه سوتزنی، فرد گزارشدهنده الزامی برای وارد کردن مشخصات ندارد؛ حتی در صورت ثبت مشخصات این اداره کل موظف به حفظ اطلاعات و محرمانگی مشخصات گزارشدهنده است و اگر فرد مذکور به دلیل نوع گزارش و احتمال بازگویی آن مورد بی‌‌مهری قرار گیرد، اداره کل بازرسی و رسیدگی به شکایات با ابزاری که در اختیار دارد، به صورت تمام‌قد از افشاکنندگان فساد حمایت میکند.