یک شرکت هندی برای بهبود ایمنی در محل کار راهکاری یافته است
تفکر طراحی تاکتیک کاهش ریسک
شرایط و شیوه‌های کاری ناایمن چالش بزرگی برای اقتصاد وسیع هند است. از این رو بهبود ایمنی نیروی کار باید یک اولویت برای همه شرکت‌ها در هند باشد، حتی اگر آن‌ها برای ایجاد تعادل بین ایمنی و بهره‌وری در تکاپو باشند. یکی از شرکت‌های تولیدی هند برای درک چگونگی تغییر تفکر کارگران درباره ایمنی محیط کار و آموزش کارگران دست به انجام مطالعه‌ای آزمایشی زد. آن‌ها با همکاری یک شرکت «تفکر طراحی»، آزمایشی را ابداع کردند که چگونگی به‌کارگیری تکنیک‌های رفتاری برای بهبود وضعیت ایمنی کارگران را به کار بستند تا بفهمند چرا کارگران انتخاب‌های ناایمن انجام می‌دهند و چرا شرایط ناامن گزارش نمی‌شود. امید بر این بود که تفکر طراحی با محوریت انسان بتواند به اصلاح این مشکل کمک کند، آن هم به شکلی که بهبودهای منظم به تنهایی نمی‌توانند.
حمیدرضاعلی‌نیا روزنامه نگار
هند دارای بیش از ۴۵۰ میلیون نفر نیروی کار است که بیش از ۵۰ میلیون نفر آن در صنعت تولید مشغول به کار هستند. در این اقتصاد وسیع و پرشتاب، شرایط کاری و شیوه‌های کاری ناایمن چالش بزرگی محسوب می‌شود. آمارهای دولتی نشان می‌دهد تصادفات ناشی از کار که پس از تصادفات جاده‌ای در رتبه دوم قرار دارند، حداقل منجر به مرگ ۴۷ هزار نفر (بسیاری معتقدند در سطح ملی این اعداد تا حد زیادی کمتر گزارش شده است) در سال ۲۰۱۹ شده است. بهبود ایمنی نیروی کار یک اولویت برای همه سازمان‌های مسئول در هند است، هدف از طرح این مسئله این است که بدانیم آیا رویکردهای جدید برای ایمنی محیط کار و آموزش کارگران می‌تواند به حفظ ایمنی بیشتر کارگران کمک کند یا خیر. شرکت هندی (ITC Limited) که حضور متنوعی در صنایعی مانند سیگار و محصولات تنباکو، کالاهای مصرفی، هتل‌ها، بسته‌بندی، مقوا، کاغذهای تخصصی، و تجارت کشاورزی دارد با سال‌ها تلاش و سرمایه قابل‌توجه در پی حذف شرایط ناامن و معیارسازی شیوه‌های کاری با بهترین استانداردهای جهانی است. اما پیشرفت در ایمن‌سازی چندان خوب پیش نمی‌رود. به همین دلیل شرکت (ITC) به دنبال استفاده از تفکر طراحی (design thinking) برای کم کردن حوادث کاری است.
طرحی برای بهبود شرایط
شرکت (ITC) متوجه شد در حالی که بهبود فرایند و بهره‌مندی از زیرساخت‌های هنری به کاهش حوادث کاری کمک می‌کند، این مداخلات کافی نیستند. به‌رغم ارزیابی‌های مداوم ایمنی، رویه‌های عملیاتی استاندارد قابل دسترس و برنامه‌های آموزشی مکرر ایمنی، حوادث همچنان اتفاق افتاده است. نمونه‌هایی از این حوادث شامل حمل نادرست مواد شیمیایی، گیر افتادن در ماشین‌های کار و سقوط از ارتفاع بود. در مطالعه‌ای که چندین ماه به طول انجامید، آنچه آشکار شد نیاز به درک بهتر نگرش‌ها و رفتارهای کارگر و مدیر نسبت به ایمنی محیط بود. در این مطالعه به‌طور خاص شرکت (ITC) علاقه‌مند به درک موارد زیر بود: چرا کارگران حتی زمانی که می‌دانستند ممکن است آسیب ببینند، دست به انتخاب‌های ناامنی می‌زدند؟ و چرا شرایط ناایمن کار به‌طور فعال توسط کارگران گزارش نشده و توسط مدیران به موقع حل نشده است؟ در پاسخ به این سؤالات امید بر این بود که «تفکر طراحی» با محوریت انسان بتواند به اصلاح این مشکلات بپردازد. مطالعه در یکی از بزرگ‌ترین کارخانه‌های (ITC) آغاز شد و تمرکز بر روی یک واحد یکپارچه قرار گرفت.
توسعه رویکرد تفکر طراحی
شرکت مجری مطالعه به سفارش (ITC) از یک طرح تحقیقاتی ترکیبی، با ترکیبی از روش‌های کمی‌و‌کیفی استفاده کرد. این مطالعه در تلاش برای ارائه عمق و وسعت در موضوع پیچیده رفتار ایمنی و با ارزیابی ایمنی در قالب یک نظرسنجی که کارگران و مدیران جامعه مخاطب آن بودند کار خود را آغاز کرد.
در مرحله بعدی مطالعه از رویکردی استفاده شد که آن را روش ساندویچ می‌نامند. این روش شامل دو دور مصاحبه است. در دور اول مصاحبه‌ها، آگاهی از ایمنی و شیوه‌های ایمن و همچنین سطح اولویتی که با ایمنی در کار مرتبط است بررسی شد و سپس، ساعت‌های زیادی به مشاهده مدیران و کارمندان در محل اختصاص یافت. البته رعایت همگنی با محیط مهم است تا کارمندان احساس نکنند که تحت‌نظر هستند. بعد از این مشاهدات بار دیگر با مدیران و کارگران مصاحبه صورت گرفت. در این زمان تفاوت‌های بین آنچه می‌گفتند و آنچه واقعاً انجام می‌دادند بهتر درک شد. این مسئله همچنین دید واضح‌تری را از عواملی مانند آگاهی، رفتار، اجرا، پویایی کارکنان و اولویت‌های کسب‌وکار که بر ایمنی تأثیر می‌گذارند ارائه می‌دهد.
در مرحله بعدی، از «نقشه نگرش» استفاده شد. این نقشه یک تکنیک بصری است که ارتباطات فوری ایجاد شده با کلمات، تصاویر و عبارات را بررسی می‌کند. در این مرحله از کارگران و مدیران درخواست می‌شود تا نحوه تفکرشان در مورد اعمال ناامن در زندگی شخصی خود را (مانند پریدن از اتوبوس در حال حرکت یا رد شدن از چراغ قرمز) ترسیم کنند. ارتباطی که آن‌ها در برابر هر کلمه به اشتراک می‌گذارند به تحلیلگران کمک می‌کند تا با ارزیابی میزان تحمل آن‌ها برای انواع مختلف فعالیت‌های مخاطره‌آمیز، درک بهتری از نحوه تفکر کارگران و مدیران در مورد ایمنی داشته باشند. در نهایت با استفاده از این نقشه این امکان فراهم می‌شود تا سیستم‌های اعتقادی را که افراد در مورد اولویت‌بندی ایمنی به کار می‌برند، نگرش‌ها و ادراکات آن‌ها نسبت به ایمنی و بهره‌وری و پویایی بین سطوح مختلف سازمانی و ذی‌نفعان را بهتر درک کنیم.
با تجهیز به این درک پایه از نگرش نسبت به ایمنی، به سراغ تلنگرهای رفتاری می‌رویم. با تلنگرهای رفتاری می‌توان دید که آیا رفتارهای مشخصی می‌توانند به کارگران کمک کنند تا انتخاب‌های ایمن‌تری داشته باشند و یا به مدیران کمک کنند تا بر ایمنی محل کار به نحو مؤثرتری نظارت کنند؟ برای انجام این کار، شرایط ناامن شناخته شده را روی تخته‌های سفید فهرست می‌کنیم. شرایطی که مدیران متعهد به تعیین تاریخی برای حل آن هستند. این نه‌تنها آن‌ها را تشویق می‌کند تا به تاریخ‌های حل‌و‌فصل دست یابند، بلکه کارگران را تشویق می‌کند تا فعالانه شرایط ناامن را گزارش کنند.
تعریف ریشه‌ای مشکلات
طرح پژوهشی ترکیبی ما داده‌هایی را از نظرسنجی‌ها، مشاهدات، مکالمات، نقشه‌برداری نگرش و تکان‌های رفتاری تولید کرد. وظیفه بعدی این بود که این تحقیقات را ترکیب کنیم تا بتوان مشکلات ریشه‌ای را تعریف کرد تا بینشی ارائه شود که الهام‌بخش و راهگشا باشد.
یکی از بینش‌هایی که در تحقیق مشخص شد این بود که وقتی پیام‌های ایمنی به پس‌زمینه محیط کار منتقل می‌شوند، تولید و کارایی بر هر چیز دیگری در ذهن کارگران و مدیران اولویت پیدا می‌کند. تا پیش از این ایمنی به‌عنوان مسئولیت مدیریت تلقی می‌شد. علاوه بر این، انجام اقدامات مخاطره‌آمیز برابر با سطح قابل‌توجهی از تخصص یا تجربه در بین همتایان است. به عبارت دیگر، افراد از فرصت‌های ناامن برای تحت‌تأثیر قرار دادن دیگران استفاده می‌کنند. این‌ها تصوراتی است که (ITC) خواهان تغییر در آن بود. برای شروع، کمپ‌هایی در زمینه «تفکر طراحی» و اقتصاد رفتاری برگزار شد تا به مدیران این اجازه داده شود که رویکردهای جدید ایمنی کارگران را فرا بگیرند. هدف این است که بحث در مورد ایمنی کارگران به جایی برسد که همه مفروضات یکسانی در این‌باره داشته باشند و از یک نقطه شروع کنند. در این کمپ، مدیران با روش‌شناسی و یافته‌های تحقیق و بینش آشنا می‌شوند و با همکاری یکدیگر راه‌حل‌هایی را برای غلبه بر مشکلات مشترک ایجاد می‌کنند.
به عنوان مثال، برای حفظ پیام‌های ایمنی در سرلوحه تفکر کارگران و مدیران، نشانه‌هایی از ایمنی طراحی شد که افراد می‌توانند به راحتی آن‌ها را در جیب خود بگذارند تا یادآوری فعال و ملموسی برای انتخاب ایمن در طول روز باشد. کارگران هنگام ورود به کارخانه یک ژتون برمی‌دارند و در پایان روز از کارگر خواسته می‌شود تا به‌طور خصوصی و ناشناس ارزیابی کند که در طول روز چقدر ایمن بوده است و ژتون خود را در جعبه‌ای با برچسب «ایمن» یا «ناایمن» قرار دهد. این فرصت برای تأمل در مورد رفتار ایمنی آن‌ها باعث می‌شود که از پیام‌های ایمنی بیشتر آگاه شوند. به این ترتیب با گذشت زمان، متوجه رفتارهای مخاطره‌آمیز یا ناایمن کمتری در میان کارگران خواهید شد به‌طوری که در پژوهش (ITC) جعبه «ایمن» دارای نشانه‌های ایمنی بیشتری نسبت به «جعبه ناامن» بود.
راه‌حل مسئولیت‌پذیری در قبال ریسک‌های کاری یک راه‌حل دوطرفه است. مدیران از کارگران انتظار دارند که مرتکب اعمال ناامن نشوند و کارگران از مدیران انتظار دارند که شرایط ناایمن را به سرعت رفع کنند. هرکدام دیگری را مسئول می‌دانند و در نتیجه مسئولیت دوطرفه ایجاد می‌شود. در مورد (ITC) برای انجام این کار، کارخانه لیستی از شرایط ناامن گزارش داد و نهایتاً تاریخ حل‌و‌فصل این مسائل را تعیین کرد. مراسمات و جشن‌های ایمنی در سراسر کارخانه با اهدای جوایز از طرف مدیریت ارشد به مدیران و کارگران برای نشان دادن رفتار ایمن، گزارش شرایط ناایمن و حل سریع شرایط ناایمن برگزار شد. با گذشت زمان، کارگرانی که برای تحت‌تأثیر قرار دادن همکاران خود از فرصت‌های ناامن یا خطرناک استفاده می‌کردند، اکنون تصمیم گرفتند مطابق با دستورالعمل‌های ایمنی عمل کنند.
نشانه‌های پیشرفت و راه طولانی ایمنی
پس از انجام مداخله و مطالعه گفته شده، معیارهای ایمنی واحد کارخانه (ITC) در دو بخش منتخب شروع به بهبود کرد. شرایط ناامن بیشتری توسط کارگران گزارش شد و مدیران آن شرایط را سریع‌تر حل کردند. به‌طور کلی ایمنی به مسئولیت همه تبدیل شد. این پیشرفت‌ها شاخص‌های مهمی در کاهش تعداد حوادث کار بود.
با تلاش‌های صورت گرفته در (ITC) فرایندی عمیق از تحقیق، ایده‌پردازی و آزمایش ایجاد شد. به‌کارگیری «تفکر طراحی» در موضوعی به مهمی ایمنی کارگران نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشارکت افراد زیادی است که بر هزینه‌های این فرایند می‌افزاید. در واقع با درک بهتر مفروضات کارگران و درگیر شدن در آزمایش‌های مطالعاتی، این رویکرد می‌تواند ابزاری قوی برای بهبود ایمنی کارگران باشد؛ هرچند رفتارها یک‌شبه تغییر نمی‌کند و به‌کارگیری رویکرد «تفکر طراحی» نیازمند صبر و حوصله است.
منبع: hbr.org
طرحی برای بهبود شرایط
شرکت (ITC) متوجه شد در حالی که بهبود فرایند و بهره‌مندی از زیرساخت‌های هنری به کاهش حوادث کاری کمک می‌کند، این مداخلات کافی نیستند. به‌رغم ارزیابی‌های مداوم ایمنی، رویه‌های عملیاتی استاندارد قابل دسترس و برنامه‌های آموزشی مکرر ایمنی، حوادث همچنان اتفاق افتاده است. نمونه‌هایی از این حوادث شامل حمل نادرست مواد شیمیایی، گیر افتادن در ماشین‌های کار و سقوط از ارتفاع بود. در مطالعه‌ای که چندین ماه به طول انجامید، آنچه آشکار شد نیاز به درک بهتر نگرش‌ها و رفتارهای کارگر و مدیر نسبت به ایمنی محیط بود. در این مطالعه به‌طور خاص شرکت (ITC) علاقه‌مند به درک موارد زیر بود: چرا کارگران حتی زمانی که می‌دانستند ممکن است آسیب ببینند، دست به انتخاب‌های ناامنی می‌زدند؟ و چرا شرایط ناایمن کار به‌طور فعال توسط کارگران گزارش نشده و توسط مدیران به موقع حل نشده است؟ در پاسخ به این سؤالات امید بر این بود که «تفکر طراحی» با محوریت انسان بتواند به اصلاح این مشکلات بپردازد. مطالعه در یکی از بزرگ‌ترین کارخانه‌های (ITC) آغاز شد و تمرکز بر روی یک واحد یکپارچه قرار گرفت.
توسعه رویکرد تفکر طراحی
شرکت مجری مطالعه به سفارش (ITC) از یک طرح تحقیقاتی ترکیبی، با ترکیبی از روش‌های کمی‌و‌کیفی استفاده کرد. این مطالعه در تلاش برای ارائه عمق و وسعت در موضوع پیچیده رفتار ایمنی و با ارزیابی ایمنی در قالب یک نظرسنجی که کارگران و مدیران جامعه مخاطب آن بودند کار خود را آغاز کرد.
در مرحله بعدی مطالعه از رویکردی استفاده شد که آن را روش ساندویچ می‌نامند. این روش شامل دو دور مصاحبه است. در دور اول مصاحبه‌ها، آگاهی از ایمنی و شیوه‌های ایمن و همچنین سطح اولویتی که با ایمنی در کار مرتبط است بررسی شد و سپس، ساعت‌های زیادی به مشاهده مدیران و کارمندان در محل اختصاص یافت. البته رعایت همگنی با محیط مهم است تا کارمندان احساس نکنند که تحت‌نظر هستند. بعد از این مشاهدات بار دیگر با مدیران و کارگران مصاحبه صورت گرفت. در این زمان تفاوت‌های بین آنچه می‌گفتند و آنچه واقعاً انجام می‌دادند بهتر درک شد. این مسئله همچنین دید واضح‌تری را از عواملی مانند آگاهی، رفتار، اجرا، پویایی کارکنان و اولویت‌های کسب‌وکار که بر ایمنی تأثیر می‌گذارند ارائه می‌دهد.
در مرحله بعدی، از «نقشه نگرش» استفاده شد. این نقشه یک تکنیک بصری است که ارتباطات فوری ایجاد شده با کلمات، تصاویر و عبارات را بررسی می‌کند. در این مرحله از کارگران و مدیران درخواست می‌شود تا نحوه تفکرشان در مورد اعمال ناامن در زندگی شخصی خود را (مانند پریدن از اتوبوس در حال حرکت یا رد شدن از چراغ قرمز) ترسیم کنند. ارتباطی که آن‌ها در برابر هر کلمه به اشتراک می‌گذارند به تحلیلگران کمک می‌کند تا با ارزیابی میزان تحمل آن‌ها برای انواع مختلف فعالیت‌های مخاطره‌آمیز، درک بهتری از نحوه تفکر کارگران و مدیران در مورد ایمنی داشته باشند. در نهایت با استفاده از این نقشه این امکان فراهم می‌شود تا سیستم‌های اعتقادی را که افراد در مورد اولویت‌بندی ایمنی به کار می‌برند، نگرش‌ها و ادراکات آن‌ها نسبت به ایمنی و بهره‌وری و پویایی بین سطوح مختلف سازمانی و ذی‌نفعان را بهتر درک کنیم.
با تجهیز به این درک پایه از نگرش نسبت به ایمنی، به سراغ تلنگرهای رفتاری می‌رویم. با تلنگرهای رفتاری می‌توان دید که آیا رفتارهای مشخصی می‌توانند به کارگران کمک کنند تا انتخاب‌های ایمن‌تری داشته باشند و یا به مدیران کمک کنند تا بر ایمنی محل کار به نحو مؤثرتری نظارت کنند؟ برای انجام این کار، شرایط ناامن شناخته شده را روی تخته‌های سفید فهرست می‌کنیم. شرایطی که مدیران متعهد به تعیین تاریخی برای حل آن هستند. این نه‌تنها آن‌ها را تشویق می‌کند تا به تاریخ‌های حل‌و‌فصل دست یابند، بلکه کارگران را تشویق می‌کند تا فعالانه شرایط ناامن را گزارش کنند.
تعریف ریشه‌ای مشکلات
طرح پژوهشی ترکیبی ما داده‌هایی را از نظرسنجی‌ها، مشاهدات، مکالمات، نقشه‌برداری نگرش و تکان‌های رفتاری تولید کرد. وظیفه بعدی این بود که این تحقیقات را ترکیب کنیم تا بتوان مشکلات ریشه‌ای را تعریف کرد تا بینشی ارائه شود که الهام‌بخش و راهگشا باشد.
یکی از بینش‌هایی که در تحقیق مشخص شد این بود که وقتی پیام‌های ایمنی به پس‌زمینه محیط کار منتقل می‌شوند، تولید و کارایی بر هر چیز دیگری در ذهن کارگران و مدیران اولویت پیدا می‌کند. تا پیش از این ایمنی به‌عنوان مسئولیت مدیریت تلقی می‌شد. علاوه بر این، انجام اقدامات مخاطره‌آمیز برابر با سطح قابل‌توجهی از تخصص یا تجربه در بین همتایان است. به عبارت دیگر، افراد از فرصت‌های ناامن برای تحت‌تأثیر قرار دادن دیگران استفاده می‌کنند. این‌ها تصوراتی است که (ITC) خواهان تغییر در آن بود. برای شروع، کمپ‌هایی در زمینه «تفکر طراحی» و اقتصاد رفتاری برگزار شد تا به مدیران این اجازه داده شود که رویکردهای جدید ایمنی کارگران را فرا بگیرند. هدف این است که بحث در مورد ایمنی کارگران به جایی برسد که همه مفروضات یکسانی در این‌باره داشته باشند و از یک نقطه شروع کنند. در این کمپ، مدیران با روش‌شناسی و یافته‌های تحقیق و بینش آشنا می‌شوند و با همکاری یکدیگر راه‌حل‌هایی را برای غلبه بر مشکلات مشترک ایجاد می‌کنند.
به عنوان مثال، برای حفظ پیام‌های ایمنی در سرلوحه تفکر کارگران و مدیران، نشانه‌هایی از ایمنی طراحی شد که افراد می‌توانند به راحتی آن‌ها را در جیب خود بگذارند تا یادآوری فعال و ملموسی برای انتخاب ایمن در طول روز باشد. کارگران هنگام ورود به کارخانه یک ژتون برمی‌دارند و در پایان روز از کارگر خواسته می‌شود تا به‌طور خصوصی و ناشناس ارزیابی کند که در طول روز چقدر ایمن بوده است و ژتون خود را در جعبه‌ای با برچسب «ایمن» یا «ناایمن» قرار دهد. این فرصت برای تأمل در مورد رفتار ایمنی آن‌ها باعث می‌شود که از پیام‌های ایمنی بیشتر آگاه شوند. به این ترتیب با گذشت زمان، متوجه رفتارهای مخاطره‌آمیز یا ناایمن کمتری در میان کارگران خواهید شد به‌طوری که در پژوهش (ITC) جعبه «ایمن» دارای نشانه‌های ایمنی بیشتری نسبت به «جعبه ناامن» بود.
راه‌حل مسئولیت‌پذیری در قبال ریسک‌های کاری یک راه‌حل دوطرفه است. مدیران از کارگران انتظار دارند که مرتکب اعمال ناامن نشوند و کارگران از مدیران انتظار دارند که شرایط ناایمن را به سرعت رفع کنند. هرکدام دیگری را مسئول می‌دانند و در نتیجه مسئولیت دوطرفه ایجاد می‌شود. در مورد (ITC) برای انجام این کار، کارخانه لیستی از شرایط ناامن گزارش داد و نهایتاً تاریخ حل‌و‌فصل این مسائل را تعیین کرد. مراسمات و جشن‌های ایمنی در سراسر کارخانه با اهدای جوایز از طرف مدیریت ارشد به مدیران و کارگران برای نشان دادن رفتار ایمن، گزارش شرایط ناایمن و حل سریع شرایط ناایمن برگزار شد. با گذشت زمان، کارگرانی که برای تحت‌تأثیر قرار دادن همکاران خود از فرصت‌های ناامن یا خطرناک استفاده می‌کردند، اکنون تصمیم گرفتند مطابق با دستورالعمل‌های ایمنی عمل کنند.
نشانه‌های پیشرفت و راه طولانی ایمنی
پس از انجام مداخله و مطالعه گفته شده، معیارهای ایمنی واحد کارخانه (ITC) در دو بخش منتخب شروع به بهبود کرد. شرایط ناامن بیشتری توسط کارگران گزارش شد و مدیران آن شرایط را سریع‌تر حل کردند. به‌طور کلی ایمنی به مسئولیت همه تبدیل شد. این پیشرفت‌ها شاخص‌های مهمی در کاهش تعداد حوادث کار بود.
با تلاش‌های صورت گرفته در (ITC) فرایندی عمیق از تحقیق، ایده‌پردازی و آزمایش ایجاد شد. به‌کارگیری «تفکر طراحی» در موضوعی به مهمی ایمنی کارگران نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشارکت افراد زیادی است که بر هزینه‌های این فرایند می‌افزاید. در واقع با درک بهتر مفروضات کارگران و درگیر شدن در آزمایش‌های مطالعاتی، این رویکرد می‌تواند ابزاری قوی برای بهبود ایمنی کارگران باشد؛ هرچند رفتارها یک‌شبه تغییر نمی‌کند و به‌کارگیری رویکرد «تفکر طراحی» نیازمند صبر و حوصله است.
منبع: hbr.org