مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین‌اجتماعی (CRM) در مرداد سال ۹۵ با هدف ارتقای پاسخگویی به بیمه‌شدگان، بازنشستگان و مستمری‌بگیران و کارفرمایان راه‌اندازی شد. به گزارش اداره کل روابط عمومی سازمان تامین‌اجتماعی، در سال ۹۵ واحد ارتباطات مردمی این سازمان به ۴۷ هزار و ۱۶۱ مورد تماس تلفنی بیمه‌شدگان پاسخ داده است و همچنین در دو ماه ابتدای سال جاری، این واحد پاسخگوی ۲۰ هزار و ۲۰۵ مورد تماس تلفنی بوده است. مراکز مشاوره سازمان تامین‌اجتماعی به‌عنوان رابطین بیمه‌شدگان، مستمری‌بگیران و مخاطبان سازمان از دهه ۸۰ در شعب و ادارات کل استان‌ها مستقر شده‌اند و اطلاع‌رسانی و هدایت مراجعان حضوری به واحدهای صف و ستاد را به عهده داشته‌اند. به‌طور میانگین ماهیانه حدود ۲۲۰ هزار مراجعه حضوری یا تماس تلفنی توسط همکاران مشاوره شعب و ادارات کل استان‌ها پاسخگویی و رسیدگی می‌شود. به منظور طرح تکریم ارباب‌رجوع و مشتری‌مداری سازمان تامین‌اجتماعی به‌عنوان نهاد پاسخگو و به منظور تامین مسیر مناسب رسیدگی به شکایات و اطلاع‌رسانی مناسب به مخاطبان و مراجعان محترم، فاز اول مرکز ارتباطات مردمی سازمان (CRM) در مرداد سال ۹۵ افتتاح شد و در حال حاضر پاسخگوی مراجعان حضوری و تماس‌های تلفنی با شماره ۱۴۲۰ در حوزه تهران بزرگ است. همچنین در سایر استان‌ها شماره تلفن ۱۴۲۰ اطلاع‌رسانی و خدمات مراجعان هر استان را به عهده دارد. جهت فاز دوم مقرر شده است در تیرماه سال جاری تمامی مراکز کشور بدون اخذ پیش‌شماره با تلفن ۱۴۲۰ مستقیما به مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین‌اجتماعی مستقر در ستاد مرکزی وصل شوند و از طریق کارشناسان این واحد و رابطین CRM در ادارات کل استان‌ها پاسخگویی و پیگیری و رسیدگی به شکایات صورت پذیرد. در سطح استان‌ها سرپرستان مراکز مشاوره سازمان عهده‌دار فعالیت این مرکز به‌عنوان رابطین استانی CRM هستند. با هماهنگی به‌عمل‌آمده در حوزه مرکز ارتباطات مردمی سازمان (CRM) با معاونت‌ها و ادارات کل تخصصی سازمان تامین‌اجتماعی نمایندگان مسئول در حوزه رسیدگی به شکایات معرفی‌ شده‌اند که از طریق سیستم CRM تحت عنوان رابط حوزه تخصصی تابعه، پاسخگویی و رسیدگی به شکایات واصله را به عهده دارند. برگزاری جلسات کارشناسی تخصصی رسیدگی و ارزیابی شکایات واصله به‌صورت ماهیانه برای شناسایی نقاط ضعف و قوت عملیات اجرایی و فرآیندهای موضوع شکایات از یک‌سو و استفاده سطوح عالی مدیریتی از اطلاعات بازخوردی برای بازمهندسی فرآیندها از سوی دیگر ازجمله برنامه‌های در دست اقدام هستند. مرکز ارتباطات مردمی سازمان صرفا هماهنگی پاسخگویی شکایات را موردنظر ندارد، بلکه این کانال را عامل ارزشمند ارزیابی نقاط ضعف و قوت این سازمان در اجرای فرآیندها مبتنی بر شرح وظایف قانونی و انتظارات به‌حق مراجعان می‌داند.

اطلاعات و یافته‌ها در قالب آمار توصیفی و تحلیلی به‌صورت منظم به مدیریت عالی سازمان تامین‌اجتماعی و کلیه واحدهای تخصصی منعکس می‌شود تا مورد استفاده سطوح تصمیم‌ساز و کارشناسی عالی این سازمان قرار گیرد.

منبع: پایگاه اطلاع‌رسانی تامین‌اجتماعی