گزاره
افزایش رضایتمندی از سه منظر
محمدرضا نوروزی - رئیس شعبه ۲۸ تامیناجتماعی
یکی از شعارهای ما در سازمان تامیناجتماعی تکریم اربابرجوع است. این مهم محقق نمیشود، مگر با ارائه خدماتی که البته نیازمند فراهم ساختن زیرساختهایی است. این زیرساختها معمولا از نظر شکل و ساختار ماهیتهای متفاوتی دارند. ریشههای بروز مسائلی که هر روز در شعب تامیناجتماعی با آن برخورد میکنیم گستردگی زیادی دارند، اما در این میان میتوان به سه مورد شاخص آنها اشاره کرد.
۱. ابتداییترین شکل در ارائه خدمات مربوط به معماری بسیاری از ساختمانهای شعب است. شعب تامیناجتماعی روزانه با مراجعات متعدد بیمهشدگان و کارفرمایان روبرو است. به طوری که شاهدیم افراد با سنین متفاوت و گاهی حتی مشکلات جسمانی ناشی از حادثه، بیماری یا کهولت سن به شعب مراجعه میکنند. این افراد نیازمند امکاناتی برای مراجعه به بخشهایی مختلف جهت دریافت خدمات هستند. از سوی دیگر مراجعات مکرر مردم به شعب و بعضا معطلی در فضای ادارات خود نیازمند ارائه امکاناتی برای آسایش و راحتی اربابرجوع است. سیستمهای کارآمد سرمایش، گرمایش، آسانسور و صندلیهای مناسب برای استراحت افراد و از سوی دیگر سیستم اطلاعات و تابلوهای دقیق و خوانا برای راهنمایی میتواند بسیار کمککننده باشد. ادارات مختلف ما متاسفانه از شکل ایدهآل معماری فاصله دارند، اما میتوان با در نظر گرفتن تمهیداتی نارضایتی مراجعان را کم کرد.
۲. مسئله مهمی که بیش از هر چیز اهمیت دارد، شکل مکانیزه ارائه خدمات است. ما باید در مسیری حرکت کنیم که ارائه خدمات به صورت غیرحضوری انجام شود. این موضوع باعث میشود مراجعات به شعب سازمان تا حد زیادی کاهش پیدا کند. گرچه متاسفانه برخی مخاطبان این سازمان اغلب در مقابل این نوع ارائه خدمات موضعگیری میکنند و آن را نمیپسندند، اما باید حتی به صورت اجباری شکل ارائه بسیاری از خدمات را به سمت غیرحضوری شدن برد.
اگر سیستمهای مکانیزه ما در شعب تامیناجتماعی به معنای واقعی هوشمند باشند، میتوان تا حد زیادی از رفتوآمدها و متعاقب آن نارضایتیها کاست. در این صورت نیازی نیست فرد برای انتقال سوابقش از شعبهای به شعبه دیگر برود و گاهی روزها معطل و درگیر کارش بشود. این در حالی است که با هوشمند شدن، سوابق یک فرد در کل کشور و در هر شعبهای قابل مشاهده است. امیدواریم با فعالیتهایی که تاکنون در امر فناوری در سازمان صورت گرفته تا پایان امسال این مسئله حل شود. این امر به میزان زیادی رضایتمندی در بین دریافتکنندگان خدمات را افزایش میدهد و این رضایت خود تاثیرات مثبتی بر نیروی انسانی سازمان تامیناجتماعی خواهد داشت.
در این خصوص میتوان به وجود فاصله ۴۸ ساعته در پرداخت حقبیمه و احراز هویت پرداختکننده از سوی سازمان اشاره کرد. در حالی که با هوشمند شدن شبکه مکانیزه بیمه و اتصال آن به بانکها، به محض پرداخت حقبیمه امکان تمدید دفترچه نیز فراهم میشود و نیازی به مراجعه مجدد نیست.
۳. اما بخش دیگری از مشکلاتی که گریبان سازمان تامیناجتماعی را گرفته است و مراجعات زیادی را در پی دارد و گاهی حتی منجر به تنشهایی در شعب میشود، حیطهای است که جزو اختیارات سازمان تامیناجتماعی نیست و تنها نتیجه آن مشکلی است که بر دوش نیروی انسانی این سازمان سوار میشود و هزینههایی به این صندوق وارد میکند. از جمله میتوان به افراد بسیاری اشاره کرد که در حرفهای شاغل نیستند، اما کارت مهارت حرفهای از سازمان فنی و حرفهای دریافت کردهاند و با ارائه این کارت همکاران ما را در شعب به چالش میکشند. ما بهعنوان نمایندگان سازمان تامیناجتماعی برای برخی از مشاغل مثل کارگران ساختمانی موظف به انجام بازرسی هستیم. در این بازرسیها گاه شاهدیم فرد با وجود داشتن کارت مهارت حرفهای در امور ساختمانی، به شغل دیگری مشغول است، اما میخواهد از بیمه کارگران ساختمانی استفاده کند، چراکه در حوزه کارگران ساختمانی کمک دولت وجود دارد و حقبیمه آن ۷ درصد است. اینجاست که وقتی براساس قوانین خود سازمان با بیمه این فرد موافقت نمیشود، افراد به دلیل آشنا نبودن با قوانین سازمان از ما شاکی میشوند. این مسئلهای است که به صورت گستردهای با آن روبهرو هستیم. این موضوع در مورد مشاغلی مثل قالیبافی نیز وضعیت مشابهی دارد. اینها موضوعاتی است که روزانه مردم و کارمندان تامیناجتماعی با آن درگیرند و حل آنها تا حد زیادی میتواند مشکلات و نارضایتیها را کاهش دهد.