رئیس گروه فرابری دادههای معاونت فنی و درآمد تامیناجتماعی در گفتوگو با آتیهنو:
افزایش رضایتمندی با ارائه خدمات الکترونیک
رضا محمدی
سازمان تامیناجتماعی بزرگترین سازمان ارائهدهنده خدمات بیمهای کشور است که به بیش از نیمی از جمعیت کشور خدمات بیمهای ارائه میدهد. تنوع سرویسهایی که از سوی این سازمان ارائه میشود چندی است این مجموعه را نیز به سمت ارائه سرویسهای الکترونیکی سوق داده است. در همین رابطه با داوود سعدزاده، رئیس گروه فرابری دادههای معاونت فنی و درآمد سازمان تامیناجتماعی، گفتوگو کردیم.
آیا اطلاعاتی که در خصوص سوابق کاری در داخل شعبههای تامیناجتماعی وجود دارد با اطلاعات سامانه اینترنتی استعلام سوابق یکی است؟
این موضوع یکی از سوالات رایج بیمهشدگان ماست. در حال حاضر سوابق قابل مشاهده در سامانه savabegh.tamin.ir به اعتبار صد درصد نرسیده است و دلیل عمده آن این است که در مواردی برخی از سوابق قدیمی بیمهشدگان به دلیل عدم ثبت مشخصات کامل هویتی در سیستم شعبه و بهتبع آن تشابهات اسمی موجود قابل استناد نیست. البته تعداد این رکورد سابقهها ناچیز است، ولی به طور معمول شعبه مجددا بررسی و پالایش سوابق را انجام میدهد. به همین دلیل میتوان گفت که این سوابق بیشتر جنبه اطلاعرسانی به بیمهشدگان را دارد و این فرصت را به آنها میدهد که چنانچه سوابق آنها با آنچه میپنداشتند مغایر باشد بتوانند با ارائه دلایل مستند و مستدل پیگیر اصلاح آن از شعب تامیناجتماعی باشند. ضمنا لازم به ذکر است در سامانه مذکور لینک مربوط به اعتراض به سوابق نیز تعبیه شده که به بیمهشدگان امکان میدهد اعتراضشان را ثبت کنند.
پروندههای بیمهشدگان جدید قرار است از این به بعد الکترونیک شود و خوشبختانه بساط اتاقکهای پر از پرونده و پرونده گرفتن و در طبقات سرگردان شدن برچیده شود. چقدر میشود به این موضوع امیدوار بود؟
یکی از مشکلات قدیمی واحدهای اجرایی ما، که در حال حاضر نیز با آن مواجه هستیم، کمبود فضای فیزیکی جهت بایگانی پروندهها در شعب است. طی دو سال گذشته این مسئله بهعنوان چالشی جدی برای سازمان مطرح بود و ضرورت تشکیل آرشیوی الکترونیکی از پروندهها احساس شد. در این راستا سازمان طرح پرونده الکترونیک را در دستور کار خود قرار داد و امروز که این مصاحبه انجام میشود فاز اول این طرح که مختص تشکیل پرونده الکترونیک برای بیمهشدگان جدیدالورود است در مرحله عملیاتی شدن است. البته فازهای بعدی این طرح برای پروندههای گذشته نیز با نظر مدیران ارشد سازمان و با در نظر گرفتن الزامات سختافزاری و نرمافزاری آن مقرر شده با قید فوریت در دستور کار قرار بگیرد. اجرای این طرح بر بالا بردن ضریب امنیت اسناد مهم پروندهها و همچنین رضایتمندی اربابرجوع تاثیر زیادی خواهد گذاشت.
عملیاتی شدن این سیستم باعث میشود نوع ارائه خدمات از شکل سخت و عذابآور آن خارج شود؟
بله قطعا. وقتی بیمهشدهای به شعبه مراجعه میکند و درخواست فیزیک پروندهاش را جهت ارائه به کارشناس موضوعی میکند، در مواردی به دلیل تعداد زیاد مراجعان واحد بایگانی و تعداد نیروی ناکافی مدتی فقط برای دریافت پروندهاش انتظار میکشد. این موضوع در همان بدو ارائه خدمت نارضایتی اربابرجوع را به همراه دارد. این در حالی است که با الکترونیکی شدن آرشیو اسناد پروندهها مراجعهکنندگان به شعب تنها با ارائه کد ملی یا شماره بیمه (یا شماره اختصاصی تامیناجتماعی) بدون معطلی برای دریافت پرونده، امکان دریافت لازم را خواهند داشت.
بسیاری از مخاطبان سازمان تامیناجتماعی افرادی با سنین بالا هستند و دسترسی و امکان لازم را برای استفاده از اینترنت ندارند. میل فعالیتهای سازمان به این سمت آیا کار را برای این دسته سخت نمیکند؟
این موضوع نیاز به فرهنگسازی دارد. چند سال پیش تمامی قبوض آب و برق و گاز و... میبایست از طریق مراجعه به بانکها پرداخت میشد، اما امروزه از درگاههای مختلف میتوان مبلغ قبوض را پرداخت کرد. افراد با یکبار یادگیری امکان دریافت بسیاری از سرویسها را بدون حضور در سازمان و اداره مربوطه خواهند داشت. بنابراین میتوان گفت فرهنگ استفاده از اینترنت به طور چشمگیر در کشور در حال شکلگیری و نهادینه شدن است و اگر افرادی نیز به دلایلی قادر به بهرهگیری از این امکان نباشند سازمان با آموزشهایی که برای آنان در این عرصه در نظر گرفته در تلاش است همه مخاطبین خود را به استفاده از خدمات الکترونیکی ترغیب کند. همچنین در این راستا در مواردی با ایجاد واحدهایی (همانند کارگزاریها و...) امکان اینکه بیمهشده یا کارفرما، واحدهای کارگزاری را به نیابت از خود مسئول انجام سرویسهای الکترونیکی خود کنند فراهم میشود.
چرا هوشمند شدن اطلاعات در سازمان تامیناجتماعی تا این میزان کند است؟ آیا این موضوع به جنس و تنوع اطلاعات برمیگردد؟
اول اینکه سازمان تامیناجتماعی یکی از بزرگترین سازمانهای کشور است و بهجرئت میتوان گفت ساختار اجرایی آن و همچنین گردش مالی آن بیشتر از چندین وزارتخانه است. بنابراین برای اینگونه سازمانها اجرایی کردن سیستمهای الکترونیکی و ارائه خدمات به صورت غیرحضوری با این حجم از تنوع سرویس نیازمند برنامهریزی گسترده است. همچنین اجرای طرحها و برنامههایی که در بستر اینترنت انجام میگیرند در مواردی زمانبر است، ولی با این حال در چند سال اخیر با تلاش گسترده همه همکاران صف و ستاد، بهخصوص همکاران بخش IT سازمان، بسیاری از این طرحها در حال حاضر عملیاتی شده. نمونه بارز این تلاشها امسال در پنجمین جشنواره ملی فناوری اطلاعات و ارتباطات خود را نشان داد که سازمان تامیناجتماعی برگزیده بخش پنجره واحد خدمات دولت شد. این موضوع به این معنی است که فعالیتهای خوبی در بخش دولت الکترونیک در این سازمان صورت گرفته است.