کارگزاری های بیمهای عصای دست بیمهشدگان و کارفرمایان
امیر شفیعی
شاید برای همه ما پیش آمده باشد که برای انجام کارهای بیمهای خود، به شعب تامیناجتماعی مراجعه کنیم و شعب به جای انجام دادن کار، آدرس یکی از کارگزاریها را به ما بدهد. شاید ابتدا از این امر ناراحت شویم و تصور کنیم که شعبه تامیناجتماعی ما را از سر خود باز کرده است، اما بعد از حضور در کارگزاری و مشاهده سرعت انجام کار، از ناراحتی ما کاسته میشود . برای آشنایی با گردش کار در کارگزاریهای رسمی تامیناجتماعی و خدماتی که در این نهادهای خصوصی به بیمهشدگان و کارفرمایان ارائه میشود، با مهندس سیدمحمد جنانی، مدیرکل کارگزاریهای رسمی سازمان تامیناجتماعی، گفتوگویی کردیم که در ادامه میخوانید. جنانی از ابتدا مسئول تشکیل کارگزاریهای رسمی تامیناجتماعی بوده است.
ایده شکلگیری کارگزاریهای رسمی تامیناجتماعی از کجا شروع شد؟
در سال 1382 در کنار سایر اصلاحاتی که برای تسهیل و تسریع ارائه خدمات بیمهای به بیمهشدگان، کارفرمایان و سایر ذینفعان در سازمان تامیناجتماعی در حال پیگیری بود، شورای عالی رفاه و تامیناجتماعی وقت، دستورالعمل ایجاد کارگزاریها و برونسپاری خدمات بیمهای سازمان تامیناجتماعی را صادر کرد. به همین منظور، دبیرخانهای با عنوان دبیرخانه راهبری کارگزاریها برای برنامهریزی، سازماندهی و انتظام امور کارگزاریها تشکیل شد که بنده سرپرست آن دبیرخانه بودم. پس از گسترش وظایف و تعداد کارگزاریها به 120 عدد، ادارهکل کارگزاریهای تامیناجتماعی نیز در سال 1387 تشکیل شد.
به صورت معمول در بسیاری از سازمانها برای جلوگیری از گسترش بدنه سازمانی و ایجاد چابکی بیشتر، برخی از خدمات برونسپاری میشود. زمانی که این دستور صادر شد، آیا واقعا حجم فعالیتهای سازمان در حدی بود که نیاز به واگذاری به نهادهای خارج از سازمان احساس شود؟
در همان سالها، هیئتمدیره وقت سازمان با توجه به ضرورت بازنگری در حجم تشکیلات سازمان و پاسخدهی به مراجعان و تصدیگری سازمان، مصوبهای داشت که به موجب آن سازمان میتوانست از داخل هر شعبه، یک شعبه جدید بیرون بیاورد. اگر این مصوبه اجرا میشد، امروز در شهر تهران حداقل 70 شعبه داشتیم که زمان لازم برای مدیریت و هزینههای این تعداد شعب برای سازمان بسیار زیاد بود. به همین دلیل، سازمان براساس دستورالعمل شورای عالی و موارد دیگری مانند اصل 44 قانون اساسی که بر خصوصیسازی تاکید داشت و تبصره یک بند د ماده 12 قانون نظام جامع رفاه و تامیناجتماعی که صراحتا کارگزاریها را رکن چهارم نظام تامیناجتماعی دانسته بود، به سمت ایجاد کارگزاریها و خرید خدمت رفت. اگر این اتفاق نمیافتاد، امروز فقط در تهران حداقل به 70 شعبه نیاز داشتیم و هزینههای ثابت و متغیر زیادی مانند هزینه آب، برق، گاز، تلفن، ماشینآلات، مزایای پرسنل، هزینههای بالاسری، استهلاک ساختمان و... به سازمان تحمیل میشد. اگر کارگزاریها را راهاندازی نمیکردیم و همان روش سنتی ایجاد توان شعب را ادامه میدادیم، امروز باری بیش از حد شعب بردوش آنها بود. بنابراین با ایجاد کارگزاریها، در راستای هدف اصلی سازمان از برونسپاری که همان مدیریت مناسبتر منابع و مصارف و جلوگیری از گسترش بدنه سازمان است، حرکت کردهایم.
یعنی کارگزاریها نقش کاتالیزور را ایفا کردند تا سازمان از شیوه سنتی به سمت شیوه مدرن برونسپاری وظایف غیرمدیریتی و غیرحاکمیتی حرکت کند؟
دقیقا. در این سالها که سازمان به سمت استفاده از روشهای مکانیزه حرکت کرده، بخش زیادی از این بار مکانیزه شدن بر دوش کارگزاریها بوده و هست. کارگزاریها به نیابت از مردم بسیاری از اموری را که به اینترنت نیاز دارد انجام میدهند. مثلا بسیاری از مردم با سیستم مکانیزه آشنا نیستند و قادر به گرفتن رمز عبور و استفاده از آن نیستند و کارگزاریها این کار را برای آنها انجام میدهند. در بحث لیست و فیش اینترنتی و مسائل دیگر نیز کارگزاریها ورود کردهاند و به مراجعان خدمات میدهند.
آماری در خصوص صرفهجویی مالی هر کارگزاری برای سازمان وجود دارد؟
کارگزاریها حجم بسیار زیادی از مراجعات را از شعب سازمان به سوی خود کشیدهاند. ما براساس تجربه، برای ایجاد هر کارگزاری هزینه - فایده کردیم و از خود پرسیدیم اگر میخواستیم به جای هر کارگزاری، یک شعبه ایجاد کنیم، چقدر هزینه داشت. از ابتدای امسال تاکنون بیش از 26 میلیون و 220 هزار فرایند در کارگزاریهای رسمی سازمان در سراسر کشور انجام شده است که برای برخی از این فرایندها، بیش از یکبار مراجعه اربابرجوع لازم است. اگر فرض کنیم تا پایان سال تعداد این فرایندها به 35 میلیون برسد و برای هر فرایند نیز دوبار مراجعه لازم باشد، یعنی کارگزاریها در طول سال جاری حدود 70 میلیون بار مراجعه به شعب را کم خواهند کرد. اگر کارگزاریها نبودند، این تعداد مراجعه افراد باید به شعب سازمان صورت میگرفت. چند شعبه باید صرف رسیدگی به این امور میشد؟ از آنجا که در شعب کارهای زیادی انجام میشود، برونسپاری بعضی از این کارها به کارگزاریها، 26بار مراجعه به شعب را کاهش داده است. یعنی هر کارگزاری به اندازه 26 شعبه در سال جاری مراجعهکننده داشته است. در صورتیکه در طول یک سال، برای کل 167 کارگزاری، به اندازه هزینه ایجاد یک شعبه تیپ یک، یعنی تنها 30 میلیارد تومان هزینه میکنیم.
بنابراین سازمان از ایجاد کارگزاریها و برونسپاری بخشی از وظایف خود رضایت دارد.
بله. برونسپاری روش جدید انجام خدمات است و در حال حاضر همه دنیا به سمت برونسپاری میروند. بانکها دیگر شعبه جدید نمیزنند، بلکه باجه ایجاد میکنند و تصدیگری خود را کاهش میدهند. قوه قضاییه، شهرداری، پلیس، پست و اداره ثبتاحوال نیز به سمت دفاتر خدمات الکترونیک رفتهاند.
رابطه مالی کارگزاریها با سازمان چگونه است؟ خدماتی که بیمهشدگان در کارگزاریها میگیرند، رایگان است؟
کارگزاریها به ازای هربار مراجعه بیمهشدگان، براساس فرآیندهایی که وجود دارد، از سازمان هزینه دریافت میکنند. تمام خدماتی که بیمهشدگان در کارگزاریها میگیرند رایگان است، مگر خدماتی که بهطور اینترنتی ارائه میشود و کارگزاری به نیابت از مراجعهکننده آنها را انجام میدهد. مثلا بیمهشدگان میتوانند بدون مراجعه به کارگزاری و با استفاده از اینترنت، فیش غیرحضوری دریافت کنند و لیست را تحویل بدهند. اما برخی بیمهشدگان که با اینترنت آشنایی یا به آن دسترسی ندارند، به کارگزاری مراجعه میکنند و فقط هزینه استفاده از اینترنت را میپردازند.
چند کارگزاری در کشور فعال است؟
در حال حاضر 167 کارگزاری در 32 استان کشور دایر است. بیشترین کارگزاریها در استان تهران هستند و بعضی استانها مانند استان خراسان شمالی هم تنها یک کارگزاری دارند. علاوه بر این تقریبا در همه استانها کارگزاری وجود دارد. تنها استانی که هنوز کارگزاری ندارد، استان ایلام است که مجوز آن نیز صادر شده است.
مجوز تاسیس کارگزاری به چه افرادی داده میشود؟
هر فردی که شرایط لازم را داشته باشد، میتواند درخواست تاسیس کارگزاری بدهد. از 167 مسئول کارگزاریهای سازمان در سراسر کشور، 138 نفر از همکاران بازنشسته سازمان و 29 نفر نیز افراد دیگر هستند. از این تعداد همچنین 153 نفر مرد و 14 نفر زن هستند. به طور کلی 501 نفر مسئول و اعضای هیئتمدیره در کارگزاریها مشغول به کارند که 67 نفر مدیرعامل و باقی اعضای هیئتمدیره هستند.
کارگزاریها شخصیت حقیقی هستند یا حقوقی؟
به نکته خوبی اشاره کردید، وزیر نفت چندی پیش در یکی از مصاحبههای خود اعلام کرد که با جایگاههای عرضه سوخت مشکل دارند، زیرا جایگاهها بخش خصوصی هستند و شخصیتشان حقیقی است، یعنی بهمحض اینکه شخص فوت میکند، وراث پمپبنزین را تقسیم میکنند. امتیاز ما نسبت به دفاتر دیگر این است که برای کارگزاریها شخصیت حقوقی ایجاد کردیم. در این صورت اگر اتفاقی برای کارگزار بیفتد، با یک شخصیت حقوقی روبرو هستیم و میتوانیم از طریق مراجع قضایی پیگیر کار باشیم. نکته دیگر آن است که نظارت بر کارگزاریها در ستاد سازمان توسط اداره کل کارگزاریها انجام میشود. البته چون در استانها ردیف تشکیلاتی برای کارگزاریها نداریم، از مدیر استان خواهش کردیم بخشی از وقت یکی از کارمندان خود در حوزه اقتصاد یا برنامهریزی را به کار کارگزاریها اختصاص دهد. اما به رابط کارشناس ارشد کارگزاری در اداره کل و همچنین کارشناس کارگزاری در شعبه نیاز داریم. در حال حاضر در این مجموعه 178 رابط استانی و شعبه زیر نظر ما کارهای نظارتی را در استانها انجام میدهند که از این مجموعه 125 نفر مرد و 52 نفر زن هستند. مجموعا 2 هزار و 500 نفر در ستاد و ادارات کل و شعب، به شکلهای مختلف درگیر فرآیند کارگزاریها هستند.
در حال حاضر، چه مواردی در کارگزاریها انجام میشود؟
کارگزاریها از ابتدای تشکیل، دو شعار اصلی را مد نظر قرار دادهاند. اولا مراجعه به شعب را کاهش دهند و ثانیا از بزرگ شدن بدنه سازمان جلوگیری کنند. فکر میکنم در این رابطه بسیار خوب عمل کردیم. در حال حاضر 9 فرآیند در کارگزاریها انجام میشود که عبارتاند از چاپ و تعویض دفترچههای درمانی، تامین اعتبار دفترچههای درمانی، صدور برگه پرداخت، نامنویسی بیمهشدگان تبعی، پرداخت هزینه اروتز و پروتز، پرداخت کمکهزینه ازدواج، پرداخت کمکهزینه کفنودفن، پرداخت غرامت ایام بارداری، دریافت لیست و حقبیمه اینترنتی. کارگزاریها این فرایندها را با وجود کندی سیستم و قطعی خطوط، بدون کوچکترین اعتراضی انجام میدهند و توانستهاند بار مراجعه به شعب را بسیار کاهش دهند.
وقتی کارگزاری ارتباط مالی مستقیمی با مراجعهکننده ندارد، چه نفعی برایش دارد که تعداد مراجعانش بیشتر باشد یا کمتر؟
در بخش خصوصی اربابرجوع مثل مشتری است. اگر کارگزاری مشتری خود را از دست بدهد، سود کمتری دریافت میکند. بنابراین کارگزاریها مشتریمحور عمل میکنند و کرامت مشتری حفظ میشود. فرض کنید شعبه 13 دو کارگزاری دارد. اگر شما به یکی از کارگزاریها مراجعه کنید و رفتار نامناسبی ببینید، دفعه بعد به آن کارگزاری مراجعه نمیکنید و از کارگزاری دیگر استفاده میکنید. بنابراین، پول سازمان به جیب کارگزاری شماره 2 میرود. در کارگزاریها همچنین امکان مشاور وجود دارد، به این صورت که تعدادی فرد بازنشسته در کارگزاری حضور دارند تا به سوالات اربابرجوع پاسخ دهند.
فقط همین موارد در کارگزاریها انجام میشود؟
خیر. همانطور که عرض کردم، ما چند هدف داشتیم. تصدیگری را کاهش دهیم و عملکردهای میدانی را تقویت کنیم. به همین دلیل، در راستای افزایش منابع سازمان و کاهش مصارف، در کارگزاریها خدمات دیگری مثل قطع بیمه بیکاری منغیرحق، بازاریابی مشاغل آزاد، پلاکبرداری کارگاه جدید یعنی ایجاد منابع مستحکم، ارسال مراسلات پستی، ایجاد پروندههای مطالباتی، پیگیری و وصول ماده 66، دریافت اسناد پزشکی، پذیرش خسارات متفرقه و پیگیری اجراییهها نیز در دستور کار است. با همکاری اداره کل اتباع نیز پیگیر ایجاد کارگزاریهای برونمرزی هستیم. همچنین قصد داریم پس از برگزاری دورههای آموزشی لازم، بازرسی از دفاتر قانونی را نیز به کارگزاریها بسپاریم.
ایجاد یک کارگزاری تابع چه نیازهایی است؟
ایجاد کارگزاری در هر منطقه تابع چند مولفه است. اولا کارگزاری در جایی ایجاد میشود که پراکندگی جغرافیایی وجود داشته باشد. مثلا همه شعب 28، 9 و 22 تهران تیپ یک هستند، اما هم از نظر مساحت و هم حجم فعالیت، شعبه 28 چند برابر دیگر شعب است، بنابراین تعداد کارگزاریهای این شعبه بیشتر است. دومین مسئله، میانگین تعداد بیمهشدگان و کارفرمایان و مستمریبگیران یک حوزه است که تعادل این چهار رقم، ضرورت تاسیس یک کارگزاری را مشخص میکند. محدودیتهای فیزیکی شعبه از لحاظ مکان، وضعیت فیزیکی ساختمان، محدودیتهای بنا مثل نداشتن نور کافی و کوچک بودن اتاقها نیز تاسیس یا عدم تاسیس یک کارگزاری را مشخص میکند. بر این اساس، 99 درصد کارگزاریها را در کنار شعبی ایجاد کردیم که اگر ایجاد نمیشدند، شعب بهاصطلاح منفجر میشدند. بنابراین دستورالعملی به کل کشور فرستادیم و ایجاد کارگزاری اقماری با حداقل هزینه و حداکثر فایده را در دستور کار قرار دادیم.
برنامهای برای توسعه کارگزاریها دارید؟
دو برنامه برای توسعه کارگزاریها داریم، یکی برنامه افقی و دیگری عمودی. در برنامه افقی تعداد کارگزاریها افزایش خواهد یافت. در برنامه عمودی، شرح وظایف هر کارگزاری را توسعه خواهیم داد. قصد ما این است که وظایف دیگری در حوزههای بیمهای، درمانی، درآمد، فنی، اداری، نامنویسی و... بر عهده کارگزاریها قرار دهیم.
اگر یک کارگزاری ایجاد شود، چند درصد از حجم کارهای یک شعبه کم خواهد شد؟
40 تا 60 درصد از مراجعات فعلی به شعب کم خواهد شد، چراکه بیشترین خدمات و بیشترین مراجعات به شعب مربوط به چاپ و تمدید دفترچههای درمانی، لیست حقبیمه و فیش پرداخت است. این هنر مدیریتی ماست که نیروهای آزادشده در شعب را در کارهای دیگر سازمان مانند امور بخش درآمد، اجراییات و سایر موارد حاکمیتی که نمیتوان آنها را برونسپاری کرد، به کار گیریم. کارگزاریها برای سازمان فرصت خوبی هستند تا علاوه بر تسریع و تسهیل امور مراجعان با چیدمان دوباره نیروی انسانی، منابع و وصولیها را افزایش دهد.
آیا کارگزاریها سازمان را به سمت کوچک شدن بردهاند؟
بعضی از شعب تامیناجتماعی از نظر تعداد مراجعان، تا اندازهای از حد استاندارد تعداد مراجعه برای انجام بهموقع و مطلوب خدمات فاصله دارند که اگر دو کارگزاری دیگر هم در کنار آنها تاسیس کنیم، باز هم جوابگو نیست. مثلا شعبه 22 تهران دو کارگزاری دارد، اما هنوز تعداد اربابرجوع این شعبه زیاد است.