کارگزاریها، پل ارتباطی مردم با سازمان هستند
یاریگران تحول دیجیتال تأمیناجتماعی
بسیاری از بیمهشدگان به خاطر دارند که تا حدود 10 سال قبل هنگام مراجعه به شعب تأمیناجتماعی برای دریافت خدمات، مجبور به تحمل صفهای طولانی بودند و برای رسیدن به نوبت ساعتها وقت صرف میکردند، اما از آن زمان تاکنون با شروع فعالیت کارگزاریها که خانه دوم شعب به شمار میروند، اگر نگوییم بساط صفها برچیده شد، اما میتوان گفت به طرز چشمگیری از ازدحام شعب کاسته و دسترسی به خدمات تأمیناجتماعی آسان شده است. اموری مانند ارسال لیست بیمهشدگان، تعویض و تأمین اعتبار دفترچههای درمان، پرداخت حق بیمهها و بسیاری از امور تأمیناجتماعی که پیش از آن باعث ازدحام در شعب میشد، به دفاتر کارگزاریها محول شد و با این اقدام نهتنها مخاطبان تأمیناجتماعی توانستند در زمان کوتاهتری خدمات خود را دریافت بلکه کارکنان شعب نیز مجالی یافتند تا به سایر وظایف خود رسیدگی کنند. با شروع نهضت فناوری اطلاعات در سازمان تأمیناجتماعی - که از سال 92 کلید خورد- خدمات تأمیناجتماعی به سمت الکترونیک پیش رفت و در نخستین قدم، ارسال لیست حق بیمه ابتدا به صورت دیسکت و ارسال به صورت دستی و سپس ارسال در فضای مجازی، رایج شد؛ اما در آن زمان بسیاری از کارفرمایان که آشنایی چندانی با خدمات الکترونیک نداشتند، انجام این کار را به کارگزاریها محول کرده و به این ترتیب مراکز کارگزاری نهتنها به کمک کارفرمایان شتافتند بلکه با ارائه آموزش، در همهگیری این طرح نقش مؤثر داشتند. با گسترش خدمات الکترونیک در سازمان بهویژه ارائه خدمات غیرحضوری که به طور رسمی از فروردینماه سال 98 آغاز و تا اجرای طرح 3070 (رونمایی از 30 خدمت غیرحضوری در هفته برای کاهش 70 درصد مراجعه حضوری) پیش رفت، شرایطی فراهم شد تا مخاطبان و شرکای اجتماعی تأمیناجتماعی بدون نیاز به مراجعه حضوری خدمات خود را از تأمیناجتماعی دریافت کنند. حرکت به سمت خدمات الکترونیک به عنوان ابزار مورد نیاز دنیای شتابزده کنونی، چهره سنتی خدمات تأمیناجتماعی را تغییر داده؛ اما باید دید جایگاه کارگزاریها که همواره به عنوان بازوی اجرایی تأمیناجتماعی به شمار میرفتند، در کدام سمتوسو قرار میگیرد. گزارش پیش رو گفتوگو با فعالان پیشکسوت عرصه کارگزاریها در خصوص چالشهای کنونی این مراکز است.
آمادگی فنی و فرهنگی کارگزاریها
نایبرئیس هیأتمدیره انجمن صنفی کارگزاریهای رسمی سازمان تأمیناجتماعی نیز خدمات غیرحضوری سازمان را به عنوان یک طرح عظیم ملی دانست که میتواند نتایج مهمی را در پی داشته باشد و با توجه به اینکه بستر لازم برای فراهم کردن آمادگی فنی و فرهنگی در این مراکز وجود دارد، خواستار همکاری گسترده کارگزاریها در اجرای این طرح شد. او در ادامه با اشاره به چالشهای کنونی کارگزاریها، پیشنهادهای خود را برای استحکام جایگاه این مراکز برشمرد. محمدباقر رضوی در گفتوگو با آتیهنو، افزود: «کارگزاریها بنگاههای اقتصادی کوچکی هستند که حدود 12 سال از عمر آنها میگذرد اما این مراکز هنوز به سوددهی واقعی نرسیدهاند؛ از این رو بسیاری از کارگزاریها در طول این سالها از نظر درآمد و هزینه دچار مشکل شده و تعطیل شدهاند.»
او همچنین با یادآوری اینکه کارگزاریها در طرحهای الکترونیکیسازی سازمان در خط مقدم قرار داشتند، گفت: «اگر این مشارکت وجود نداشت، اینک سازمان در بسیاری از طرحهای غیرحضوری مانند ارسال لیست اینترنتی بیمهشدگان، موفق نبود.»
وی اظهار کرد: «مخاطبان سازمان از اقشار گوناگون جامعه و دارای فرهنگهای متفاوت هستند؛ تأمیناجتماعی از ردههای پایین جامعه تا ردههای بالا ارتباط دارد و برای ایجاد تعامل با آنها باید با زبانی صحبت شود که فراگیر باشد و همه متوجه شوند.»
مدیرعامل کارگزاری شعبه (18) تهران نیز با بیان اینکه لازم است واسطهای بین سازمان و مردم برای برقرای تعامل باشد، افزود: «کارگزاریها در سطح کشور آمادگی آن را دارند که مانند قبل در کنار سازمان تأمیناجتماعی در ارائه طرحهای غیرحضوری مشارکت کنند و در این زمینه فرهنگسازی لازم را ایجاد کنند. چه مرکزی قابل اتکاتر، مطمئنتر، امنتر و قویتر از کارگزاریهای سازمان وجود دارد که بتواند این مسئولیت را عهدهدار شود؟»
رضوی نیز به لزوم برخورداری کارگزاریها از استقلال مالی اشاره کرد و گفت: «این مراکز همواره وابسته به سازمان تأمیناجتماعی است؛ در حالی که اگر سازمان اجازه برخورداری از استقلال مالی را به کارگزاریها میداد و در این زمینه نظارت میکرد، حیات اقتصادی این مراکز تداوم مییافت. بنابراین لازم است شخصیت حقوقی کارگزاریها حفظ شود.»
نایبرئیس هیأتمدیره انجمن صنفی کارگزاریهای رسمی سازمان تأمیناجتماعی همچنین با اشاره به تعرفه پرداختی در زمینه امور نیابتی به کارگزاریها ادامه داد: «تعرفههای اختصاص یافته به کارگزاریها، تنها بر اساس حداقل دستمزد کارگران لحاظ میشود، در حالی که تغییر دستمزد کارگران همراه با مزایایی مانند مسکن و خواروبار است و تعرفه دستمزد کارگزاریها این مزایا را ندارد.»
رضوی اظهار کرد: «حال که انتشار دفترچه تأمیناجتماعی حذف شده، از سازمان تقاضا داریم امور مربوط به بازرسیهای فنی که شامل بازرسی حوادث، بیمه بیکاری، ادامه بازاریابیها و وصول مطالبات از مرحله صدور رأی و تمامی فرایندهای ماده (66) است را به کارگزاریها محول کند.»
رضوی همچنین آمادگی کارگزاریها را در ارائه مشاوره به مردم اعلام کرد و گفت: «در حال حاضر روزانه بیش از 50 تا 100 مشاوره تلفنی و حضوری در کارگزاریها انجام میشود و با توجه به اینکه انجام مشاوره در سازمان بسیار انبوه و وقتگیر است، بستر لازم در کارگزاریها وجود دارد تا این مسئولیت را عهدهدار شود و این همکاری میتواند در حفظ شأن بیمهشدگان مؤثر واقع شود.»
کارگزاریها؛ مراکزی مشتریمدار
عضو انجمن صنفی کارفرمایان کارگزاریهای سراسر کشور یکی از اهداف پیدایش کارگزاریها را جلوگیری از سرگردانی مردم برای دستیابی به خدمات تأمیناجتماعی برشمرد و مسأله مشتریمداری در این مراکز را که برگرفته از حس رقابت در مراکز خصوصی است، عامل موفقیت در جلب رضایت بیمهشدگان توصیف کرد. علی دانشآموز در گفتوگو با آتیهنو با بیان اینکه درآمد بخشهای خصوصی وابسته به حضور مردم است، افزود: «در این مراکز مسأله برخورد مناسب با بیمهشدگان و مخاطبان تأمیناجتماعی همواره تأکید میشود.» وی اظهار کرد: «کارگزاریها آن دسته از خدمات شعب را که ارائه آن بسیار زمانبر بوده و منجر به اتلاف وقت کارکنان و نیز مراجعهکنندهها میشود، برعهده گرفته و پاسخگوی نیازهای بیمهشدگان هستند.» مدیرعامل کارگزاری شماره (265) شعبه (2) ساوه با اشاره به تأکید سازمان مبنی بر غیرحضوری شدن خدمات، گفت: «ایدهآل درست سازمان این است که مردم خدمات غیرحضوری از طریق سامانهها دریافت کنند و برای این کار زیرساختهای لازم مانند افزایش پهنای باند اینترنت نیز انجام شده، اما فرهنگ استفاده از خدمات غیرحضوری و نحوه استفاده از این خدمات آمادهسازی نشده است.» دانشآموز تصریح کرد: «برای مثال، ارائه خدمات بانکی غیرحضوری نیز بسیار ترویج شده و حدود 12 سال از عمر موبایل بانک میگذرد؛ اما بر اساس آمار حدود 4 تا 5 درصد اربابرجوعها از موبایلبانک استفاده میکنند و با وجود اینکه دسترسی به اینترنت در همه خانهها وجود دارد، اما بحث آموزش و تخصص استفاده از فضای مجازی اجازه همهگیری از خدمات الکترونیک بانکی را نمیدهد.» وی افزود: «در زمینه خدمات تأمیناجتماعی نیز اوضاع همینطور است و بسیاری از بیمهشدگان تمایل دارند خدمات خود را توسط مراکزی دریافت کنند که مرود تأیید سازمان تأمیناجتماعی است.» او اظهار کرد: «پیشنهاد ما این است که کارگزاریها بتوانند نیروهایی را برای آموزش اربابرجوع اختصاص دهند تا نحوه دریافت خدمات الکترونیک را فرابگیرند و به این ترتیب وظایف کارگزاریها به سمت ارائه مشاوره برای اطلاعرسانی و آگاهیبخشی به مردم پیش رود.» عضو انجمن صنفی کارفرمایان کارگزاریهای سراسر کشور با اشاره به طرحهای غیرحضوری 3070 گفت: «بسیاری از خدمات 3070 از ابتدا برعهده کارگزاریها نبود؛ مانند استعلام فرزندان اناث یا مفاصاحساب که اکنون در سامانه انجام میشود و روند غیرحضوری این خدمات بسیار منطقی است اما در بحث بیمه اختیاری که جزو خدمات 3070 شده، این موضوع برعهده کارگزاریها بود و به نظر میرسد حذف این خدمت از کارگزاریها منجر به کاهش تقاضا شود؛ زیرا بسیاری از مردم از انواع بیمهها اطلاع کافی ندارند و لازم است شفافسازی لازم در این زمینه انجام شود و کارگزاریها این مسئولیت را عهدهدار بودند و هر بار برای انعقاد قرارداد بیمه حدود 20 دقیقه وقت صرف توضیح میشد.» دانشآموز تصریح کرد: «از سوی دیگر کارگزاریها برای ارائه خدمات بیمهای بازاریابی میکردند. برای مثال به جوانانی که برای انجام امور بیمهای والدین خویش مراجعه میکردند، فرصت را غنیمت شمرده و انواع بیمهها را مانند بیمههای دانشجویی، بیمههای زنان خانهدار، حرف و مشاغل آزاد یا اختیاری را معرفی میکردند که غالباً با استقبال آنها مواجه میشد. همچنین کارگزاریها به دلیل ارتباط تنگاتنگ با مردم مرتب، ادامه بیمهپردازی را به آنها یادآوری میکردند. حال با غیرحضوری شدن این خدمات این فرصتها نیز از بین میرود.» وی با اشاره به فعالیت حدود 5 هزار نیرو در کارگزاریها که با خانوادههایشان حدود 26- 25 هزار نفر را تشکیل میدهد، افزود: «این افراد به امور تخصصی و فوقتخصصی سازمان آشنا هستند و از سوی دیگر عرق سازمانی دارند و نباید دلسرد و ناامید از ادامه فعالیت شوند. برخی از این افراد حدود 10 سال عمر خود را در کارگزاریها سپری کردهاند و به مثابه مشاور برای خدماتگیرندگان سازمان به شمار میروند و سازمان نباید این خیل متخصص را از دست بدهد.»
رضایتمندی مخاطبان؛ شاهبیت عملکرد کارگزاریها
عضو انجمن صنفی کارفرمایان کارگزاریهای سراسر کشور، فعالیت کارگزاریها را منجر به کاهش مراجعه مردم به شعب، سرعت در اجرای کار و سهولت دسترسی مخاطبان به خدمات برشمرد و شاهبیت این اقدام را ایجاد رضایتمندی مخاطبان تأمیناجتماعی توصیف کرد.
محمدعلی محمدی در گفتوگو با آتیهنو افزود: «مأموریت و رسالتی که برای کارگزاریها تعریف شد، این بود که سازمان را از وضعیت پرتجمع که منجر به کندی ارائه خدمات میشد، خلاصی دهد. از این رو، کارگزاریها در سراسر کشور گسترش یافت و مردم نیز ترجیح دادند به جای مراجعه به شعب و اتلاف وقت در صفها به کارگزاریها مراجعه کنند و به این ترتیب این مراکز با استقبال بینظیر مردم روبهرو شد.»
وی با بیان اینکه کارگزاریها در مدت فعالیت خود کارمندان خبرهای را تربیت کردند، اظهار کرد: «در عین حال این مراکز ارتباطات مردمی سازمان را تقویت کردند و این تعامل باعث شد که افراد جامعه حتی در شرایط گسترش خدمات غیرحضوری به کارگزاریها مراجعه کنند.» عضو انجمن صنفی کارفرمایان کارگزاریهای سراسر کشور با اشاره به اینترنتی شدن ارسال لیست بیمه که از سال 91 آغاز شد، گفت: «آن زمان، ادارات دولتی، شرکتهای بزرگ صنعتی و کارخانجات از تجهیزات لازم برای اجرای این طرح برخوردار بودند؛ اما بخش عظیمی از جامعه مخاطب و کارفرمایان فاقد ابزار شخصی و دانش کافی در عرصه خدمات الکترونیک بودند و از این رو به کارگزاریها مراجعه میکردند و میتوان گفت سازمان بسیار خوشفکرانه به کارگزاریها مأموریت داد که این طرح را به سهولت در دسترس مردم قرار دهند و اکنون بیش از صدها هزار کارفرما از طریق کارگزاریها لیست خود را ارسال میکنند. همچنین این رویه منجر به کنترل حقوق و دستمزد و ورود و خروج کارگران در کارگاهها شد.»
محمدی با بیان اینکه همکاری کارگزاریها برای ترویج خدمات غیرحضوری یک فرصت بود، افزود: «کارگزاریها با ارائه این خدمات، هم منابع سازمان تأمیناجتماعی را حفظ کردند و هم به مردم کمک کردند که از خطاهای منجر به جریمه مصون بمانند.»
وی تصریح کرد: «اکنون ما در نقطهای قرار داریم که مردم بدون نیاز به کارگزاریها خدمات خود را انجام میدهند؛ بهویژه با شیوع کرونا تأکید سازمان بر ارائه خدمات غیرحضوری قوت گرفته است. این دیدگاه سازمان برای دسترسی مردم به خدمات بدون نیاز به مراجعه بسیار ارزشمند است؛ اما تجربه گذشته به ما نشان داده که بیش از 10 درصد مخاطبان دسترسی لازم را به امکانات مکانیزه ندارند و برای جلوگیری از سرگردانی مردم، هیچ جایگاهی بهتر از کارگزاریها به واسطه برخورداری از تخصص و تجربه برای پاسخگویی به مردم وجود ندارد.»
مسئول کارگزاری شماره (13) تأمیناجتماعی شعبه (1) رشت، افزود: «از اینرو پیشنهاد کارگزاریها این است خدمات سازمان با اهرمهای کارگزاریها توأم شود تا مردم به طور موقت و تا زمانی که وارد به امور شوند، به کارگزاریها مراجعه کنند.»
محمدی با بیان اینکه سازمان یک نهاد اجتماعی است، گفت: «ما باید اجتماع داشته باشیم تا بتوانیم خدمات غیرحضوری را ساماندهی کنیم. در این راستا کارگزاریها مانند سابق میتوانند نقش پررنگی داشته باشند و در این میان، سازمان تأمیناجتماعی نیز به عنوان اهرم نظارتی و پشتیبانی نقش داشته باشد.» مسئول کارگزاری شماره (13) تأمیناجتماعی شعبه (1) رشت با بیان اینکه در کارگزاری محل خدمت او بیش از 25 نفر پاسخگوی نیازهای حدود 500 نفر مراجعهکننده در روز هستند، گفت: «هر کارگزاری به سلیقه خود سایتی را راهاندازی کرده که فیشهای پرداختی بیمهشدگان را رصد کرده و ماهیانه از طریق شبکههای اجتماعی برای آنها ارسال میکند تا درآمد سازمان تداوم یابد.»