گفت‌وگو با مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی
«1420» پاسخگوی شبانه‌روزی بیمه‌شدگان است
گسترش خدمات الکترونیک و غیرحضوری سازمان تأمین‌اجتماعی در سال‌های اخیر، ایجاد مرکزی را برای پاسخگویی شایسته و بهره‌مندی بهینه از این خدمات ناگزیر کرده بود. از این رو، مرکز ارتباطات مردمی (CRM) در مرداد سال 1395 با هدف پاسخگویی به بیمه‌شدگان، بازنشستگان، مستمری‌بگیران، کارفرمایان و سایر شرکای اجتماعی آغاز به کار کرد. اینک این مرکز به عنوان بازوی ارتباطی سازمان به شمار رفته و هر ماه آمار استقبال از این مرکز رو به افزایش است.
این مرکز همچنین با بهره‌گیری از نرم‌افزارهای ویژه مدیریت ارتباط مشتری از طریق سامانه‌های گوناگون از جمله سامانه 1420، پیامک، پست صوتی، پورتال و بخش مراجعه حضوری نسبت به پاسخگویی و راهنمایی مخاطبان اقدام می‌کند. در بخش سامانه 1420 مخاطبان سازمان می‌توانند با شماره‌گیری 1420 از هر نقطه از کشور، سؤال‌ها و مسائل مربوط به سازمان تأمین‌اجتماعی را مطرح و راهنمایی لازم را دریافت کنند.
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی، آمار تماس با واحدهای ارتباطات مردمی سازمان را بر اساس چشم‌انداز طرح‌های توسعه‌‌ای و با توجه به گسترش خدمات غیرحضوری سازمان رو به افزایش توصیف کرد و افزود: «از ابتدای سال گذشته تا آبان‌ماه همان سال حدود 221 هزار تماس با سامانه 1420 انجام شد که این میزان در مدت مشابه امسال به 344 هزار تماس رسیده است.»
محمدباقر دشتگرد در گفت‌وگو با آتیه‌نو گفت: «همچنین آمار مراجعه به واحدهای مشاوره شعب نیز افزایش چشمگیری داشته است و بسیاری از مردم به این واحدها مراجعه کرده و سؤال‌های خود را مطرح و پاسخ‌های مناسبی را دریافت می‌کنند.»
وی بیشترین فراوانی مباحث مطرح شده از سوی بیمه‌شدگان را مربوط به تمهیدات دوران بحران کرونا و بیمه بیکاری برشمرد و افزود: «همچنین مباحثی مانند ورود به درگاه‌های غیرحضوری، تغییرات دستمزد مستمری، استحقاق درمان، متناسب‌سازی حقوق مستمری‌بگیران، برگه‌های پرداخت بیمه، پرداخت مستمری و ارسال لیست بیمه از جمله بیشترین سؤال‌های مطرح شده از سوی بیمه‌شدگان است.»
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی با بیان اینکه مرکز ارتباطات مردمی سازمان (CRM) مکمل خدمات غیرحضوری تأمین‌اجتماعی است، اظهار کرد: «سازمان تأمین‌اجتماعی با توجه به گستردگی و تنوع خدمات نیازمند برقراری ارتباط دوسویه برای پاسخگویی مناسب به آحاد مردم است؛ از این‌رو سامانه (CRM) به عنوان واحدی که وظیفه پاسخگویی به مردم را دارد، از جایگاه مهمی برخوردار است.»
دشتگرد گفت: «سازمان بیش از 43 میلیون نفر از جمعیت کشور را زیر پوشش خدمات خود دارد؛ به طور حتم تعامل با بیمه‌شدگان نیازمند طرح‌ها و برنامه‌های گوناگون برای اقناع و رفع نیازهای آن‌ها به گونه‌ای شایسته است. بخش مهمی از این خدمات به صورت غیرحضوری طراحی شده که از درگاه‌های گوناگون ارائه می‌شود. واحدهای مشاوره سازمان در شعب تأمین‌اجتماعی، مشاوره حضوری در ستاد مرکزی، پورتال سازمان و نیز سامانه 1420 از جمله مهمترین اقدامات سازمان در ایجاد این تعامل است.»
او تصریح کرد: «سامانه 1420 علاوه بر وظیفه پاسخگویی به سؤال‌های بیمه‌شدگان، مرکزی برای گوش فرا دادن به مسائل و مشکلات مردم از زبان خودشان است و روند کار در این سامانه به گونه‌ای طراحی شده که این مشکلات به گوش مسئولان می‌رسد تا در راستای جلب رضایت بیمه‌شدگان برنامه‌ریزی مناسبی انجام شود.»
پاسخگویی شفاف در کوتاه‌ترین زمان
دشتگرد هدف‌گذاری مهم سامانه 1420 را پاسخگویی شفاف و صریح به مخاطبان در کوتاه‌ترین زمان (بین 3 تا 5 دقیقه) بیان کرد و افزود: «برای این منظور بحث توسعه سامانه 1420 محور توجه قرار دارد و در این راستا زیرساختهای نرم‌افزاری و سخت‌افزاری فراهم شده است؛ در حوزه سخت‌افزاری زیرساختهای مخابراتی ایجاد شده و در حوزه نرم‌افزاری نیز دسترسی کاربران در برخی از حوزه‌های اجرایی به‌ویژه از طریق سامانه (eservices.tamin.ir) فراهم شده است.»
وی ارتقای واحد ارتباطات مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی را در دو لایه دسترسی کاربران به سیستم‌های متمرکز و پاسخگویی مستند از سوی کارشناسان خبره برشمرد و گفت: «به دنبال آن هستیم دسترسی کاربران در تمامی سیستم‌های متمرکز سازمان ایجاد شود تا امکان پاسخگویی مناسب‌تر به مخاطبان به وجود آید. در این بین ضروری است سطح دسترسی کاربران و مشاوران به سیستم‌های کاربردی در سازمان افزایش یابد و به حدی برسد که در همان مرحله نخست، درخواست‌های مردم اجرایی شود. وضعیت حال حاضر به گونه‌ای است که کاربران دسترسی محدودی به سامانه‌های کاربردی دارند و بیشتر اقدامات آن‌ها به رویت و انتقال اطلاعات محدود می‌شود.»
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی اظهار کرد: «همچنین تلاش ما این است که در لایه دوم، جوابدهی مستند و مستدل به مردم توسط کارشناسان خبره سازمان فراهم و نیاز به مراجعه حضوری به شعب برطرف شود. در حال حاضر نیز امور اجرایی تماس گیرنده‌ها به صورت یک درخواست ثبت شده و پس از اختصاص کد پیگیری برای لایه دوم که شامل واحدهای تخصصی است، ارسال می‌شود. موارد پس از بررسی کارشناسان، به صورت پیامک به مخاطبان اطلاع‌رسانی شده تا با مراجعه به آدرسی که در اختیارشان قرار داده شده است، از مفاد پاسخ مطلع شوند. همچنین افراد می‌توانند از طریق تماس با سامانه 1420 و اعلام کد پیگیری از مفاد پاسخ‌ها آگاه شوند.»
دشتگرد تصریح کرد: «اکنون در حال بازنگری در ساختار فنی سامانه 1420 هستیم تا آن دسته از پرسش‌هایی که نیاز به ارجاع به لایه کارشناسی دارند، در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود و به این ترتیب مخاطبان بتوانند به سهولت و به سرعت پاسخ پرسش‌های خود را دریافت کنند.»
او افزود: «همچنین در نظر است برای پاسخگویی به یکایک پرسش‌ها، زمان‌بندی شود تا مردم بدانند در چه زمان می‌توانند نتیجه درخواست‌شان را دریافت و در صورت داشتن شکایت چگونه آن را پیگیری کنند.»
شبانه‌روزی شدن فعالیت 1420
دشتگرد در ادامه خبر از شبانه‌روزی شدن فعالیت سامانه 1420 داد و گفت: «یکی دیگر از برنامه‌هایی که در راستای طرح توسعه این سامانه پیش‌بینی شده بود، پاسخگویی به مخاطبان در سه شیفت صبح، عصر و شب بود که بر اساس این طرح از اواخر مهر‌‌‌ماه امسال سامانه به صورت رسمی در شیفت شب نیز راه‌اندازی شد و به این ترتیب اکنون سامانه در سه شیفت صبح، عصر و شب پاسخگوی تماس‌گیرنده‌ها هستند.»
وی افزود: «در فاز نخست سامانه 1420 حدود 15 نفر به صورت دو شیفت صبح و عصر به مردم خدمت‌رسانی می‌کردند؛ اکنون تعداد کاربران بیش از دو برابر افزایش یافته و در نظر است در فاز توسعه این تعداد به 100 کاربر افزایش یابد.»
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی با بیان اینکه نیروهای جدید سامانه 1420 پس از آموزش‌های لازم مشغول به فعالیت می‌شوند، تصریح کرد: «در حال حاضر کاربران این سامانه شامل نیروهای قدیمی و باتجربه این واحد، کارشناسان رسمی سازمان در شعب و افراد جدید است که این افراد دوره‌های آموزشی را سپری کرده و در حال آموزش هستند.»
دشتگرد با تأکید بر اینکه دوره‌های آموزشی کاربران همواره برقرار است، گفت: «کاربران این سامانه نیازمند به‌روزرسانی شدن اطلاعات برای پاسخگویی مناسب هستند و از این رو، آموزش‌های کاربردی به صورت مستمر و هفتگی برگزار می‌شود تا کارشناسان همواره از آخرین اطلاعات و بخشنامه‌های سازمان مطلع شوند.»
بازنگری مقاله‌های تأمین‌اجتماعی
وی اظهار کرد: «همچنین در نظر است تا مقاله‌های قوانین تأمین‌اجتماعی که در سامانه‌های گوناگون از جمله سامانه (crm.tamin.ir) در دسترس عموم قرار دارد، توسط کارشناسان متخصص بازنگری و درک مفاهیم تأمین‌اجتماعی آسان‌سازی شود.»
او ادامه داد: «در حال حاضر سؤال‌های متداول مخاطبان از واحد (CRM) احصاء و پاسخ آن توسط کارشناسان تهیه شده که به صورت مقاله یا «پرسشگان» (FAQ) در سامانه در دسترس عموم قرار دارد.»
اصلاح فرایندها با احصاء تماس‌ها
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی، با تأکید بر اینکه هدف اصلی توسعه 1420 رسیدن به نقطه‌ای است که اصلاح فرایندها در سامانه انجام شود و مشکلات مردم به حداقل برسد، افزود: «سامانه 1420 دارای داشبورد اطلاعاتی است؛ این اطلاعات همواره مانیتور شده و مسائل شمارش و به صورت گزارش‌های دوره‌ای در اختیار مسئولان قرار داده می‌شود. به این ترتیب گلوگاه بیشترین مشکلات و خواسته‌های تماس گیرندگان شناسایی شده و اصلاح فرایندها برنامه‌ریزی می‌شود.»
دشتگرد گفت: «همچنین نظرسنجی از کاربران، مشاوران حضوری در شعب و نیز همکاران حوزه‌های درمانی روش دیگری که راهگشای ما در دستیابی به مسائل و خواسته بیمه‌شدگان برای بهبود فرایندها است.»
وی یکی دیگر از اهداف مهم سند راهبردی مرکز ارتباطات مردمی را گسترش تعامل دوسویه مسئولان با مردم برای بهبود فرایندها برشمرد و افزود: «در این راستا پیش‌بینی شده است که در برخی از مواقع زنگ 1420 به طور مستقیم به دفتر مسئولان سازمان در حوزه‌های گوناگون از جمله ادارات‌کل و شعب متصل شود تا آن‌ها به طور مستقیم در جریان مشکلات و پرسش‌های مخاطبان قرار گیرند. هرچند اکنون نیز در مراکز گوناگون بیمه‌ای و درمانی مسئولان در روزهای مشخص به صورت حضوری با مردم ارتباط دارند.»