حضور زنان مهماندار در قطارهای مسافربری به 34 سال پیش برمی‌گردد. 34 سال پیش شرکت راه‌آهن تهران تعدادی خانم جوان را به‌عنوان مهماندار در قطارها استخدام کرد، اما هنوز مدت زیادی نگذشته بود که سروصدای زیادی از این ماجرا به گوش رسید. به همین دلیل مدیریت راه‌آهن بعد از دو سال تصمیم گرفت زنان مهماندار در قطارها حضور نداشته باشند. حالا بعد از این همه سال زنان مهماندار دوباره به قطارها برگشته‌اند. 

مهماندارانی که دوره‌های آموزشی مختلف را با صبر و تحمل فراوان گذرانده‌اند و حالا مشغول به کار هستند. آن‌ها سه سال است که با مانتوشلوار سورمه‌ای و مقنعه کرباسی در راهروهای قطارهای مسافربری راه می‌روند و به مسافران خدمت‌دهی می‌کنند. مهماندارهای قطارهای پردیس، که ساعت 6 صبح از تهران به سمت تبریز حرکت می‌کنند، خانم هستند. چهار نفری روی سکوها ایستاده‌اند تا قطار از راه برسد و قبل از مسافرها سوار آن شوند. گاهی با هم شوخی می‌کنند و می‌خندند. هنوز که هنوز است هیجان تجربه یک روز کاری را آن هم در ساعت 6 صبح با خود همراه دارند. شیفت کاری‌شان یک روز در میان است و ساعت کاری‌شان از 6 صبح تا هشت شب.  می‌گوید اسمش سمیراست و در دانشگاه مدیریت خوانده و دو سال پیش از طریق فراخوانی که در روزنامه‌ها دیده برای مصاحبه شغلی اقدام کرده است. بعد از مدت‌ها اشتغال به کارهای مرتبط با رشته تحصیلی‌اش این شغل را انتخاب کرده و با جان و دل آن را دوست دارد. می‌گوید: «مهمانداری صبر می‌خواهد. کسی که می‌پذیرد مهماندار قطار باشد باید یاد بگیرد صبر و طاقتش را زیاد کند. من شغلم را پذیرفته‌ام. در مواردی دستگاه تهویه قطار ایراد پیدا می‌کند و مسافرها دچار ناراحتی می‌شوند اما من همیشه سعی می‌کنم با صحبت آن‌ها را آرام کنم. یا اینکه ممکن است فردی شکایت کند که بغل‌دستی‌اش با صدای بلند خروپف می‌کند.» می‌گوید: «در این موارد به آن‌ها تذکر می‌دهیم و معمولا موضوع حل می‌شود یا اینکه به هر حال یکی از مسافرها کوتاه می‌آید.» قطارهای رجا تنها روزها مهماندار خانم دارد. این موضوع دلایل مختلفی دارد که سمیرا یکی از آن‌ها را سختی کار در قطارهای شبانه می‌داند. می‌گوید: «قطارهای روزانه به‌صورت اتوبوسی هستند و همه‌چیز در معرض دید تمام مسافران است اما قطارهای شبانه کوپه‌بندی شده هستند. در مسیرهای کوپه‌ای برای مسافران وسایل خواب در نظر گرفته شده که توان بدنی خانم‌ها اجازه جابه‌جایی بسته‌های خواب را نمی‌دهد. در قطارهای کوپه‌ای فضا بسته‌تر و ارتباط مشکل‌تر است.» 

او درباره برخورد مردم با شغلش می‌گوید: «هنوز بسیاری از مسافران نمی‌دانند که قطارهای پردیس مهماندار زن دارند و از دیدن ما شگفت‌زده می‌شوند. البته شکر خدا چنین فرهنگی میان مردم جا افتاده است. معمولا مسافرانی که با قطارهای پردیس مسافرت می‌کنند از قشر تحصیل‌کرده و دانشجو هستند. اما به هر حال آدم‌های داخل قطار هم برشی از جامعه ما هستند و گاهی ممکن است رفتارهای غیرمتعارفی داشته باشند. در این موارد موضوع را به رئیس قطار گزارش می‌دهم. تمام مسافرها می‌دانند بالای سر ما فردی به نام رئیس قطار هست که جلوی برخوردهای زننده‌شان را می‌گیرد. البته چون محیط قطار جمعی است کمتر کسی به خودش اجازه جسارت می‌دهد. از چنین برخوردهایی ناراحت می‌شوم، اما چون شغلم را با همه خوبی‌ها و بدی‌هایش پذیرفته‌ام چنین موضوعاتی را خیلی زود فراموش می‌کنم و سعی می‌کنم داستان را از جنبه مثبت آن ببینم. ما در دوره‌هایی که گذرانده‌ایم بارها این جمله را تکرار کرده‌ایم که همیشه حق با مشتری است، حتی اگر حق با مشتری نباشد. ما در دوره‌های کنترل خشم یاد گرفته‌ایم که خشونتمان را به مسافران بروز ندهیم. باید همان‌طور که با مهمان ‌خانه خودمان برخورد می‌کنیم به مسافران قطار هم احترام بگذاریم.»

درددل با مسافران پریشان‌حال

«یک وقت‌هایی آدم باید مشاوره دادن را هم بلد باشد. وقتی مسافرها با هم جروبحث می‌کنند، تنها خطوط کتاب‌های روانشناسی به دردت می‌خورند. تجربه‌ات از زندگی را باید اینجا به کار بگیری.» او می‌گوید: «اگر مهماندار با مسافران قطار حس همدلی نداشته باشد مسافران به حرف‌هایش گوش نمی‌دهند. مخصوصا پیرزن‌ها و پیرمردها وقتی احساس کنند لبخندت مصنوعی است کار خودشان را می‌کنند و ممکن است قوانین قطار را به هم بزنند.» می‌پرسم: «تا به حال شده مجبور شده باشی پای درددلشان بنشینی؟» چهره‌اش در هم فرو می‌رود و می‌گوید: «زمان کوتاه سفر اجازه چنین کاری را به ما نمی‌دهد و من باید کاری در حد وظیفه‌ام انجام دهم. البته چند وقت پیش در یکی از سفرهایمان به زنجان پیرزنی نشسته بود که غم و غصه از چهره‌اش می‌بارید. از من خواست به صحبت‌هایش گوش کنم. از پسر جانبازش برایم گفت. پس از آن برای مدتی لبخند را بر چهره‌اش دیدم.»

خودمان سوژه فیلم حادثه‌ای شده‌ایم

یکی دیگر از مهمانداران که 23 سال بیشتر ندارد و تازه ‌وارد این شغل شده می‌گوید: «همیشه آرزو داشتم مهماندار هواپیما شوم. اما حالا قطار را هم دوست دارم. همیشه فیلم‌های پرماجرایی را که در آن‌ها قطارها یا هواپیماها دچار مشکل می‌شدند دوست داشتم و خودم را جای مهماندارها می‌گذاشتم. یادم می‌آید در یکی از سفرهایمان به زنجان قسمتی از قطار آتش گرفت. ما کپسول‌های آتش‌نشانی را در قطار جابه‌جا کردیم و سعی داشتیم مسافران را آرام کنیم. آن لحظه یاد چنین فیلم‌هایی افتادم و اینکه مدیریت مسافرها در این مواقع چقدر کار سختی است. همه نگران جان خودشان هستند و هرکسی ساز خودش را می‌زند. هیچ‌کدام از مسافرها به این فکر نمی‌کند که ما هم آدم هستیم و به هر حال جان خودمان برایمان مهم است و دوست داریم هرچه زودتر خطر را برطرف کنیم.»

مردی که می‌خواست همسرش را از قطار به بیرون پرتاب کند

«من وقت زیادی ندارم که بتوانم به جزئیات زندگی مسافران دقت کنم. اما روابط میان بچه‌ها با والدینشان و زن و شوهرهایی که در طول سفر می‌بینم برایم جذابیت دارد. مثلا آقایی بود که به دلیل دعوای لفظی و اختلاف با همسرش از مهمانداران قطار می‌خواست او را از قطار بیرون بیندازند. فضای قطارهای ما اجازه نمی‌دهد رفتارهایی که در اتوبوس یا قطارهای عادی شاهد آن‌ها هستیم اتفاق بیفتند. محیط و حالت ارگونومیک صندلی‌های مسافران همه در این فضا موثر است. این فضا ناخودآگاه القا می‌شود و  باعث می‌شود به‌ندرت مسافران احساس نارضایتی کنند.»

کار ما فقط پذیرایی نیست

حرف ازدواج که پیش می‌آید همه چیز سخت می‌شود. دوتا از دخترها که مجرد هستند با علامت سوال به هم نگاه می‌کنند و یکی‌شان می‌گوید: «پدر و مادرم به من در انتخاب شغل کمک کردند. البته روزهای اول برایشان کمی سخت بود اما وقتی علاقه من را دیدند آن را پذیرفتند. اولویت من در ازدواج حفظ شغلم است و اگر کسی من را دوست دارد باید شغلم را هم دوست داشته باشد.» او درباره مشکلات شغلشان به حقوق کم آن اشاره می‌کند و می‌گوید: «متاسفانه مردم مهمانداران را کسی می‌دانند که تنها وظیفه پذیرایی را بر عهده دارد.» او خاطره‌ای تعریف می‌کند: «در یکی از مهمانی‌ها با لباس‌ کارم وارد شدم و از من خواستند بقیه پذیرایی را من انجام دهم. مهمان‌ها به شوخی از من می‌پرسیدند که برای مهمانی‌هایشان حاضر به کمک هستم یا نه! البته این موضوع را به شوخی می‌گفتند. ولی برداشتشان از مهماندار تقریبا همین است که او فقط پذیرایی می‌کند و جلوی مسافرها غذا می‌گذارد. پذیرایی یکی از اصول جانبی مهمانداری است اما در حال حاضر بسیاری از مهمانداران را با همین تصویر تعریف می‌کنند.»