رئیس اداره فناوری اطلاعات اداره‌کل شرق تهران:
ویژگی‌هـای میـز خدمت در شعب تامین‌اجتماعی
مرتضی رمضانی، رئیس اداره فناوری اطلاعات اداره‌کل تامین‌اجتماعی شرق تهران بزرگ از ابلاغیه نهاد ریاست‌جمهوری به دستگاه‌های اجرایی درخصوص اجرایی کردن طرح میز خدمت در آذر ماه سال گذشته و اجرایی شدن آن در سازمان تامین‌اجتماعی از خرداد ماه سال جاری خبر داد و گفت: اگرچه از خرداد ماه امسال طرح میز خدمت در سازمان تامین‌اجتماعی اجرایی شده اما با توجه به سامانه‌هایی که ما در سازمان در اختیار داریم، در واقع یک فاز از پیش‌بینی این طرح جلوتر هستیم و طرح میز خدمت را به طرح میز خدمت الکترونیکی تبدیل کرده‌ایم.
وی افزود: سازمان تامین‌اجتماعی از اجرای طرح میز خدمت استقبال کرد و اداره‌کل شرق تهران بزرگ برای اجرای طرح میز خدمت الکترونیک پایلوت شد. متعاقب آن دفتر راهبری سیستم‌ها، سامانه‌ای را طراحی و راه‌اندازی کرد که با استفاده از آن می‌توان درخواست‌های اینترنتی متقاضیان را از 15 روز قبل ثبت کنیم.
رئیس اداره فناوری اطلاعات اداره‌کل شرق تهران ادامه داد: کار را از واحد نامنویسی و حساب‌های انفرادی آغاز کردیم و گام اول با درخواست نوبت الکترونیکی بود اما در مراحل بعد آن را به سایر واحدها همچون امور فنی بیمه‌شدگان و ... تسری دادیم و از خدمات
بیست و دو گانه سازمان، آنهایی را که می‌توانستیم پشتیبانی کنیم، به میز خدمت الکترونیکی متصل کردیم.
وی به معطلی گاه تا چند ساعته مراجعان در نوبت‌دهی حضوری شعب اشاره کرد و افزود: پیش از این بعضی از شعب تا ساعت 12 ظهر بیش از 700 نوبت‌دهی حضوری انجام می‌شد، همکاران برخی شعب، گاه دستگاه نوبت‌دهی را خاموش می‌کردند، چون بیشتر از این تعداد نوبت در صف انتظار، امکان پاسخگویی وجود نداشت اما در حال حاضر از قبل مشخص است که امروز چه تعداد مراجعه‌کننده به شعب مراجعه می‌کنند و می‌توان صف نوبت‌دهی را از پیش مدیریت و کنترل کرد.
رمضانی افزود: به منظور اجرایی کردن و راه‌اندازی میز خدمت الکترونیکی، جلسات مکرری با همکاران شعب برگزار و از اواخر مرداد امسال از 18 شعبه تابعه اداره‌کل شرق، 17 شعبه را درگیر میزخدمت الکترونیک کردیم و در شعبه شمیران هم از خرداد ماه امسال این برنامه آغاز شده بود.
وی ادامه داد: اکنون همکاران ما می‌گویند نه‌تنها کار خود ما راحت‌تر شده که مراجعان هم راضی و راحت هستند؛ چون به جای اینکه از اول وقت به شعبه مراجعه کنند و در نوبت بنشینند، از منزل و با صرف وقتی حدود 30 ثانیه نوبت می‌گیرند و معلوم می‌شود چه ساعتی باید به شعبه مراجعه و خدمات مورد نیاز را دریافت کنند.
رئیس اداره فناوری اطلاعات اداره‌کل شرق تهران تصریح کرد: یکی از دغدغه‌های ما از روز اول اجرای طرح این بود که اگر متقاضیان با نوبت‌دهی اینترنتی قبلی به شعبه مراجعه کردند و سیستم‌های ما به هر دلیل قطع بود و امکان انجام کار وجود نداشت، چه باید کرد؟ اگر قبل از مراجعه، متوجه خرابی سیستم‌ها شویم می‌توانیم اطلاع‌رسانی کنیم و از متقاضیان بخواهیم روز یا زمان دیگری را برای مراجعه کردن انتخاب کنند. به هر حال، این شیوه بهتر از روش قبل، یعنی مراجعه حضوری و مواجه شدن با قطعی احتمالی سیستم‌ها است، هرچند که ما به دنبال این هستیم تا بار فشار روی جامعه را حتی از جهت رفت‌وآمد به شعب کم کنیم.
رمضانی با اشاره به ساختار میز خدمت الکترونیکی گفت: اکنون کارشناسان میز خدمت به مراجعان حضوری مشاوره و نحوه نوبت‌دهی اینترنتی را آموزش می‌دهند؛ اگر صف نوبت حضوری کم باشد به آنجا راهنمایی می‌شود و اگر صف نوبت‌دهی اینترنتی زیاد باشد برای مراجعه‌کننده برای روز دیگری، نوبت اینترنتی گرفته شده و راهنمایی‌های لازم نیز به آنها ارائه می‌شود.
وی افزود: فاز بعدی طرح این است که سیستم بر اساس نیاز به خدمتی که متقاضی دارد، او را به شعبه نزدیک‌تر یا خلوت‌تر ارجاع دهد. همچنین در نظر داریم تا در آینده میز خدمت را به کدینگ کارگاهی افراد متصل کنیم تا هنگامی که ارباب‌رجوع درخواست نوبت می‌دهد، سیستم، او را به میز خدمت الکترونیکی معرفی کند که پرونده کارگاهی او در آنجاست.رئیس اداره فناوری اطلاعات اداره‌کل شرق تهران درباره نحوه ایجاد هماهنگی میان میز خدمت، میز خدمت الکترونیک و طرح ساختار نوین ارائه خدمت افزود: این طرح‌ها مکمل هم هستند و اکنون کار به نحوی شده که هر باجه ما تبدیل به میز خدمت شده است. اینکه یک نفر همه کارهای مورد نیاز یک ارباب‌رجوع را انجام دهد هم در راستای میز خدمت است و هم در راستای اجرای طرح ساختار نوین ارائه خدمات. البته تنوع کارها و دستورالعمل‌ها در تامین‌اجتماعی به قدری زیاد است که نیاز به تخصص و نگاه ویژه دارد اما در کل این دو طرح به ما کمک کرده‌اند تا کارها را بهتر انجام دهیم.
وی افزود: راه‌اندازی کارگزاری‌ها و برون‌سپاری کارها طرح‌های ارزشمندی است که در سازمان تامین‌اجتماعی اجرایی شده و اکنون در حال پیگیری این هستیم که کارگزاری‌ها را هم درگیر طرح میز خدمت الکترونیک کنیم. هرچند تلاش کرده‌ایم تا به نحوی کارها را ساماندهی کنیم تا برای متقاضیان دوگانگی بین شعبه و کارگزاری پیش نیاید.