یادداشت
اختیارات بیشتری به کارگزاریها بدهید
محمدعلی محمدی؛ رئیس کارگزاری 13 رشت
کارگزاریهای سازمان تامیناجتماعی از ابتدا که دایر شدند، چندین هدف را دنبال میکردند. تسهیل در خدماترسانی، کاهش هزینهها و کمکردن از فرایندهای اداری اهدافی هستند که خوشبختانه در 16سال گذشته بسیاری از آنها محقق شدهاند. با این حال کارگزاریها در مسیر انجام وظایف خود با موانع و چالشهایی روبهرو هستند. در بُعد کلان، تغییرات مدیریتی و تحولات ساختاری در سازمان تامیناجتماعی در عملکرد کارگزاریها هم اثر گذاشته است. تبدیل سازمان به صندوق تامیناجتماعی و بالعکس انحلال شورای عالی رفاه و تامیناجتماعی تنها دو نمونه از تغییراتی هستند که یکپارچگی سازمانی را بههم زده که اثرات آن در پرنوسان بودن سیاستها یا ثبات نداشتن استراتژیها و برنامهها در حوزههای مختلف از جمله کارگزاریها مشهود است. این موضوع بهخصوص در دولتهای گذشته که سازمان تامیناجتماعی چندین مدیرعامل را در عرض چند سال عوض کرد، برای همگان آشناست. کارگزاریها طبق تعریف صفجمعکنهای سازمان تامیناجتماعی هستند و هرچه بیشتر به این واحدها میدان داده شود، عواید آن به همه بهخصوص بیمهشدگان و مستمریبگیران خواهد رسید.
سازمان تامیناجتماعی در سالهای اخیر در قالب نهضت آیتی به سمت خدمات غیرحضوری حرکت کرده که سیاستی هوشمندانه است. برخی تصور میکنند اگر خدمات غیرحضوری در سازمان تامیناجتماعی گسترش یابد، از رشد بیرویه کارگزاریها هم ممانعت بهعمل میآید و با این کار میتوان در هزینهها صرفهجویی کرد. نقدی که کارگزاریها به این دیدگاه وارد میکنند این است که همه به یک اندازه و برابر به فضای اینترنت و آیتی دسترسی ندارند و بهتر است در این مسیر از تعجیل خودداری شود و اصرار نکنیم که مخاطبان و مراجعهکنندگان یک شبه تمام سرویسها و خدماتی که به آنها نیاز دارند را از طریق غیرحضوری دریافت کنند. در واقع بحث این است که باید اجازه داده شود کارگزاریها مانند سوپاپهای اطمینان عمل کنند تا آن بخش از مراجعان که امکان دسترسی ندارند، امور بیمهای و درمانی خود را از طریق کارگزاریها پیگیری کنند. بدیهی است الکترونیکسازی فرایندها و خدمات، سیاستی درست و کارشناسی است، اما امکان بروز مشکل و کاهش سطح رضایتمندی نیز در آن وجود دارد که خودبهخود حضور و نقشآفرینی کارگزاریها را توجیهپذیر میکند.
به بیانی دیگر، کارگزاریها بهمثابه پلی هستند که یک سمت آن سازمان تامیناجتماعی است و طرف دیگر آن، مخاطبان هستند که میخواهند خدمات دریافت کنند. کارگزاریها سرویسها و خدمات سازمان تامیناجتماعی را از مسیر پل عبور میدهند و به دست مخاطب میرسانند. همان طور که در بیش از یک و نیم دهه گذشته تمامی خدماتی که مخاطبان سازمان تامیناجتماعی تقاضا کردهاند، در اختیار آنها قرار دادهاند. تجربه همین چند سال نشان میدهد کارگزاریها ظرفیت و توان عرضه هر نوع خدمتی به بیمهشدگان و مستمریبگیران را دارند و این مرهون امکانات، شناخت و تجربهای است که طی سالها مدیران کارگزاریها کسب کردهاند و از همه مهمتر حضور در میان مردم و برخورد نزدیک با مراجعان است.
مسئله این است که سازمان تامیناجتماعی تنها اجازه عرضه بخشی از خدمات و رساندن آنها بهدست مخاطبان را به کارگزاریها میدهد. آنچه کارگزاریها از سازمان تامیناجتماعی انتظار دارند این است که شرایط واگذاری خدمات و سرویسها را سادهتر کند. هماینک سازمان تامیناجتماعی شبکه اطلاعاتی اختصاصی و تقریبا کاملی است و براساس آن، انواع خدمات را به مخاطبان خود عرضه میکند در حالی که کارگزاریها از چنین امکانات و زیرساختهایی عملا محروم هستند. پیشهاد این است که سازمان تامیناجتماعی اجازه دهد کارگزاریها نیز از بستر و فضای الکترونیکی که مهیا کرده استفاده کنند و سطح خدماتدهی به بیمهشدگان و مستمریبگیران را ارتقا دهند و رضایتمندی حداکثری ایجاد کنند. سازمان تامیناجتماعی یک بار به کارگزاریها اعتماد کرده و نتایج و دستاوردهای آن را دیده است، بنابراین نیازی به آزمودن دوباره نیست. دلسوزانه و مشفقانه از سازمان تامیناجتماعی میخواهیم اختیارات را به کارگزاریها واگذار کند و در مقابل هم از دور بر نحوه فعالیتها نظارت کند. این مشکل و مانعی جدی است که مختص دیروز و امروز هم نیست. سالهاست کارگزاران در کنار سازمان تامیناجتماعی هستند، اما حالا وقت آن است که همراه با یکدیگر چند پله بالاتر برویم تا با توسعه خدمات به ذینفعان، سازمانی پویا و چابک با حداکثر رضایتمندی داشته باشیم.