مدیرکل امور کارگزاریهای رسمی تامیناجتماعی، از برنامهها و شیوههای نوین خدماتدهی به بیمهشدگان، کارفرمایان و مستمریبگیران میگوید
9 فعالیت جدید بیمهای و درمانی به کارگزاریها محول میشود
برونسپاری فعالیتهای غیرحاکمیتی به بخشخصوصی از تکالیف دستگاههای اجرایی براساس قوانین و مقررات و برنامههای مصوب بهویژه اصل 44 قانوناساسی است. سازمان تامیناجتماعی، این مهم را با ایده تاسیس کارگزاریها عملیاتی کرد. ایدهای که هدف اصلیاش، جلوگیری از فربهشدن بدنه اجرایی سازمان، کاهش هزینهها و روانسازی امور اجرایی در شعبهها و در نتیجه، افزایش رضایتمندی بیمهشدگان و مستمریبگیران بود. از طرفی نیز برونسپاری برای سازمان تامیناجتماعی، صرفه و صلاحهایی داشت. قاعدتا با افزایش تعداد بیمهشدگان و رشد مخاطبان سازمان تامیناجتماعی، خدماتدهی به بیمهشدگان در قالب سنتی امکانپذیر نبود و به همین دلیل، سازمان تامیناجتماعی در پی آن برآمد که امور جاری شعب را برونسپاری کند. حالا 16سال از عمر کارگزاریها میگذرد و با اینکه ایده اولیه، به بلوغ نسبی رسیده، هنوز هم در برخی عرصهها حضور کارگزاریها کمفروغ است. تامیناجتماعی، نیاز مبرم به نقدینگی دارد؛ فرایندها کموبیش بهطور کامل مکانیزه شدهاند، دفترچههای درمانی کاغذی، درحال برچیدهشدن هستند و... در این شرایط، کارگزاریها چه باید کنند؟ و چطور میتوانند خود را با تغییرات رخ داده هماهنگ کنند؟ محمد قوامی، مدیرکل امور کارگزاریهای تامیناجتماعی، تقریبا مطمئن است که کارگزاریها در جهت درست حرکت میکنند؛ بهخصوص وقتی او از دورنما و برنامههای آینده کارگزاریها صحبت میکند، این اطمینان بیشتر هم میشود. کارگزاریها قرار است کمکحال تامیناجتماعی در خدمتدهی باکیفیتتر به مخاطبان و افزایش شمار بیمهشدگان و کسب درآمدهای بیشتر باشند، اما مسیرشان آن طور که فکر میکنیم هموار نیست. مشکلاتی که کارگزاریها در حوزه شبکهای دارند و قطعی گاهبهگاه سیستمها، دغدغهای است که کارگزاران از قدیم با آن روبهرو بودهاند. جلوتر که میآییم جنس مشکلات کارگزاران هم عوض میشود. بعضیشان میگویند هنوز با دیده رقیب شعبهها به آنها برخورد میشود و عدهای هم اصرار دارند سازمان تامیناجتماعی به آنها اعتماد کند و خدمات و سرویسهای جدید به آنها بدهد و در عوض نظارتهایش را بیشتر کند. ماموریتهای کارگزاریها و اقداماتی که سازمان تامیناجتماعی و اداره کل کارگزاریها برای تسهیل فرایندها و کاهش موانع و بازدارندهها انجام دادهاست را محمد قوامی توضیح داده که در ادامه میخوانید.
سعید سلطانیه
کارگزاریها، در زنجیره واحدهای تامیناجتماعی، قرار بوده فعالیتهای غیرحاکمیتی این سازمان را که امکان و ظرفیت انجام آنها در شعبهها مقدور نبوده، انجام دهند. پس از گذشت بیش از یکدهه از راهاندازی کارگزاریها، آنها چه دستاوردهایی داشتهاند؟
سازمان تامیناجتماعی، ماموریتهای غیرحاکمیتی زیادی دارد که باید به بخشخصوصی واگذار شوند. ارتقای نظام پاسخگویی، از هدفهای اصلی سازمان تامیناجتماعی است و همواره تاکید شده باید با بهبود فرایندها و تسریع در ارائه خدمات به مخاطبان، کیفیت پاسخگویی را بالاتر ببرد. مشتریمداری، انتقال محل عرضه خدمات به محدودههای نزدیکتر و بهرهگیری از ظرفیت و تجربه خردمندانه بازنشستگان، از دیگر اهداف راهاندازی کارگزاریها هستند. از طرفی نیز با تاسیس و گسترش کارگزاریها، اشتغالزایی هم ایجاد میشود و بهنوعی سازمان تامیناجتماعی، بهطور غیرمستقیم به اشتغالزایی کمک میکند. من معتقدم برای قضاوت درباره موفقیت بخش کارگزاریها باید به کارنامه این بخش توجه کنیم. به هر حال، کارگزاریها از سال 84 با چهار کارگزاری کار خود را بهطور رسمی شروع کردند و امروز به 262کارگزاری رسیدهاند که در کنار 227شعبه بیمهای، به فعالیت میپردازند. 193شعبه هرکدام یک کارگزاری دارند. در هرکدام از 33 شعبه دیگر، به دلیل حجم بالای مراجعان، دو کارگزاری دایر شده و در یکی از شعبهها نیز سه کارگزاری تاسیس شده تا پاسخگوی مردم باشند. شروع به کار کارگزاریها، با واگذاری 9 فرایند بیمهای و درمانی بود که در حال حاضر، به 23 فرایند مختلف رسیده است. در شش ماهه اول سالجاری، بالغ بر 22میلیون تراکنش در کارگزاریهای انجام شده و بیشتر هم فعالیتهای باجهای و مواردی بوده که مردم طلب کردهاند؛ مثلا حدود 20میلیون تراکنش مربوط به شش فرایند صدور و چاپ دفترچه، تامین اعتبار دفترچه اروتز و پروتز، کمکهزینه ازدواج، کمکهزینه کفن و دفن، غرامت دستمزد ایام بارداری و کمکهزینه بارداری است. اینها همگی نشان میدهند که کارگزاریها، بهخوبی از پس وظایف محوله به خود برآمدهاند، اما همچنان بسیاری از ظرفیتهای بالقوه ما شکوفا نشدهاند که در ادامه میکوشیم با عملیاتیکردن برنامههایمان، هم کمکحال سازمان تامیناجتماعی باشیم و هم رضایت مخاطبان را بیشتر جلب کنیم. بر همین اساس، برنامه ادارهکل کارگزاریها برای سالجاری، راهاندازی 80 کارگزاری جدید بوده است که آزمون اعطای مجوز کارگزاری و مصاحبههای اولیه، برگزار شده، تعداد 28 کارگزاری فعال شدهاند و مابقی در مراحل نهایی واگذاری هستند.
از مجموع فعالیتهای سازمان تامیناجتماعی و واحدها و بخشهای مختلف آن، سهم کارگزاریها چقدر است؟
کارگزاریها، علاوه بر شش خدمت اصلی، در یکی، دو سال گذشته به حوزه بیمه اختیاری و حِرف و مشاغل آزاد ورود کردهاند و هدف اصلی، افزایش شمار بیمهشدگان است. در شش ماهه سالجاری، حدود 500/82 فقره قرارداد متقاضی بیمه اختیاری و مشاغل آزاد منعقد شده و این بیمهشدگان جذب سازمان تامیناجتماعی شدهاند. در کنار اینها، 371هزار پرونده از مجموع پروندههای کارگران ساختمانی را بررسی کردهایم که 38هزار نفر آنها بهصورت غیرقانونی از این نوع بیمه استفاده میکردند که ما بیمه آنها را قطع کردیم. مقرری حدود 488/2مقرریبگیر بیمه بیکاری که بهصورت من غیرحق، از این خدمت استفاده میکردند، قطع شده است.
یکی از وظایفی که از ابتدا برای کارگزاریها تعریف شد، پلاکبرداری از کارگاهها و بنگاههای جدید است، تا علاوه بر افزایش شمار بیمهشدگان، درآمدهای وصولی نیز افزایش پیدا کند. به نظر میرسد کارگزاریها چندان این موضوع را جدی نگرفتهاند و تمرکز اصلی خود را صرف خدمات معمول بیمهای و درمانی درخواستی مراجعان کردهاند. آخرین اقدامات شما در این حوزه چیست؟
ببینید تاکنون تمرکز ما بر حوزههای خاصی بوده که از طرف شعبهها به ما محول میشود. میزان درخواستها برای خدماتی مانند صدور و چاپ دفترچه، آنقدر زیاد است که عملا وقت و فرصت چندانی برای ورود به حوزههای دیگر نداشتهایم. خوشبختانه با اقدام سازمان تامیناجتماعی برای حذف دفترچههای درمانی و الکترونیکیشدن نسخهها، عرصه برای نقشآفرینی در دیگر بخشها و ورود جدیتر به کارهای میدانی -مانند بازرسی دفاتر قانونی- باز میشود. با همه اینها، در شش ماهه گذشته، کارگزاریها فقط 979 پرونده را مختومه کردهاند و در همین مدت، 84کارگزاری در امر بازرسی از دفاتر قانونی فعال هستند. وضعیتمان در پلاکبرداری از کارگاهها نیز رو به بهبود است. تا پایان شش ماه اول امسال، حدود 24هزار پلاکبرداری کارگاههای جدید صورت گرفته که کارگر نداشتهاند. حدود 4500کارگاه نیز شناسایی شدهاند که نیروهای کار در آنها کار میکردهاند، اما فاقد کد کارگاهی بودهاند. 90 مورد پیگیری و وصول ماده 66 قانون تامیناجتماعی داشتهایم. نیابت از کارفرمایان برای دریافت لیست حقبیمه و همین طور بیمهشدگان و مستمریبگیران برای انجام امور بیمهای، از دیگر مواردی هستند که کارگزاریها به آن ورود کردهاند. ضمن اینکه درصدد هستیم دو فرایند دیگر را به کارگزاریها واگذار کنیم.
این دو فرایند چه هستند؟
صدور گواهی مستمریبگیران و صدور گواهی کسر اقساط بانکی. مستمریبگیران زیادی به شعبههای تامیناجتماعی، مراجعه و درخواست صدور گواهی برای دستگاهها و نهادهای مختلف میکنند، اما تعداد درخواستها بالاست، به همین دلیل، برای آسایش بازنشستگان، صدور گواهیها را به کارگزاریها واگذار میکنیم. هیئتمدیره سازمان تامیناجتماعی، این واگذاریها را مصوب کرده و درحال حاضر نیز در حال تدوین دستورالعملهای لازم و تامین بسترهای نرمافزاری هستیم که امیدواریم از ابتدای سال آینده، عملیاتی شوند.
سازمان تامیناجتماعی، بهتدریج به سمت الکترونیکی و غیرحضوریکردن خدمات بیمهای و درمانی خود میرود، بهنظر میرسد زمینههای فعالیت کارگزاریها به مرور کمتر میشود. در چنین شرایطی، کارگزاریها باید به حوزههای جدید ورود کنند یا دستکم نحوه خدمترسانی خود را تغییر دهند. چطور میتوان انگیزه و مشارکت این واحدها را در خدمترسانی به بیمهشدگان و مستمریبگیران حفظ کرد و ارتقا داد؟
مسلم است که یکسری از فعالیتها، قابل واگذاری بهصورت غیرحضوری نیست. برای مثال، بازرسی دفاتر قانونی، وصول مطالبات، بازرسی کارگاهی و... مواردی هستند که انجام آنها بهصورت غیرحضوری، ممکن نیست و حتما باید بهصورت میدانی انجام شوند. رویکرد ادارهکل کارگزاریها، ورود به حوزههایی است که ظرفیت و امکان انجام آن در شعبههای تامیناجتماعی وجود ندارد. با این حال ما برای خدماتی که غیرحضوری انجام میشوند، برنامههایی داریم که به مرور از آنها رونمایی میکنیم. از طرفی، با اینکه خدمات، غیرحضوری نیز ارائه میشوند، بسیاری هنوز ترجیح میدهند به واحدهای اجرایی مراجعه کنند، به این دلیل که کارفرما یا نیروی کار، میخواهد اطمینان داشته باشد که امور مربوط به آنها درست و کامل انجام میشود. درست است که غیرحضوریکردن فرایندها، حجم فعالیت کارگزاریها را کم میکند، اما همچنان حضورشان الزامی است و همهروزه هم با این مسئله روبهرو میشویم. برای مثال، کارگزاران ما در بسیاری از مواقع، نقش راهنمای مراجعان بهخصوص بازنشستگان را ایفا میکنند، اما در هر صورت، با افزایش خدمات غیرحضوری کارگزاریها، چیزی را از دست نمیدهند و این امکان را دارند که بر کارهای میدانی تمرکز کنند.
کارگزاریهای نیابتی به کجا رسیدهاند؟ تا امروز میگفتیم که کارفرمایان یا بیمهشدگان یا مستمریبگیران، برای انجام امور خود به واحدهای اجرایی مراجعه کنند؛ در حالی که یکی از اهداف کارگزاریها این بود که این واحدها به سراغ مخاطبان بروند و کارهایشان را انجام دهند. ایده کارگزاریهای نیابتی، تا چه اندازه عملیاتی شده است؟
کارگزاریها توسط بخش خصوصی اداره میشوند و هرکدام، به شکلی از ظرفیتهای خود برای جلب مشتری استفاده میکنند. همین الان هم در برخی کارگزاریها، با اینکه لیست و فیشهای حقبیمه، الکترونیکی شدهاند، کارگزاریها به نیابت از کارفرمایان یا سایر گروههای بیمهای، کارهایشان را انجام میدهند. برخی از کارگزاریها به کارفرمایان مراجعه میکنند و کارهایشان را انجام میدهند. تعدادی دیگر، همان اول سال، از کارفرما نیابت میگیرند و تغییرات لازم را در لیستها اعمال و به کارفرمایان، اعلام میکنند. برنامه ما این است که عرضه خدمات جاری را بهصورت غیرحضوری و در محل زندگی یا کار مخاطبان انجام دهیم. مثلا اگر کسی درخواست کرد دفترچه درمانیاش را بهصورت غیرحضوری تمدید و برایش ارسال کنیم، این امکان وجود داشته باشد. با هماهنگی معاونت محترم بیمهای و دفتر راهبری سیستمها، درحال کارکردن روی این موضوع هستیم تا بخشی از فعالیتهای کارگزاریها بهصورت نیابتی انجام شوند.
اولویت با کدام بخش است، کارهای بیمهای یا اموری مانند صدور یا تمدید دفترچههای درمانی که عمده فعالیت کارگزاریها نیز در این بخش متمرکز است؟
تمرکز ما در بحث دفترچههاست که مخاطبان پرشماری دارد و اتلاف وقت در آن، زیاد است. از اوایل سالجاری، با برخی کارگزاریها و دفتر راهبری سیستمها پروژهای مشترک را شروع کردهایم که طی آن، کارگزاریها قبل از رسیدن مردم به واحدها، درخواستهای آنها را میگیرند و کارهایشان را انجام میدهند تا بهمحض رسیدن آنها به دفاتر کارگزاری، نتیجه درخواست خود را بدون معطلی دریافت کنند. در مراحل بعد نیز قرار است خدمات، بهصورت یکپارچه و اصولی در محل به مردم عرضه شود. مراحل مقدماتی این پروژه طی شده و در آستانه فاز اجرای آزمایشی هستیم. هماکنون تمامی کارگزاریهای تابعه ادارات کل غرب و شرق تهران بزرگ، شهرستانهای استان تهران، اصفهان، آذربایجانشرقی و غربی، البرز، زنجان و چهارمحالوبختیاری ملزم شدهاند ضمن استفاده از تمام امکانات و ظرفیت خود در جهت اجرا و تعمیم طرح ارائه خدمات غیرحضوری دفترچه درمانی به مخاطبان سازمان اقدام کنند. در اصفهان نیز یکی از کارگزاریها با مشورت و نظارت ادارهکل کارگزاریها، درخواستهای مردم را در قالب اپلیکیشن دریافت میکند و قبل از رسیدن مردم به محل کارگزاری، انجام میدهد.
سازمان تامیناجتماعی، چندی پیش اعلام کرد با استارتآپهای فعال در زمینه ارائه خدمات بیمهای و درمانی همکاری میکند. آیا کارگزاریها مایل هستند با کسبوکارهای نوین همکاری کنند تا خدمات بیمهای و درمانی، با کیفیت بهتری به مخاطبان ارائه شوند؟
بله. این بحث را بسیار جدی گرفتهایم. اخیرا با دستور معاونت محترم بیمهای و هماهنگی با دفتر راهبری سیستمها، با استارتآپهایی که صلاحیت آنها به تایید دفتر مذکور رسیده، اقداماتی انجام شده و قرار است در بخش ارائه خدمات در محل، همکاریهایی صورت گیرد. طرح اولیه و پیشنیازهای این خدمت جدید آماده شده و پیشبینی میکنیم از ابتدای سال آینده عملیاتی شود تا از بار مراجعات مردم به کارگزاریها کاسته شود و سطح رضایتمندی -که هماینک حدود 88درصد است- افزایش پیدا کند و ما با فراغبال بیشتری به یاری دیگر بخشهای سازمان تامیناجتماعی برویم.
با همه اینها کارگزاران مشکلاتی هم دارند. برای مثال، بعد از سالها هنوز معضل قطعی سیستمها در واحدهای کارگزاری حل نشده است. چه اقداماتی انجام دادهاید یا در دست اجرا دارید؟
با توجه به اینکه کارگزاری دارای سیستم مستقل از سازمان نیستند و از سیستمهای سازمان جهت ارائه خدمات استفاده میکنند مسلما در صورت هرگونه قطعی و کندی سیستم در سازمان و شعب، کارگزاری نیز مستثنا از این معضل نخواهد بود. لازم به توضیح است که با پیگیریهای بهعمل آمده موضوع قطعی و کندی سیستم به حداقل رسیده و مستمراً پیگیر رفع آن هستیم.
بسیاری از کارگزاران از بهروز نشدن حقالزحمهها و تعرفههایی که به آنها پرداخت میشود، گلایه دارند. ظاهرا چندین سال است تعرفهها ثابت مانده و صدور دفترچههای درمانی هم که بیشترین سودآوری را برای کارگزاریها به همراه دارد، کمکم متوقف خواهد شد. برای حفظ سطح درآمد کارگزاران و بازبینی تعرفهها چه کارهایی انجام دادهاید؟
تعرفه پرداختی به کارگزاریهای رسمی براساس مصوبات هیئتمدیره محترم ضریبی از میزان حداقل دستمزد سالانه مصوب شورای عالی کار است که با توجه به افزایشهای صورتگرفته در میزان حقالزحمه مذکور به تناسب افزایش پیدا میکند.
کارگزاران در عین حال میگویند سازمان تامیناجتماعی باید خدمات و سرویسهای متنوعتری به آنها واگذار و در عوض نظارتهایش را بیشتر و جدیتر کند.
در این خصوص لازم بهذکر است که با هماهنگیهای بهوجود آمده مقرر است 9 فعالیت جدید در حوزههای بیمهای و درمانی به کارگزاریها محول شود.
یکی دیگر از پیشنهادهایی که فعالان کارگزار میدهند این است که سازمان تامیناجتماعی فضای الکترونیک خود را در اختیار کارگزاریها بگذارد و اجازه دهد کارگزاریها سرویسهای بیمهای خود را بر ساختهای الکترونیک و غیرحضوری سوار کنند. ارزیابی شما در این باره چیست؟
هماکنون در این خصوص با دستور معاونت محترم بیمهای و همکاری دفتر راهبری سیستمها، طرحهایی در این ارتباط در دستورکار است که پس از بررسیهای لازم و اخذ تاییدیه از حوزههای ذیربط اقدام لازم در جهت استفاده و تعمیم سرویسهای ارائهشده صورت خواهد گرفت.