کارگزاری‌های تامین‌اجتماعی براساس اصل برون‌سپاری در امور تسهیل‌گری به‌طور معمول در سازمان‌ها و اصل 44 قانون‌اساسی ایجاد شدند. هدف اولیه کارگزاری‌ها این بود که از ایجاد شعبه‌های جدید بیمه‌ای در سازمان تامین‌اجتماعی جلوگیری کند و هزینه‌های سازمان  را کاهش دهد. از همه این‌ها مهمتر، فلسفه اصلی تاسیس کارگزاری‌ها، بالا بردن سطح رضایتمندی مراجعان بود. به هر ترتیب یک واحد جدید به ارکان سازمان تامین‌اجتماعی اضافه شده اما همچنان برخی در مقابل پذیرش این حضور مقاومت‌ نشان می‌دهند.

هنوز در سازمان تامین‌اجتماعی افرادی هستند که اعتقاد دارند کارگزاری‌ها واحدهایی زائد و فاقد بازدهی هستند و بهتر است بساط آن‌ها جمع شود. در نتیجه یکی از مشکلات کارگزاری‌ها نگرش و باوری است که در برخی مسئولان سازمان در خصوص فعالیت کارگزاری‌ها دیده می‌شود. اگر دقت کنید بیش از 16سال از عمر کارگزاری‌ها می‌گذرد و خوشبختانه از آن زمان تاکنون کارگزاری‌ها به‌خوبی از پس انجام وظایفی که به آن‌ها محول شده، برآمده‌اند. براساس نظرسنجی‌هایی که چند سال پیش در سازمان تامین‌اجتماعی انجام شد، بیش از 85 درصد مدیران کل کشور گفته‌ بودند سطح رضایتمندی بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران به‌واسطه وجود کارگزاری‌ها افزایش یافته است. آن زمان به‌نظر می‌رسید سازمان تامین‌اجتماعی هم به هدف اولیه و اصلی خود رسیده بود، اما تحولاتی که در دوره‌های بی‌ثباتی مدیریتی سازمان تامین‌اجتماعی رخ داد، بر عملکرد و کیفیت خدمات کارگزاری‌ها هم اثراتی گذاشت. 

با تغییرات سیستماتیکی که بعدها در سازمان تامین‌اجتماعی صورت گرفت، این سازمان در پیشرفت‌های فناورانه حوزه‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و زیرساخت‌ها از سازمان‌های مشابه خود عقب ماند که این عقب‌ماندگی اثرات خود را بر کارگزاری‌ها نیز گذاشت. همین مسئله موجب گسترش نارضایتی‌ها از عملکرد کارگزاری‌ها شد. به‌طوری که اگر الان از مراجعان، نظرسنجی انجام شود، سطح رضایتمندی به بیش از 40 درصد نخواهد رسید. ما معتقدیم اگر موانع زیرساختی و اطلاعاتی که به‌طور معمول انتظار می‌رود روزبه‌روز میان سازمان تامین‌اجتماعی و واحدهای اجرایی آن کاهش یابد، برداشته می‌شد، دست کارگزاری‌ها برای خدمت‌رسانی بهتر و شایسته‌تر به بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران بازتر می‌شد. مهم‌ترین مشکلاتی که کارگزاری‌ها در حوزه زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری از گذشته داشته‌اند و هنوز هم رفع نشده، قطعی و کندی  سیستم به‌خصوص در اوایل و پایان ماه‌ و زمان‌هایی است که کارگزاری‌ها با ازدیاد مراجعان روبه‌رو هستند. همین مسئله موجب شده که در بسیاری مواقع سروصدای ارباب‌رجوع و کاربرها از ضعف و کندی و قطعی سیستم‌ها شنیده شود. 

مسئله دیگر این است که یکسری از پرداخت‌هایی که مراجعان به سازمان تامین‌اجتماعی انجام می‌دهند، برای اینکه بتوانند از نتیجه پرداخت خود استفاده کنند، باید 48ساعت زمان بگذرد، یعنی باید یک بار فیش تهیه کنند، بار دیگر پرداخت انجام دهند و 48ساعت بعد هم برای استفاده از خدمات، دوباره باید به کارگزاری‌ها مراجعه کنند. پیشنهاد ما این است که اگر سازمان تامین‌اجتماعی مانند بانک‌ها عمل کند که مراجعان به‌محض پرداخت امکان داشته باشند از خدمات استفاده کنند، بسیاری از موارد نارضایتی کمتر خواهد شد. 

مسئله دیگر ثبت‌نام بیمه‌شدگان و تبعه‌های آن‌هاست که به‌محض تغییر کد کارگاه یا جابه‌جایی شعبه مربوطه، مجددا باید خود و افراد زیر تکفل را ثبت‌نام کند. برای این کار نیز ارباب‌رجوع ناچار است به شعبه مراجعه کند.

 آنچه کار را سخت‌تر می‌کند تغییر شعبه از یک استان یا شهرستان به استان یا شهرستان دیگر است که همین مسئله فرایندها را برای بیمه‌شدگان سخت و طاقت‌فرسا می‌کند. نکته دیگر این است که تعامل و ارتباط میان مسئولان شعبه‌ها و کارگزاری‌هاست که در برخی موارد تابع سلیقه است. برای نمونه سازمان تامین‌اجتماعی خدماتی مشخص را طبق قرارداد به کارگزاری‌ها واگذار کرده، اما در برخی موارد شعبه‌ها از واگذاری خدمت به کارگزاری‌ها سرباز می‌زنند، بنابراین اگر هدف افزایش سطح رضایتمندی بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران است، باید نواقص و کمبودها برطرف شود. 

خوشبختانه کارگزاری‌ها به اندازه کافی اشراف و آشنایی با مشکلات فنی و اجرایی در فرایند خدمت‌رسانی دارند و همین طور اداره کل کارگزاری‌ها از تمام این موارد و دیگر نقص‌های سیستمی آگاه است و کوشش‌هایی در جهت رفع آن‌ها انجام می‌دهند، اما به‌طور قطع الزامات دیگری نیز وجود دارد و انتظار می‌رود دیگر واحد‌ها و بخش‌ها در سازمان تامین‌اجتماعی کمک کنند تا به نقطه نهایی کارآمدی و رضایتمندی حداکثری دست یابیم.