شروع فصل سرما و بارندگی در روزهای اخیر، وسیله‌ای شد تا با دست‌کم دو مورد رفتار نادرست صاحبان کسب‌وکارها با مشتریانی رو‌به‌رو شوم که نیازمند استفاده از خدمات بودند، اما در شرایط اضطراری متحمل زیان شده و ناچار از تسلیم در برابر رفتارهای نادرست افرادی هستند که انتظار می‌رود برای جلب مشتری تلاش کنند نه دفع وی.

پرده نخست: همکاری که از یک شرکت داخلی تولیدکننده تجهیزات گرمایی، ابزار لازم برای بهینه‌سازی سامانه گرمایی منزل خود را به بهایی گزاف خریداری کرده، پس از بروز نقص فنی که هم‌زمان با روزهای سرد شده، با بخش خدمات شرکت تماس می‌گیرد. این تماس که انتظار می‌رود با یک مورد خاتمه یابد، با ارجاع به افراد و بخش‌های مختلف ادامه پیدا می‌کند، کارشناسان متعدد پشت خط حاضر شده و مجموعه‌ای پرسش‌های یکسان را می‌پرسند، اطلاعات خریدار و محصول و مشکل را دریافت می‌کنند و قول اعزام تعمیرکار می‌دهند. تماس‌ها چندین روز ادامه دارد و معلوم می‌شود که اعزام تعمیرکار، تعویض قطعه، انجام برخی تغییرات در لوله‌کشی و... مفید نبوده و مشتری که از پیگیری‌ها ناامید شده و هزینه زیادی هم بابت تعمیرات پرداخته، همچنان در جست‌وجوی رفع مشکل و بازگرداندن گرما به خانه خود، ناگزیر از ادامه تماس است. شرکت مسئولیتی در قبال مشکلی که رفع نشده و هزینه‌هایی که تحمیل کرده، نمی‌پذیرد و محصول همچنان بلااستفاده است.

پرده دوم: عصر یک روز سرد پاییزی، بارش دلپذیر باران، هوای کم‌نظیری را برای تهران و ساکنان فراهم کرده، اما مانند چندین سال اخیر، بارندگی هرچند اندک در تهران به منزله قفل‌شدن رفت‌وآمد خودروها و معطلی چندساعته مسافران در خیابان است. صف طولانی مسافران تاکسی‌های خطی در بسیاری از نقاط شهر شکل گرفته و مسافرانی که بدون وسیله شخصی در خیابان مانده‌اند از دسترسی به تاکسی و خودروهای عمومی محروم هستند. رانندگان تاکسی که معمولا برای سوارکردن مسافر با صدای بلند همگان را فرا می‌خواندند و گاهی با یکدیگر نیز مشاجره می‌کردند، غیب شده‌اند و تعداد اندکی هم که در خیابان هستند، در کناری توقف کرده و به‌دنبال مسافر دربستی و کرایه‌های چندین برابری هستند. دسترسی به مسافربرهای اینترنتی دشوار شده، اما همچنان راه گریزی برای مسافران کم‌تحمل‌تر است. در انتهای روز، معطلی چند ساعته و پرداخت هزینه بسیار بیشتر از روزهای قبل، نقل محفل خانواده‌هاست.

آنچه در این دو پرده ذکر شد در موقعیت‌های متعدد و به شکل‌های دیگر برای بسیاری از ما رخ داده و این یقین را ایجاد کرده که صاحبان کسب‌وکارهای تولیدی و خدماتی به دلایل مختلفی اصلا به موضوع مشتری‌مداری فکر نمی‌کنند. تولیدکنندگانی که از نبود حمایت از خود گلایه دارند و مشتریان را بابت اقبال اندک به محصولات خود سرزنش می‌کنند، حکایات مشتریان از مشکلاتی که پس از خرید محصول با آن مواجه می‌شوند را نشنیده یا ندیده می‌گیرند. شاید تصور آن‌ها این است که نیازی به تلاش برای حفظ مشتری ندارند، همان‌ طور که برای جلب مشتری نیازمند تلاش نبوده‌اند. شاید چون مشتریان گزینه مناسب‌تری نداشته‌اند به ناچار سراغ آن‌ها رفته‌اند، اما همین فرصت را هم غنیمت ندانسته و روند حفظ مشتری را نادیده می‌انگارند. 

به یاد داریم روزهایی از سال‌جاری و گذشته را که رانندگان تاکسی به‌صورت علنی نسبت به حضور بازیگران جدید در حوزه حمل‌ونقل اعتراض کردند. اما اگر مسافران در روزهای عادی و در شرایطی که بیش از میزان متعارف به خدمات آن‌ها نیاز دارند، از دریافت مناسب این خدمات محروم شوند، آیا دلیلی دارد که به‌دنبال گزینه‌های بهتر نروند؟

رفتارهای بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها همانند این دو نمونه‌ای که ذکر شد، نه تنها در مسیر مشتری‌مداری که در مسیر مشتری‌نداری است. به یاد داشته باشیم تلاش برای جذب و حفظ مشتری، نخستین و مهم‌ترین وسیله ماندن در بازار و تداوم کسب‌وکار است.