لحظة آها
ما چقدر خوبیم؟
مهران امیری
بهترین خدماتدهنده، محصول درجه یک، ارزشمندترین، رتبه نخست و... همه اینها و بسیاری از عباراتی که در ادبیات بهعنوان صفات تفضیلی شناخته میشوند در تبلیغات برخی شرکتها بهوفور یافت میشود و استفاده از این عبارات بر این مبنا شکل گرفته که «مخاطبان عزیز بپذیرید ما خیلی خوبیم» اما واقعا چگونه میتوان از دید یک کارآفرین به نقطه اطمینانبخش درباره کیفیت خدمات یا محصول رسید؟
استفاده از کلمات و عبارت مثبت و تهییجکننده از نظر روانشناسی تاثیرگذار هستند. در آموزشهای بازاریابی و تبلیغات هم بر این نکته تاکید میشود که جنبههای مثبت و مفید خود را بیشتر در نظر مخاطب بیاورید یا اینکه برای تحکیم پیوندهای گروه همکاران، درباره فواید و جنبههای مثبت خدمات یا محصول خود صحبت کنید، اما استفاده سرسری از این ابزار، خطرات بزرگی برای کسبوکارها به همراه دارد.
کارآفرینان و صاحبان کسبوکار در زمان تنظیم برنامه کاری خود باید این نکته مهم را نیز روشن کنند که بر اساس چه معیاری و در چه زمانی خود را موفق ارزیابی خواهند کرد؟ آیا این ارزیابی تبدیل به یک روند مستمر در سازمان آنها خواهد شد؟ تداوم مسیر موفقیت آنها چگونه تضمین میشود؟ و مشتریان چه نقشی در ارزیابی میزان موفقیت دارند؟
در حقیقت هرچند تبلیغات عمومی و عبارات تشویقگر میتواند از دید کلی برای یک کسبوکار مفید باشد، اما تنها تاکید بر این موارد حتی منجر به گمراهی صاحبان کسبوکارها نیز خواهد شد، در حالی که تکرار آن بدون وجود نشانههای عملی، اندک اندک منجر به سلب اعتماد مشتریان شده و تاثیرات زیانباری برجای میگذارد. اینکه مدام بدون ارائه اطلاعات و شواهد مدعی شویم که ما بهترین خدمات یا محصول را ارائه میکنیم یا مثلا در رتبه نخست فلان چیز هستیم بهتدریج چیزی ضد خود را خلق کرده و اعتبار و ارزش کسبوکارمان را مخدوش میکند. نخستین گامی که باید برای پرهیز از این وضعیت برداریم، تعیین نشانگرهایی روشن است که رسیدن به آنها بیانگر موفقیت کسبوکار ما باشد. این نوع نشانگرها را باید در زمان تدوین برنامه کسبوکار، هنگام مواجهه با شرکا و سرمایهگذاران، مدیران، کارکنان و مشتریان معرفی و روشن کرد. بهعنوان نمونه، میتوان از رساندن تعداد شعب به عددی مشخص، عرضه محصولی با فلان ویژگی، کسب سود یا میزان فروش معین و... یاد کرد که به روشنی و بدون ابهام ویژگیهایی را تعیین میکند که رسیدن به آنها از دید صاحبان کسبوکار موفقیت تلقی خواهد شد. بیان شفاف این ویژگیها به ما کمک میکند که مسیر مداوم ارزیابی را برای خود، همکاران و مشتریان ترسیم کرده و گامهای عملی برداریم. بدون وجود چنین معیارهایی هرگز نمیتوان درباره موفقیت یک کسبوکار ارزیابی درستی ارائه کرد. روشن است که گرفتارشدن مدیران و صاحبان یک کسبوکار در امور اجرایی روزمره در کنار نداشتن معیار مشخص برای ارزیابی موفقیت کارها، موجب از دست رفتن فرصتها و منابع حیاتی خواهد شد. از طرفی صاحبان کسبوکارها نیازمند چشمان تیزبینی هستند که بدون مسامحه، آنان را در بزنگاههای مختلف ارزیابی کرده و نمای روشنی از مسیر کلی حرکت آنها ارائه دهند. این نوع نگاه کلان و هدایتگر را بدون وجود معیارهای شفاف و مورد توافق نمیتوان به دست آورد. بهتر است کارآفرینان حساب تبلیغات تهییجکننده را از گزارشهای مدیریتی جدا کرده و مراقب باشند که خودشان اسیر فضاسازیهای تبلیغی نشوند، چراکه اگر در زمان مناسب و با شیوههایی سنجیده نسبت به ارزیابی صادقانه و حقیقی خود اقدام نکنیم، فرصتها و منابع مختلفی را که در اختیار داریم به سرعت از دست خواهیم داد. ارزندهترین اقدام برای تضمین حرکت مداوم به سوی پیشرفت و بهبودی، تعیین معیارهای ارزیابی موفقیت و سنجش مستمر آنهاست. برای خوب بودن باید ببینیم در این زمینه چقدر خوبیم؟