یادداشت
پیشرفتی فراتر از«میز خدمت»
قائم موهبتی - معاون امور استانهای سازمان تامیناجتماعی
رئیسجمهور در بخشنامهای به دستگاههای اجرایی موضوع ماده 5 قانون مدیریت خدمات کشوری ابلاغ کردهاند که میز خدمت در تمامی نهادها و دستگاههای اجرایی کشور دایر شود تا خدمات به موقع، سریع و آسان به اربابرجوع ارائه شود. متعاقب این دستورالعمل، مدیرعامل سازمان تامیناجتماعی نیز با همین نیت و با توجه به اصل تامین حقوق شهروندان، از تمامی واحدهای بیمهای و درمانی تامیناجتماعی در سراسر کشور خواسته از اول تیرماه میز خدمت در تمامی مراکز تامیناجتماعی مستقر شود. برای میز حضوری فرمت و مراحلی طراحیشده و مراتب و زمانبندی اجرای آن نیز تعریف شده است. قرار بر این بود که از زمان ابلاغ اولین بخشنامه در آذرماه سال گذشته، شش ماه بعد میز خدمت حضوری در تمام دستگاههای اجرایی مستقر شود. در عین حال، برای میز غیرحضوری خدمت نیز فرصتی یکساله تعیین کردهاند که تا آخر آذرماه سالجاری خواهد بود. برای هر دو نوع میز، سازمان تامیناجتماعی با همکاری معاونتهای فرهنگی و اجتماعی، اداری و مالی، بیمهای و درمانی خود اقدامات مناسبی انجام داده و اخیرا معاونت امور استانها با هدف انسجام، تداوم، کارآیی و اثربخشی برنامههای مرتبط، متولی اجرا و پیادهسازی طرح میز خدمت در واحدهای اجرایی تامیناجتماعی شده است. گرچه استانها مراتب آمادگی خود را برای پیادهسازی میز خدمت اعلام کردهاند، نکتهای که باید به آن توجه کرد این است که واحدهای اجرایی سازمان تامیناجتماعی از مدتها قبل چنین بستری را با خدمات و طرحهای متنوع خود فراهم کرده و حتی پیش از ابلاغ بخشنامه رئیسجمهور، طرحی مشابه به نام «خدمات نوین» را راهاندازی کرده که حتی از طرح میز خدمت نیز جامعتر است. طرح خدمات نوین که از سال 93 اجراییشده، نوعی پیشخوان با قابلیت نوبتدهی است و بهگونهای طراحیشده که مراجعان، تمام خدمات موردنیاز خود را به صورت یکپارچه و با صرف کمترین اتلاف وقت از یک باجه دریافت کنند. در حقیقت هر باجه قابلیت پاسخگویی به هر تقاضایی که در حوزه بیمهای مطرح میشود را دارد. این طرح با اقدامات و خدمات گسترده تامیناجتماعی در حوزه آیتی و فنآوریهای غیرحضوری ممزوجشده و این امکان را فراهم میکند که مراجعان، بخشی از فرایند خدماتگیری خود را به صورت غیرحضوری دریافت کنند. دامنه خدمات تامیناجتماعی در بخش غیرحضوری بسیار گسترده است و از یک نظر میتوان گفت سازمان تامیناجتماعی از مدتها پیشتر تدابیر مربوط به میز خدمت را طراحی و به جریان اجرا گذاشته است. به عبارت دیگر، طرح خدمات نوین که در سه فاز طراحیشده، بیان اجرایی طرح میز خدمت است و به شهادت بسیاری از مراجع و دستگاهها موفقیتهای بسیاری نیز در پی داشته است. غایت هدف سازمان تامیناجتماعی از اجرای طرح نوین خدمات که همان میز خدمت است، ارتقای رضایتمندی مردم است و در این زمینه نیز همه همکاران و کارشناسان بیمهای میکوشند با دقت و صحت در اجرای فرایندها، به نیات و اهداف طرحها دست یابند. در عین حال، خدمات آیتی و غیرحضوری نیز در اجرای موفق برنامهها نقش برجستهای دارد. در سالهای اخیر اقدامات ارزشمندی در سازمان تامیناجتماعی در حوزه خدمات آیتیمحور و غیرحضوری انجامشده که با سرعتی چشمگیر رو به توسعه است و ما را امیدوار میکند در فرجه باقیمانده، میز خدمات غیرحضوری نیز عملیاتی شود. ظرفیت دیگری که در تکمیل نظام خدمات نوین در سازمان تامیناجتماعی طراحیشده، CRM و خدمات مشاوره در سطح واحدهای اجرایی تامیناجتماعی در سراسر کشور است که خوشبختانه شبکه ساختاری و سازمانی آن در تمامی ارکان تامیناجتماعی اندیشیدهشده و در پاسخگویی و راهنمایی مردم نقش برجسته و ارزشمندی دارد، بنابراین به نظر میرسد تامیناجتماعی با طرحهایی که از سالیان گذشته در دستورکار قرارداده عملا از الزامات استقرار میز خدمت حضوری و غیرحضوری فراتر رفته و به نحوی سازوکارهای خدمترسانی خود را طراحی و اجرا کرده که میتوان گفت نسبت به میز خدمت انتظارات بیشتری را پاسخ میدهد و رضایتمندی مراجعان را در پی خواهد داشت.