از مراجعه حضوری تا رأی الکترونیک
علی مقصودیان مدیریت درمان منطقه کاشان
بخش قابل توجهی از خدمات تأمیناجتماعی، از کمکهزینه وسایل پزشکی و استراحتهای درمانی گرفته تا تغییر شغل و ازکارافتادگی ناشی از حوادث و بیماریها، از مسیر شوراها و کمیسیونهای پزشکی تحقق مییابد. این نهادها با اتکا به دانش پزشکی و چارچوبهای قانونی، ارزیابی پروندهها را انجام میدهند و بدون بررسی دقیق کارشناسی، تمیز دادن حق از ناحق ممکن نیست. هر تصمیم، تلفیقی است از ضرورتهای علمی برای راستیآزمایی بیماریها و الزامات فنی تطبیق با قوانین و آییننامههای تأمیناجتماعی. بررسی مدارک، معاینات بالینی، تطبیق سوابق بیمهای و تحلیل مدارک تکمیلی، همگی در قالب فرآیندی دقیق و چند مرحلهای انجام میشوند تا اطمینان حاصل شود که حقوق بیمهشدگان بهطور منصفانه احقاق میشود و کوچکترین اجحافی رخ نمیدهد. پیش از دهه ۹۰، روند ارائه خدمات غالباً حضوری بود و بیمهشدگان ناگزیر بودند برای ثبت درخواستها و ارائه مستندات، کیلومترها راه طی کنند و به شعب و مراجع پزشکی مراجعه حضوری داشته باشند. این روش، علاوه بر ایجاد کندی در رسیدگیها، موجب فرسایش شغلی کارکنان و نارضایتی بیمهشدگان میشد و گاه بیمهشدگان مجبور بودند روزها و هفتهها منتظر بررسی پرونده خود باشند. افزایش جمعیت تحت پوشش و پیچیدگی پروندهها ضرورت تحول در نحوه ارائه خدمات را آشکار ساخت. این نیاز، بستری برای ورود فناوری اطلاعات و خدمات غیرحضوری فراهم کرد و امکان ارائه خدمات از طریق اینترنت و فضای مجازی مهیا گردید، روندی که با مدیریت دکتر مصطفی سالاری در دوره نخست مدیرعاملی سرعت و شفافیت بیشتری یافت و پایهگذار تحول دیجیتال در سازمان شد. اجرای خدمات غیرحضوری، به ویژه در حوزه کمیسیونهای پزشکی، اثرات ملموسی بر سرعت و دقت فرآیندها داشته است. حذف جابجایی فیزیکی پروندهها، احتمال گم شدن یا ناقص ماندن مدارک را کاهش داد و امکان رسیدگی سریعتر و بدون دخالت دست را فراهم کرد. همچنین، پیادهسازی سامانههای هوشمند برای ثبت مدارک، پیگیری وضعیت پرونده و دریافت نتیجه رأی، تجربهای یکپارچه و قابل اعتماد برای بیمهشدگان ایجاد کرده است. طرح اخیر سازمان برای غیرحضوری کردن ۲۰ خدمت عمده، گامی مهم در تکمیل پازل خدمات الکترونیک است و پس از اجرای پایلوت در چند استان، به سطح ملی گسترش خواهد یافت. این تغییر، علاوه بر کاهش فشار بر کارکنان، امکان دسترسی برابر بیمهشدگان در سراسر کشور به خدمات تخصصی را نیز فراهم میآورد و شفافیت و پاسخگویی را تقویت میکند. با وجود پیشرفت خدمات غیرحضوری، ماهیت قضاوتی و بالینی شوراها و کمیسیونهای پزشکی مانع حذف کامل حضور بیمهشدگان است. بررسی مدارک، معاینات بالینی و داوری کارشناسی همچنان نیازمند حضور مستقیم است. تجربه کرونا نشان داد حتی در شرایط اضطراری، معاینات حضوری با رعایت پروتکلها ضروری است.