تجربهای تازه از راحتی بیمار و همراه
طرح ارتقای هتلینگ بیمارستانی به عنوان بزرگترین برنامه عملیاتی حوزه درمان سازمان تأمیناجتماعی از سال 1394 در مراکز ملکی این نهاد کلید خورده و تحولی عظیم در خدمترسانی به بیماران ایجاد کرده است. در سایه این تحول اکنون شرایطی بهوجود آمده تا افراد تحت پوشش تأمیناجتماعی که غالباً اقشار کارگر جامعه را تشکیل میدهند از امکانات مشابه با بیمارستانهای بخشهای خصوصی از خدمات بهرهمند شوند و در نتیجه اجرای این طرح نهتنها منجر به حفظ کرامت بیمهشدگان میشود، بلکه عدالت در حوزه درمان نیز تحقق مییابد.
هتلینگ بیمارستان شامل آن دسته از خدماتی است که بیمار در مدت اقامت در بیمارستان میتواند از شرایط مطلوب رفاهی، بهداشتی، تجهیزاتی و ساختمانی استفاده کند و همانطور که هتلها برای مسافران خود امکانات مناسب اقامتی و حتی زیباییهای بصری بنای هتل را فراهم میکنند، بیمارستانها نیز تلاش میکنند تا بیماران در شرایط مطلوب از ملحفههای تمیز گرفته تا تختهای استاندارد، سرویسهای بهداشتی استریل و فضای امن اقامتی برخوردار شوند. از همینروست که از عنوان «هتلینگ» بیمارستانی استفاده میشود، اما باید توجه داشت خدمات این حوزه ارتباط مستقیمی با اقدامات درمانی ندارد.
بیمارستان تأمیناجتماعی شهید دکتر بهشتی شیراز از جمله مراکزی است که 85 درصد طرح ارتقای هتلینگ در آن به اجرا درآمده؛ به نحوی که طرح مذکور از سال 1385 آغاز و تا پایان سال 1402 به مرحله تکمیل رسید. بیمارستان تأمیناجتماعی آتیه همدان از دیگر مراکزی موفق در اجرای این طرح بهشمار میرود و در این مرکز عملیات ارتقای طرح از سال 1394 شروع و طی امسال تکمیل شد. اجرای این طرح از بخشهای شلوغ مانند بستری کلید خورد و در ادامه به بخشهای پشتیبانی تسری یافت.
سلاله صدرایی روزنامه نگار
محورهای طرح ارتقای هتلینگ
ارتقای هتلینگ بیمارستانی در چهار محور تأسیسات ساختمان، تجهیزات و امکانات، محور رفاهی و محور بهداشت، در برنامهریزیها لحاظ شد و با تشکیل ستاد اجرایی ارتقای هتلینگ در سال مبدا، نمایندگانی به عنوان مسئول کمیتههای تاسیسات و ساختمان، تجهیزات و امکانات، رفاهی و بهداشتی انتخاب شدند.
مدیر درمان تأمیناجتماعی استان فارس با اعلام اینکه کلیه اقدامات انجام شده در این حوزهها بر اساس سنجههای هتلینگ است، گفت: «در محور تجهیزات و امکانات، اقداماتی مانند خرید تخت بیمار، کنسول گازهای طبی، ساکشن مرکزی، برانکارد، تشک و تشک مواج را انجام دادهایم. همچنین تهیه ویلچر، کات نوزاد، لگنشوی، تخت همراه بیمار، پرده دور تخت، تلفن، یخچال دارویی، اتاق بیمار و پرسنلی، تلویزیون و زنگ احضار پرستار از دیگر اقدامات ما بهشمار میرود؛ بهنحوی که بسیاری از تجهیزات مذکور نوسازی شده است.»
دکتر عباس محسنی افزود: «در محور بهداشت و خدمات نیز در زمینه فراهم کردن و نوسازی کردن ملزومات جزئی و کلی اقدامات مؤثری انجام شده که از جمله آن میتوان به بهسازی اتاق کار کثیف، بهسازی تیشوی، نصب دستگیره محافظ در سرویس بهداشتی و راهروها، پیشگیری از حریق و خرید ملزوماتی مانند جامایع صابونی، توشه نگهدار، صندلی حمام، سطل زباله، دستگاه تیشوی، دستگاه اسکرابر و ترالی تنظیفات اشاره کرد.»
او ادامه داد: «در محور رفاهی، خرید ملحفه و لباس بیمار، پتو، مولد آبجوش، ظروف چینی جهت بیماران، ترالی گرم حمل غذا، تابلو قبلهنما، جعبه نماز جهت بخشهای بستری و امکانات برپایی نماز، دستگاه واکسزن و ... در برنامههای اجرایی ما قرار داشت.» مدیر درمان تأمیناجتماعی استان فارس، افزود: «در محور تأسیسات و ساختمان، طرحهای بهسازی کامل بخشهای بستری عمومی، خرید دستگاههای هواساز، فنکوئل، روشویی، فیلتر اقلیمی، بهسازی آسانسور، ایجاد محوطه زیبا در لابی بیمارستان، نصب پرده پشتپنجره، تابلو راهنما و صندلی همراه بیمار در سالن انتظار به اجرا درآمده است.»
برنامهریزی برای اجرای طرح
طرح ارتقای هتلینگ، با برنامهریزیهای دقیق و بررسیهای کارشناسانه انجام شده است. در سالهای آغاز اجرا 95 بازدید کشوری از سوی کارشناسان انجام و وضعیت موجود بیمارستانها ارزیابی شد. به دنبال آن کارنامه عملکردی هر استان منطبق بر نامههای ارائه شده از سوی مدیران درمان مشخص شد. در این کارنامه، ویژگی هز مرکز درمانی که در چه وضعیتی قرار دارد و نیازمند انجام چه اقداماتی برای ارتقای هتلینگ بیمارستانی است، معلوم شد؛ بهویژه اینکه با توجه به اهمیت دسترسی به خدمات درمانی، امکان توقف خدمات بخشها حین عملیات اجرای طرح میسر نبود و برای این منظور تمهیداتی برای استمرار خدمات اندیشیده میشد. عروتی موفق در زمینه برنامهریزیهای استان در حوزه عملیاتی شدن طرح ارتقای هتلینگ، گفت: «اجرای این طرح را از بخشهای پرمراجعه شروع کردیم و بخش زنانوزایمان، نخستین بخشی بود که طرح هتلینگ در آن کلید خورد. پس از آن بخشهای داخلی زنان، داخلی مردان و جراحی مردان بازسازی و استانداردسازی شد. سپس نوبت به بازسازی بخشهای پشتیبانی رسید و با اولویتبندی مناسب، واحدهایی مانند رختشویخانه، مرکز استریل بیمارستان و سایر واحدها نوسازی شد.» محسنی در این زمینه به تشکیل کمیته ساختوساز اشاره کرد و افزود: «در ادامه با تعیین بخش مورد نظر جهت بهسازی، هماهنگی لازم با ریاست بیمارستان، واحد پرستاری و آمار برای تعیین مکان جایگزین برای انتقال بخش بهعمل آمد تا خللی در ارائه خدمات ایجاد نشود. پس از تعیین بخش پشتیبان و فراهم شدن تعداد تختهای سرویس مورد نظر، تأییدیه دانشگاه علومپزشکی را جهت نقشههای بهسازی اخذ کردیم. همچنین برای به حداقل رساندن راههای انتقال عفونت، هنگام بهسازی، عملیات محصورسازی کامل بخش مورد نظر انجام و راههای انتقال ضایعات ساختمانی از طریق فضاهای جانبی مانند پشتبام پیشبینی شد. از طرفی واحد بهداشت محیط و تأسیسات بیمارستان نیز بر چگونگی انجام کار توسط پیمانکاران، نظارت مستمر داشتند. فرایند اقدامات با تشکیل جلسات روزانه در دفتر مدیریت بیمارستان پیگیری و گزارش آن به مدیریت درمان استان اطلاعرسانی میشد.»
چالشهای اجرای طرح
بدون شک هر طرح نوینی در مسیر اجرا با مسائلی مواجه میشود که برخی قابل پیشبینی و برخی دیگر غیرقابل پیشبینی است و این مسائل میتواند مانند ترمز، مانع پیشرفت طرح شود. در این زمینه، محسنی، نداشتن پایانکار در بیمارستان و عدم اخذ مجوز شهرداری جهت بهسازی را بهعنوان مهمترین مسئله بیان کرد و افزود: «مشکلاتی نیز حین کار با پیمانکاران پیش آمد که از جمله آن میتوانم به افزایش زمان پروژه اشاره کنم و از طرفی عدم درک مناسب از محیط درمانی توسط پیمانکاران نیز مسئلهساز بود. انجام نشدن برخی تعهدات پیمانکار به دلیل افزایش ناگهانی قیمتها، شیوع اپیدمی کرونا و نبود اجناس ایرانی با کیفیت و بالا بودن قیمت نوع خارجی آنها دیگر مشکلات ما را تشکیل میداد.»
مدیر درمان تأمیناجتماعی فارس ادامه داد: «این درحالی است که سروصدای ناشی از عملیات ساختمانی نیز وجود داشت که منجر به شکایت بیماران، پزشکان و پرسنل از وضعیت موجود شده بود. این شرایط بیمارستان را به یک کارگاه ساختمانسازی تبدیل کرده بود، در عینحال که همه خدمات بیمارستان فعال بود و پذیرش بیماران انجام میشد. عدم امکان انجام برخی از استانداردها به دلیل قدمت بیمارستان و مواجه شدن با مشکلات تاسیساتی، ساختمانی و سازهای پیشبینی نشده در حین اجرا سایر مشکلات ما را تشکیل میداد.» عروتی موفق نیز با اشاره به چالشهای اجرای طرح، گفت: «اجرای همزمان طرح ارتقای هتلینگ در شرایطی که امکان تعطیلی خدمات درمانی میسر نبود، مسائلی را ایجاد میکرد. به همین منظور تلاش کردیم تا مواردی مانند ایجاد سروصدا، گردوخاک، رفتوآمد کارگران و مواردی از این دست را طوری مدیریت و مهارسازی کنیم تا کمترین نارضایتی ایجاد شود.»
بازتاب اجرای طرح
عملیاتی شدن طرح ارتقای هتلینگ از همان سال مبدأ یعنی 1395 به گواه آمار توانست میزان رضایتمندی از طرح را در بین کارکنان و بیماران در حد عالی و به بیش از 75 درصد ارتقا دهد. همچنین در شش ماه اول سال 1399 میزان این رضایتمندی به 92 درصد رسید.
عروتی موفق نخستین بازتاب اجرای طرح را رضایتمندی بیماران بیان کرد؛ بهنحوی که اکنون شرایطی فراهم شده که بیماران در مدت اقامت در بیمارستان احساس آرامش و آسایش لازم را داشته باشند.
محسنی نیز در این زمینه به مواردی مانند افزایش رضایتمندی، توصیه بیمارستان به سایرین و احساس آرامش در فضای مناسب و تمیز اشاره کرد.
برنامههای آینده اعتباربخشی
برنامههای آینده در حوزه اعتباربخشی بیمارستانی بر تکمیل پروژههای نیمهتمام، تثبیت استانداردهای رفاهی و حرکت بهسوی پایداری کیفیت خدمات متمرکز است. در این مسیر، مراکزی که مراحل نوسازی را پشت سر گذاشتهاند وارد فاز نگهداشت هدفمند میشوند و بیمارستانهایی که هنوز بخشهایی از طرح در آنها باقی مانده است، با تأمین منابع و انعقاد قراردادهای اجرایی، فرایند بهسازی را تکمیل میکنند. تمرکز اصلی بر نوسازی آخرین بخشهای بستری عمومی، ساماندهی لابیها، بهبود محوطه و ارتقای جایگاه پسماند است تا همه اجزای فضاهای درمانی از منظر ایمنی و آسایش به سطح مطلوب برسند. همزمان، استقرار نظام پایش مستمر برای سنجش کیفیت خدمات و رضایت بیماران در دستور کار قرار میگیرد تا دستاوردها تثبیت شود. رویکرد آینده، تفکیک هزینههای نگهداشت از تعمیرات اساسی است؛ چرا که اجزایی مانند کفپوشها، تاسیسات و تجهیزات رفاهی پس از چند سال نیازمند مرمت دورهای هستند. این نگاه، زمینه برنامهریزی منظم، جلوگیری از فرسودگی زودهنگام و تداوم کیفیت خدمات را فراهم میکند. هدف نهایی، تبدیل ارتقای شرایط اقامتی بیمارستانها به فرایندی مداوم و نهادینه است تا بیماران در هر مراجعه، تجربهای ایمن، آرام و در شأن کرامت انسانی داشته باشند.
ارتقای هتلینگ بیمارستانی در چهار محور تأسیسات ساختمان، تجهیزات و امکانات، محور رفاهی و محور بهداشت، در برنامهریزیها لحاظ شد و با تشکیل ستاد اجرایی ارتقای هتلینگ در سال مبدا، نمایندگانی به عنوان مسئول کمیتههای تاسیسات و ساختمان، تجهیزات و امکانات، رفاهی و بهداشتی انتخاب شدند.
مدیر درمان تأمیناجتماعی استان فارس با اعلام اینکه کلیه اقدامات انجام شده در این حوزهها بر اساس سنجههای هتلینگ است، گفت: «در محور تجهیزات و امکانات، اقداماتی مانند خرید تخت بیمار، کنسول گازهای طبی، ساکشن مرکزی، برانکارد، تشک و تشک مواج را انجام دادهایم. همچنین تهیه ویلچر، کات نوزاد، لگنشوی، تخت همراه بیمار، پرده دور تخت، تلفن، یخچال دارویی، اتاق بیمار و پرسنلی، تلویزیون و زنگ احضار پرستار از دیگر اقدامات ما بهشمار میرود؛ بهنحوی که بسیاری از تجهیزات مذکور نوسازی شده است.»
دکتر عباس محسنی افزود: «در محور بهداشت و خدمات نیز در زمینه فراهم کردن و نوسازی کردن ملزومات جزئی و کلی اقدامات مؤثری انجام شده که از جمله آن میتوان به بهسازی اتاق کار کثیف، بهسازی تیشوی، نصب دستگیره محافظ در سرویس بهداشتی و راهروها، پیشگیری از حریق و خرید ملزوماتی مانند جامایع صابونی، توشه نگهدار، صندلی حمام، سطل زباله، دستگاه تیشوی، دستگاه اسکرابر و ترالی تنظیفات اشاره کرد.»
او ادامه داد: «در محور رفاهی، خرید ملحفه و لباس بیمار، پتو، مولد آبجوش، ظروف چینی جهت بیماران، ترالی گرم حمل غذا، تابلو قبلهنما، جعبه نماز جهت بخشهای بستری و امکانات برپایی نماز، دستگاه واکسزن و ... در برنامههای اجرایی ما قرار داشت.» مدیر درمان تأمیناجتماعی استان فارس، افزود: «در محور تأسیسات و ساختمان، طرحهای بهسازی کامل بخشهای بستری عمومی، خرید دستگاههای هواساز، فنکوئل، روشویی، فیلتر اقلیمی، بهسازی آسانسور، ایجاد محوطه زیبا در لابی بیمارستان، نصب پرده پشتپنجره، تابلو راهنما و صندلی همراه بیمار در سالن انتظار به اجرا درآمده است.»
برنامهریزی برای اجرای طرح
طرح ارتقای هتلینگ، با برنامهریزیهای دقیق و بررسیهای کارشناسانه انجام شده است. در سالهای آغاز اجرا 95 بازدید کشوری از سوی کارشناسان انجام و وضعیت موجود بیمارستانها ارزیابی شد. به دنبال آن کارنامه عملکردی هر استان منطبق بر نامههای ارائه شده از سوی مدیران درمان مشخص شد. در این کارنامه، ویژگی هز مرکز درمانی که در چه وضعیتی قرار دارد و نیازمند انجام چه اقداماتی برای ارتقای هتلینگ بیمارستانی است، معلوم شد؛ بهویژه اینکه با توجه به اهمیت دسترسی به خدمات درمانی، امکان توقف خدمات بخشها حین عملیات اجرای طرح میسر نبود و برای این منظور تمهیداتی برای استمرار خدمات اندیشیده میشد. عروتی موفق در زمینه برنامهریزیهای استان در حوزه عملیاتی شدن طرح ارتقای هتلینگ، گفت: «اجرای این طرح را از بخشهای پرمراجعه شروع کردیم و بخش زنانوزایمان، نخستین بخشی بود که طرح هتلینگ در آن کلید خورد. پس از آن بخشهای داخلی زنان، داخلی مردان و جراحی مردان بازسازی و استانداردسازی شد. سپس نوبت به بازسازی بخشهای پشتیبانی رسید و با اولویتبندی مناسب، واحدهایی مانند رختشویخانه، مرکز استریل بیمارستان و سایر واحدها نوسازی شد.» محسنی در این زمینه به تشکیل کمیته ساختوساز اشاره کرد و افزود: «در ادامه با تعیین بخش مورد نظر جهت بهسازی، هماهنگی لازم با ریاست بیمارستان، واحد پرستاری و آمار برای تعیین مکان جایگزین برای انتقال بخش بهعمل آمد تا خللی در ارائه خدمات ایجاد نشود. پس از تعیین بخش پشتیبان و فراهم شدن تعداد تختهای سرویس مورد نظر، تأییدیه دانشگاه علومپزشکی را جهت نقشههای بهسازی اخذ کردیم. همچنین برای به حداقل رساندن راههای انتقال عفونت، هنگام بهسازی، عملیات محصورسازی کامل بخش مورد نظر انجام و راههای انتقال ضایعات ساختمانی از طریق فضاهای جانبی مانند پشتبام پیشبینی شد. از طرفی واحد بهداشت محیط و تأسیسات بیمارستان نیز بر چگونگی انجام کار توسط پیمانکاران، نظارت مستمر داشتند. فرایند اقدامات با تشکیل جلسات روزانه در دفتر مدیریت بیمارستان پیگیری و گزارش آن به مدیریت درمان استان اطلاعرسانی میشد.»
چالشهای اجرای طرح
بدون شک هر طرح نوینی در مسیر اجرا با مسائلی مواجه میشود که برخی قابل پیشبینی و برخی دیگر غیرقابل پیشبینی است و این مسائل میتواند مانند ترمز، مانع پیشرفت طرح شود. در این زمینه، محسنی، نداشتن پایانکار در بیمارستان و عدم اخذ مجوز شهرداری جهت بهسازی را بهعنوان مهمترین مسئله بیان کرد و افزود: «مشکلاتی نیز حین کار با پیمانکاران پیش آمد که از جمله آن میتوانم به افزایش زمان پروژه اشاره کنم و از طرفی عدم درک مناسب از محیط درمانی توسط پیمانکاران نیز مسئلهساز بود. انجام نشدن برخی تعهدات پیمانکار به دلیل افزایش ناگهانی قیمتها، شیوع اپیدمی کرونا و نبود اجناس ایرانی با کیفیت و بالا بودن قیمت نوع خارجی آنها دیگر مشکلات ما را تشکیل میداد.»
مدیر درمان تأمیناجتماعی فارس ادامه داد: «این درحالی است که سروصدای ناشی از عملیات ساختمانی نیز وجود داشت که منجر به شکایت بیماران، پزشکان و پرسنل از وضعیت موجود شده بود. این شرایط بیمارستان را به یک کارگاه ساختمانسازی تبدیل کرده بود، در عینحال که همه خدمات بیمارستان فعال بود و پذیرش بیماران انجام میشد. عدم امکان انجام برخی از استانداردها به دلیل قدمت بیمارستان و مواجه شدن با مشکلات تاسیساتی، ساختمانی و سازهای پیشبینی نشده در حین اجرا سایر مشکلات ما را تشکیل میداد.» عروتی موفق نیز با اشاره به چالشهای اجرای طرح، گفت: «اجرای همزمان طرح ارتقای هتلینگ در شرایطی که امکان تعطیلی خدمات درمانی میسر نبود، مسائلی را ایجاد میکرد. به همین منظور تلاش کردیم تا مواردی مانند ایجاد سروصدا، گردوخاک، رفتوآمد کارگران و مواردی از این دست را طوری مدیریت و مهارسازی کنیم تا کمترین نارضایتی ایجاد شود.»
بازتاب اجرای طرح
عملیاتی شدن طرح ارتقای هتلینگ از همان سال مبدأ یعنی 1395 به گواه آمار توانست میزان رضایتمندی از طرح را در بین کارکنان و بیماران در حد عالی و به بیش از 75 درصد ارتقا دهد. همچنین در شش ماه اول سال 1399 میزان این رضایتمندی به 92 درصد رسید.
عروتی موفق نخستین بازتاب اجرای طرح را رضایتمندی بیماران بیان کرد؛ بهنحوی که اکنون شرایطی فراهم شده که بیماران در مدت اقامت در بیمارستان احساس آرامش و آسایش لازم را داشته باشند.
محسنی نیز در این زمینه به مواردی مانند افزایش رضایتمندی، توصیه بیمارستان به سایرین و احساس آرامش در فضای مناسب و تمیز اشاره کرد.
برنامههای آینده اعتباربخشی
برنامههای آینده در حوزه اعتباربخشی بیمارستانی بر تکمیل پروژههای نیمهتمام، تثبیت استانداردهای رفاهی و حرکت بهسوی پایداری کیفیت خدمات متمرکز است. در این مسیر، مراکزی که مراحل نوسازی را پشت سر گذاشتهاند وارد فاز نگهداشت هدفمند میشوند و بیمارستانهایی که هنوز بخشهایی از طرح در آنها باقی مانده است، با تأمین منابع و انعقاد قراردادهای اجرایی، فرایند بهسازی را تکمیل میکنند. تمرکز اصلی بر نوسازی آخرین بخشهای بستری عمومی، ساماندهی لابیها، بهبود محوطه و ارتقای جایگاه پسماند است تا همه اجزای فضاهای درمانی از منظر ایمنی و آسایش به سطح مطلوب برسند. همزمان، استقرار نظام پایش مستمر برای سنجش کیفیت خدمات و رضایت بیماران در دستور کار قرار میگیرد تا دستاوردها تثبیت شود. رویکرد آینده، تفکیک هزینههای نگهداشت از تعمیرات اساسی است؛ چرا که اجزایی مانند کفپوشها، تاسیسات و تجهیزات رفاهی پس از چند سال نیازمند مرمت دورهای هستند. این نگاه، زمینه برنامهریزی منظم، جلوگیری از فرسودگی زودهنگام و تداوم کیفیت خدمات را فراهم میکند. هدف نهایی، تبدیل ارتقای شرایط اقامتی بیمارستانها به فرایندی مداوم و نهادینه است تا بیماران در هر مراجعه، تجربهای ایمن، آرام و در شأن کرامت انسانی داشته باشند.