پوست‌اندازی دیجیتال در تأمین‌اجتماعی حرکت به سمت هوش مصنوعی
سازمان تأمین‌اجتماعی به‌عنوان بزرگترین نهاد بیمه‌ای کشور، جمعیتی بالغ بر ۱۶ میلیون و ۵۵۰ هزار بیمه‌شده اصلی، بیش از ۲۲ میلیون نفر افراد تبعی و بیش از یک میلیون و ۴۰۰ هزار کارگاه را به‌عنوان بیمه‌پرداز و دریافت‌کنندگان خدمات بیمه‌ای تحت پوشش دارد. شکی نیست در عصر پیشرفت تکنولوژی، مدیریت و ارائه خدمات مناسب به چنین جامعه گسترده‌ای بدون کمک گرفتن از فناوری اطلاعات تقریباً غیرممکن خواهد بود. طی سالیان گذشته سازمان اقدامات بسیار متنوعی را در این بخش در دستور کار قرار داده است. مضاف بر این، تأمین‌اجتماعی در دوره جدید مدیریتی و در دولت چهاردهم، طرح‌های تحولی را طراحی و ابلاغ کرده که در آن، فناوری اطلاعات نقشی محوری دارد. از میان ۲۰ طرح کلیدی، ۱۵ مورد به‌صورت مستقیم با محوریت دیجیتال تعریف شده‌اند. درباره رویکرد تأمین‌اجتماعی و اقدامات صورت گرفته در زمینه ارائه خدمات الکترونیک به گفتگویی با دامون خدابنده رئیس مرکز فناوری اطلاعات، آمار و محاسبات سازمان تأمین‌اجتماعی، پرداخته‌ایم.
برنامه هفتم توسعه بر لزوم الکترونیک و هوشمند شدن خدمات تأکید دارد. در این زمینه سازمان تأمین‌اجتماعی چه اقداماتی را در دستور کار دارد؟
در حال حاضر ۶۷ خدمت در بستر سامانه خدمات غیرحضوری و ۵۹ خدمت در برنامه کاربردی «تأمین من» در قالب غیرحضوری در دسترس مخاطبان و ذینفعان سازمان قرار دارد تا کاربران بتوانند بدون مراجعه به شعب، روند دریافت خدمات موردنیاز خود را بر بستر الکترونیک اجرایی کنند. از این طریق خدمات بیمه‌ای مانند ثبت‌نام، پرداخت حق بیمه، مشاهده سوابق، مستمری و خدمات درمانی همچون استحقاق درمان، نسخه الکترونیک و پرونده سلامت در دسترس مردم قرار دارد.
ما اکنون از دوره خدمات الکترونیک عبور کرده‌ایم، از دولت همراه هم گذشته‌ایم و اکنون در آستانه دولت مجازی و حکومت پلتفرم‌ها هستیم. دیگر سازمان‌ها با سرویس‌ها و پلتفرم‌هایشان شناخته می‌شوند و سازمان تأمین‌اجتماعی در طرح‌های بیست‌گانه تحولی خود دقیقاً با همین نگاه حرکت کرده است. یکی از مشکلات گذشته، ناتمام بودن خدمات الکترونیکی بود. به این معنا که فرد بخشی از خدمت را آنلاین دریافت می‌کرد اما مجبور بود بخش دیگر را حضوری انجام دهد. این موضوع نه‌تنها کمکی به او نمی‌کرد بلکه دردسرها را بیشتر می‌کرد. امروز اولویت ما یکپارچگی است، به‌گونه‌ای که بیمه‌شده یا بازنشسته بدون مراجعه به شعب خاص و در هر ساعت از شبانه‌روز سرویس کامل بگیرد.
برای رسیدن به این هدف به طور مشخص چه اقداماتی صورت گرفته است؟
در اجرای طرح‌های تحولی، فناوری اطلاعات نقش محوری دارد؛ به‌ویژه در طرح «بیمه متمرکز و یکپارچگی شعب»، مسئولیت مستقیم با این حوزه است. اجرای این طرح ظرف یک‌سال برنامه‌ریزی شده و هم‌اکنون بالغ بر ۲۵ درصد پیشرفت داشته‌ایم. این پروژه همراه با دو پروژه مکمل دیگر، یعنی «بازرسی دفاتر قانونی» و «نظام مالی تعهدی» به شرکت مأموریتی سازمان کارسپاری شده است.
ما در چند طرح کلیدی بیمه‌ای نیز فعالیم؛ از جمله طرح‌های «تسهیل خدمات بیمه‌ای کسب‌وکار»، «ساماندهی بیمه کسب‌وکارهای نوین»، «تحول دیجیتال در خدمات بیمه‌ای»، «مدیریت تعهدات بیمه‌ای» و «ارتقای وصول منابع» که همگی به توسعه زیرساخت‌های دیجیتال نیاز دارند. سامانه‌های این طرح‌ها مطابق استانداردهای روز طراحی می‌شوند و با مشارکت فعال ذینفعان، فرایند تحلیل و پیاده‌سازی جلو می‌رود. هدف نهایی، ارائه خدمات ساده، سریع و دقیق به بیمه‌پردازان، کارفرمایان و بازنشستگان است؛ بدون آنکه مجبور باشند در صف‌ها بایستند یا میان شعب مختلف رفت‌وآمد کنند.
در میان بیست‌گانه‌های تحولی هم، سه طرح در حوزه درمان با محوریت فناوری طراحی شده‌اند: «نظام ارجاع و پزشک خانواده»، «پذیرش و پردازش الکترونیکی اسناد بستری» و «اصلاح ساختار مدیریتی درمان.»
در بحث مدیریت داده در ساختار درمانی نیز «طرح اصلاح ساختار درمان» در دو فاز اجرایی شده است. در فاز اول، داده‌های مراکز درمانی از سامانه HIS به سامانه اسناد پزشکی و رسا منتقل می‌شوند تا مبنای تحلیل و تصمیم‌سازی قرار گیرند. فاز دوم، مربوط به خوشه‌بندی مراکز درمانی است که برای آن، زیرساخت‌های فنی مانند تخصیصIP، تنظیم روتر و ارتباط میان سامانه‌های انبارداری و دفترداری پیاده‌سازی شده است. این طرح هم‌اکنون در استان البرز به‌صورت پایلوت اجرا شده و در صورت موفقیت، در سطح کشور گسترش خواهد یافت.
همچنین رسیدگی دیجیتال به اسناد پزشکی با «رسا» عملیاتی شده است. سامانه رسا برای بررسی اسناد بستری مراکز ملکی و طرف قرارداد طراحی شده و شامل سه فاز است: پذیرش، پردازش و پرداخت. این سامانه با رویکرد راهنمای بالینی و قواعد بیمه‌گری توسعه یافته است. در فازهای اجرایی، اطلاعات مربوط به دارو، خدمات ناباروری، ارز ترجیحی دارو و تجهیزات مصرفی، به صورت یکپارچه در سامانه رسا ثبت و رسیدگی می‌شوند. این اقدام، نه‌تنها زمان رسیدگی را کاهش داده، بلکه زمینه‌ساز شفافیت و کاهش تخلف نیز شده است.
تحول فقط در خدمات بیرونی نیست؛ ساختار درونی سازمان نیز نیازمند بازسازی است. یکی از طرح‌های ویژه، «شایسته‌یار» نام دارد که برای اصلاح نظام انتصابات طراحی شده است. «سامانه شایسته‌یار» بر پایه سه اصل شایسته‌یابی، شایسته‌گزینی و شایسته‌گماری طراحی شده است. در این سامانه، تمام مراحل جذب، ارزیابی، آزمون، کانون ارزیابی و تصمیم‌گیری نهایی به‌صورت هوشمند و مستند انجام می‌شود.
همچنین سرویس «لیست هوشمند» نیز یکی از موفق‌ترین خدمات سازمان است. اکنون بیش از ۱.۳ میلیون کارگاه و کارفرما برای ۱۱ میلیون نفر بیمه‌شده از این سرویس استفاده می‌کنند. این سامانه با ۳۱ کنترل هوشمند، بخش اعظم درآمد سازمان را تضمین کرده و پایه اصلی دریافت حق بیمه را شکل داده است.
در نهایت سازمان تأمین‌اجتماعی بخش قابل توجهی از خدمات غیرحضوری خود را بر بستر برنامه کاربردی تلفن همراه (موبایل اپلیکیشن) سازمان با عنوان «تأمین من» ارائه می‌دهد. بر اساس آمارهای موجود، این برنامه کاربردی بیش از پنج میلیون نصب فعال بر روی تلفن همراه داشته و به‌زودی به ایجنت‌های هوشمند مجهز می‌شود. برای نخستین‌بار یک سازمان دولتی از این فناوری استفاده خواهد کرد. همچنین نتایج نظرسنجی‌ها نشان‌دهنده این است که رضایت بیش از ۸۶ درصدی مخاطبان حاصل این اقدامات بوده است.
برنامه سازمان برای بهره‌گیری از هوش مصنوعی چیست؟
سازمان تأمین‌اجتماعی، به‌عنوان یکی از بزرگترین نهادهای ارائه‌دهنده خدمات اجتماعی در کشور، در راستای تحقق اهداف تحول دیجیتال و ارتقای کیفیت خدمات به ذینفعان، برنامه‌ریزی جامعی برای بهره‌مندی از فناوری هوش مصنوعی (AI) تدوین کرده است. فناوری هوش مصنوعی با قابلیت‌های پیشرفته خود، می‌تواند تأثیرات عمیقی بر بهبود فرایندهای سازمانی، افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و ارتقای رضایتمندی مخاطبان و ذینفعان این سازمان بیمه‌گر را داشته باشد. در راستای بهره‌گیری از این فناوری پیشرفته، تأمین‌اجتماعی پروژه طراحی و پیاده‌سازی دستیار هوشمند تأمین‌اجتماعی را در دستور کار قرار داده است. دستیار هوشمند که با هدف بهبود تعاملات با ذینفعان و ارتقای کیفیت خدمات برای همه گروه‌های مشمول طراحی شده است، گامی اساسی در مسیر تحول دیجیتال سازمان محسوب می‌شود.
دستیار هوشمند تأمین‌اجتماعی، با بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته هوش مصنوعی مانند پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشین (Machine Leaning)، قادر خواهد بود به همه سؤالات ذینفعان در زمینه‌های مختلف همانند بیمه، بازنشستگی، درمان و سایر خدمات به‌صورت آنی پاسخ خواهد داد و فرایندهایی همچون ثبت درخواست‌ها، استعلام وضعیت خدمات و پیگیری درخواست‌ها را به نوعی برای همه افراد مشمول ساده‌سازی کند.
در راستای استفاده از این اقدام فناورانه نیز با تحلیل داده‌های کاربران، پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌ای برای بهبود تجربه کاربری ارائه می‌شود و با اقدامی‌همچون یکپارچگی با سایر سامانه‌های سازمان تأمین‌اجتماعی، خدمات یکپارچه و منسجمی‌به همه ذینفعان در بخش بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران ارائه خواهد شد.
یکی از اقدامات سازمان در سال جاری انتشار فراخوان ایده‌های نوآورانه و داوری آن‌ها بود. درباره اثرات اجرای این طرح توضیح می‌دهید؟
اکنون در شرایطی به سر می‌بریم که خواه ناخواه سرعت استارتاپ‌ها و بخش خصوصی از روند امور سازمان‌های رسمی‌خیلی بیشتر است و انعطاف بالاتری دارد و باید به سمت استفاده از دانش بخش خصوصی برویم.
در دوره فعلی اگر بخواهیم همین خط‌های تولید قدیمی را به شکل کنونی توسعه دهیم، آنچه که به وجود می‌آید این است که هر روز مشتریان از ما ناراضی و ناراضی‌تر خواهند بود و هر روز ما فرصت‌های اقتصاد دیجیتال را از دست خواهیم داد.
امروزه ما در دنیایی به سر می‌بریم که همه چیز از ارتباطات شروع و به ارتباطات ختم می‌شود. علم ارتباطات سبب یادگیری، افزایش دانش و خروجی بهتر می‌شود. بنابراین اگر سازمانی را در بن بستی قرار دهیم که ارتباطاتی با دنیای استارتاپی نداشته باشد، به هیچ‌وجه نخواهد توانست ایجاد دانش کند و یادگیرنده نخواهد بود و در نهایت عملکرد او به خروجی بعدی منجر نمی‌شود.
اتفاقی که در دوران اینترنت افتاد، این بود؛ آنچه که باقی تکنولوژی‌ها بالای 30 و40 سال به دست آوردند، در دوران فناوری اینترنت ظرف چهار سال ایجاد شد.
تا چند سال آینده چیزی به نام سازمان‌های سنتی وجود نخواهد داشت. یعنی اگر به روند فعالیت سازمان‌ها نگاه کنیم، در حقیقت ساختار و ساختمان از بین رفته است. در دوران اول مشاهده می‌کنیم که جمعیت‌ها باید به سمت سازمان‌ها پیش می‌رفتند. در دوران دوم، سازمان‌ها بودند که به سمت جمعیت‌ها رفتند. در دوران سوم روابط تعاملی پیش آمد و در دوران چهارم با سازمان‌های مجازی سروکار داریم؛ سازمان‌هایی که نه ساختار دارند و نه ساختمان.
آنچه از همه مهمتر است، بحث توسعه منابع انسانی و سواد دیجیتالی است. ما امروزه اگر به مدل کشورهای توسعه یافته نگاه کنیم، می‌بینیم، بحث استراتژی توسعه صنایع دیجیتالی بر مبنای منابع انسانی پیشرو قرار دارد. متأسفانه ما در این حوزه با مشکلاتی مواجه هستیم؛ به ویژه در وضعیت مهاجرت استارتاپ‌ها قرار داریم و باید بتوانیم راهکاریی برای رفع این معضل داشته باشیم.
اگر سیر تحولی استارتاپ‌ها را نگاه کنیم، مشاهده می‌کنیم نوآوری و فروش و بازاریابی طی دوران 1940 و 1950 کمترین سهم را دارد و خط‌های تولید بودند که هرچقدر منسجم‌تر کار می‌کردند، سهم زیادی را از سود می‌بردند. اما این نمودار تغییر کرده و به جایی رسیده‌ایم که تولید مهم نیست و آنچه که مهم است، نوآوری، فروش و بازاریابی است؛ یعنی ارتباطات و فناوری اطلاعات.
هیچ راهی نداریم جز اینکه بخواهیم خلاقیت را در سیکل کار خود قرار دهیم و این خلاقیت در بین سیستم‌های بسته و بوروکراتیک دولتی تقریباً غیرممکن است و به بن‌بست رسیده است.
به طور حتم با یک سیستم دولتی و یک سیستم بوروکراتیک و شرکت‌های خصولتی و با مدلی که حرکت می‌کنیم که انواع و اقسام آیین‌نامه‌های مالی، معاملاتی، جذب نیروی انسانی را در ساختار شرکت‌های دولتی پیگیری می‌کنیم؛ با ایجاد شرکت‌های مأموریتی نمی‌توانیم حداکثر استفاده از دانش و دانایی و خلاقیت را داشته باشیم.
ما ناچاریم که اکثر فکرافزار، نرم‌افزار و ارائه سرویس‌های خود را به بخش خصوصی بسپاریم. طی سه چهار سال گذشته برای اولین‌بار این کار را انجام دادیم . به جای اینکه بگوییم شرکت‌ها از دستاوردهای خود استفاده کنند، بهتر است اجازه دهیم بخش خصوصی و استارتاپ‌ها کار کنند و بیشتر شنونده باشیم و از پتانسیل بخش خصوصی استفاده کنیم.
اتفاقی که می‌افتد این است: با توجه به اینکه حجم دولت‌ها سنگین و نیازهای روزمره آن‌ها بسیار زیاد است، ما می‌‌توانیم با توسعه سیستم‌ها و سامانه‌ها به سمت تقویت برویم. طرح‌های بیست‌گانه سازمان تأمین‌اجتماعی فرصتی بود که یک‌بار تغییرات را از دل فرایندها بنگریم؛ نه از دل سیستم‌ها. به بیان دیگر، طرح‌های بیست‌گانه کمک کرد که برای اولین‌بار از دل فرایندها به تغییرات برسیم.
برای اجرای طرح‌ها، ما برای اولین‌بار توانستیم سیستم‌های سازمان تأمین‌اجتماعی را از مرحله تحلیل، طراحی، تولید و استقرار به بخش‌های خصوصی واگذار کنیم.
و در پایان؛ چشم‌انداز شما از تحول دیجیتال سازمان چیست؟
تحول دیجیتال در سازمان تأمین‌اجتماعی، تنها یک پروژه فناورانه نیست؛ بازآفرینی هویت یک نهاد خدماتی است. ما از فناوری به‌عنوان ابزار توسعه عدالت و ارتقای کارآمدی استفاده می‌کنیم. این مسیر تازه آغاز شده، اما ریشه در تعهد سازمان به مردم دارد. سازمان در آستانه یک پوست‌اندازی جدی دیجیتال قرار دارد و خروجی پروژه‌های تحولی از ماه‌های آینده یکی پس از دیگری رونمایی خواهد شد. هدف نهایی ما ارائه خدمات یکپارچه، پایدار و هوشمند به بیمه‌شدگان و بازنشستگان است.
در حال حاضر ۶۷ خدمت در بستر سامانه خدمات غیرحضوری و ۵۹ خدمت در برنامه کاربردی «تأمین من» در قالب غیرحضوری در دسترس مخاطبان و ذینفعان سازمان قرار دارد تا کاربران بتوانند بدون مراجعه به شعب، روند دریافت خدمات موردنیاز خود را بر بستر الکترونیک اجرایی کنند. از این طریق خدمات بیمه‌ای مانند ثبت‌نام، پرداخت حق بیمه، مشاهده سوابق، مستمری و خدمات درمانی همچون استحقاق درمان، نسخه الکترونیک و پرونده سلامت در دسترس مردم قرار دارد.
ما اکنون از دوره خدمات الکترونیک عبور کرده‌ایم، از دولت همراه هم گذشته‌ایم و اکنون در آستانه دولت مجازی و حکومت پلتفرم‌ها هستیم. دیگر سازمان‌ها با سرویس‌ها و پلتفرم‌هایشان شناخته می‌شوند و سازمان تأمین‌اجتماعی در طرح‌های بیست‌گانه تحولی خود دقیقاً با همین نگاه حرکت کرده است. یکی از مشکلات گذشته، ناتمام بودن خدمات الکترونیکی بود. به این معنا که فرد بخشی از خدمت را آنلاین دریافت می‌کرد اما مجبور بود بخش دیگر را حضوری انجام دهد. این موضوع نه‌تنها کمکی به او نمی‌کرد بلکه دردسرها را بیشتر می‌کرد. امروز اولویت ما یکپارچگی است، به‌گونه‌ای که بیمه‌شده یا بازنشسته بدون مراجعه به شعب خاص و در هر ساعت از شبانه‌روز سرویس کامل بگیرد.
برای رسیدن به این هدف به طور مشخص چه اقداماتی صورت گرفته است؟
در اجرای طرح‌های تحولی، فناوری اطلاعات نقش محوری دارد؛ به‌ویژه در طرح «بیمه متمرکز و یکپارچگی شعب»، مسئولیت مستقیم با این حوزه است. اجرای این طرح ظرف یک‌سال برنامه‌ریزی شده و هم‌اکنون بالغ بر ۲۵ درصد پیشرفت داشته‌ایم. این پروژه همراه با دو پروژه مکمل دیگر، یعنی «بازرسی دفاتر قانونی» و «نظام مالی تعهدی» به شرکت مأموریتی سازمان کارسپاری شده است.
ما در چند طرح کلیدی بیمه‌ای نیز فعالیم؛ از جمله طرح‌های «تسهیل خدمات بیمه‌ای کسب‌وکار»، «ساماندهی بیمه کسب‌وکارهای نوین»، «تحول دیجیتال در خدمات بیمه‌ای»، «مدیریت تعهدات بیمه‌ای» و «ارتقای وصول منابع» که همگی به توسعه زیرساخت‌های دیجیتال نیاز دارند. سامانه‌های این طرح‌ها مطابق استانداردهای روز طراحی می‌شوند و با مشارکت فعال ذینفعان، فرایند تحلیل و پیاده‌سازی جلو می‌رود. هدف نهایی، ارائه خدمات ساده، سریع و دقیق به بیمه‌پردازان، کارفرمایان و بازنشستگان است؛ بدون آنکه مجبور باشند در صف‌ها بایستند یا میان شعب مختلف رفت‌وآمد کنند.
در میان بیست‌گانه‌های تحولی هم، سه طرح در حوزه درمان با محوریت فناوری طراحی شده‌اند: «نظام ارجاع و پزشک خانواده»، «پذیرش و پردازش الکترونیکی اسناد بستری» و «اصلاح ساختار مدیریتی درمان.»
در بحث مدیریت داده در ساختار درمانی نیز «طرح اصلاح ساختار درمان» در دو فاز اجرایی شده است. در فاز اول، داده‌های مراکز درمانی از سامانه HIS به سامانه اسناد پزشکی و رسا منتقل می‌شوند تا مبنای تحلیل و تصمیم‌سازی قرار گیرند. فاز دوم، مربوط به خوشه‌بندی مراکز درمانی است که برای آن، زیرساخت‌های فنی مانند تخصیصIP، تنظیم روتر و ارتباط میان سامانه‌های انبارداری و دفترداری پیاده‌سازی شده است. این طرح هم‌اکنون در استان البرز به‌صورت پایلوت اجرا شده و در صورت موفقیت، در سطح کشور گسترش خواهد یافت.
همچنین رسیدگی دیجیتال به اسناد پزشکی با «رسا» عملیاتی شده است. سامانه رسا برای بررسی اسناد بستری مراکز ملکی و طرف قرارداد طراحی شده و شامل سه فاز است: پذیرش، پردازش و پرداخت. این سامانه با رویکرد راهنمای بالینی و قواعد بیمه‌گری توسعه یافته است. در فازهای اجرایی، اطلاعات مربوط به دارو، خدمات ناباروری، ارز ترجیحی دارو و تجهیزات مصرفی، به صورت یکپارچه در سامانه رسا ثبت و رسیدگی می‌شوند. این اقدام، نه‌تنها زمان رسیدگی را کاهش داده، بلکه زمینه‌ساز شفافیت و کاهش تخلف نیز شده است.
تحول فقط در خدمات بیرونی نیست؛ ساختار درونی سازمان نیز نیازمند بازسازی است. یکی از طرح‌های ویژه، «شایسته‌یار» نام دارد که برای اصلاح نظام انتصابات طراحی شده است. «سامانه شایسته‌یار» بر پایه سه اصل شایسته‌یابی، شایسته‌گزینی و شایسته‌گماری طراحی شده است. در این سامانه، تمام مراحل جذب، ارزیابی، آزمون، کانون ارزیابی و تصمیم‌گیری نهایی به‌صورت هوشمند و مستند انجام می‌شود.
همچنین سرویس «لیست هوشمند» نیز یکی از موفق‌ترین خدمات سازمان است. اکنون بیش از ۱.۳ میلیون کارگاه و کارفرما برای ۱۱ میلیون نفر بیمه‌شده از این سرویس استفاده می‌کنند. این سامانه با ۳۱ کنترل هوشمند، بخش اعظم درآمد سازمان را تضمین کرده و پایه اصلی دریافت حق بیمه را شکل داده است.
در نهایت سازمان تأمین‌اجتماعی بخش قابل توجهی از خدمات غیرحضوری خود را بر بستر برنامه کاربردی تلفن همراه (موبایل اپلیکیشن) سازمان با عنوان «تأمین من» ارائه می‌دهد. بر اساس آمارهای موجود، این برنامه کاربردی بیش از پنج میلیون نصب فعال بر روی تلفن همراه داشته و به‌زودی به ایجنت‌های هوشمند مجهز می‌شود. برای نخستین‌بار یک سازمان دولتی از این فناوری استفاده خواهد کرد. همچنین نتایج نظرسنجی‌ها نشان‌دهنده این است که رضایت بیش از ۸۶ درصدی مخاطبان حاصل این اقدامات بوده است.
برنامه سازمان برای بهره‌گیری از هوش مصنوعی چیست؟
سازمان تأمین‌اجتماعی، به‌عنوان یکی از بزرگترین نهادهای ارائه‌دهنده خدمات اجتماعی در کشور، در راستای تحقق اهداف تحول دیجیتال و ارتقای کیفیت خدمات به ذینفعان، برنامه‌ریزی جامعی برای بهره‌مندی از فناوری هوش مصنوعی (AI) تدوین کرده است. فناوری هوش مصنوعی با قابلیت‌های پیشرفته خود، می‌تواند تأثیرات عمیقی بر بهبود فرایندهای سازمانی، افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و ارتقای رضایتمندی مخاطبان و ذینفعان این سازمان بیمه‌گر را داشته باشد. در راستای بهره‌گیری از این فناوری پیشرفته، تأمین‌اجتماعی پروژه طراحی و پیاده‌سازی دستیار هوشمند تأمین‌اجتماعی را در دستور کار قرار داده است. دستیار هوشمند که با هدف بهبود تعاملات با ذینفعان و ارتقای کیفیت خدمات برای همه گروه‌های مشمول طراحی شده است، گامی اساسی در مسیر تحول دیجیتال سازمان محسوب می‌شود.
دستیار هوشمند تأمین‌اجتماعی، با بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته هوش مصنوعی مانند پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشین (Machine Leaning)، قادر خواهد بود به همه سؤالات ذینفعان در زمینه‌های مختلف همانند بیمه، بازنشستگی، درمان و سایر خدمات به‌صورت آنی پاسخ خواهد داد و فرایندهایی همچون ثبت درخواست‌ها، استعلام وضعیت خدمات و پیگیری درخواست‌ها را به نوعی برای همه افراد مشمول ساده‌سازی کند.
در راستای استفاده از این اقدام فناورانه نیز با تحلیل داده‌های کاربران، پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌ای برای بهبود تجربه کاربری ارائه می‌شود و با اقدامی‌همچون یکپارچگی با سایر سامانه‌های سازمان تأمین‌اجتماعی، خدمات یکپارچه و منسجمی‌به همه ذینفعان در بخش بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران ارائه خواهد شد.
یکی از اقدامات سازمان در سال جاری انتشار فراخوان ایده‌های نوآورانه و داوری آن‌ها بود. درباره اثرات اجرای این طرح توضیح می‌دهید؟
اکنون در شرایطی به سر می‌بریم که خواه ناخواه سرعت استارتاپ‌ها و بخش خصوصی از روند امور سازمان‌های رسمی‌خیلی بیشتر است و انعطاف بالاتری دارد و باید به سمت استفاده از دانش بخش خصوصی برویم.
در دوره فعلی اگر بخواهیم همین خط‌های تولید قدیمی را به شکل کنونی توسعه دهیم، آنچه که به وجود می‌آید این است که هر روز مشتریان از ما ناراضی و ناراضی‌تر خواهند بود و هر روز ما فرصت‌های اقتصاد دیجیتال را از دست خواهیم داد.
امروزه ما در دنیایی به سر می‌بریم که همه چیز از ارتباطات شروع و به ارتباطات ختم می‌شود. علم ارتباطات سبب یادگیری، افزایش دانش و خروجی بهتر می‌شود. بنابراین اگر سازمانی را در بن بستی قرار دهیم که ارتباطاتی با دنیای استارتاپی نداشته باشد، به هیچ‌وجه نخواهد توانست ایجاد دانش کند و یادگیرنده نخواهد بود و در نهایت عملکرد او به خروجی بعدی منجر نمی‌شود.
اتفاقی که در دوران اینترنت افتاد، این بود؛ آنچه که باقی تکنولوژی‌ها بالای 30 و40 سال به دست آوردند، در دوران فناوری اینترنت ظرف چهار سال ایجاد شد.
تا چند سال آینده چیزی به نام سازمان‌های سنتی وجود نخواهد داشت. یعنی اگر به روند فعالیت سازمان‌ها نگاه کنیم، در حقیقت ساختار و ساختمان از بین رفته است. در دوران اول مشاهده می‌کنیم که جمعیت‌ها باید به سمت سازمان‌ها پیش می‌رفتند. در دوران دوم، سازمان‌ها بودند که به سمت جمعیت‌ها رفتند. در دوران سوم روابط تعاملی پیش آمد و در دوران چهارم با سازمان‌های مجازی سروکار داریم؛ سازمان‌هایی که نه ساختار دارند و نه ساختمان.
آنچه از همه مهمتر است، بحث توسعه منابع انسانی و سواد دیجیتالی است. ما امروزه اگر به مدل کشورهای توسعه یافته نگاه کنیم، می‌بینیم، بحث استراتژی توسعه صنایع دیجیتالی بر مبنای منابع انسانی پیشرو قرار دارد. متأسفانه ما در این حوزه با مشکلاتی مواجه هستیم؛ به ویژه در وضعیت مهاجرت استارتاپ‌ها قرار داریم و باید بتوانیم راهکاریی برای رفع این معضل داشته باشیم.
اگر سیر تحولی استارتاپ‌ها را نگاه کنیم، مشاهده می‌کنیم نوآوری و فروش و بازاریابی طی دوران 1940 و 1950 کمترین سهم را دارد و خط‌های تولید بودند که هرچقدر منسجم‌تر کار می‌کردند، سهم زیادی را از سود می‌بردند. اما این نمودار تغییر کرده و به جایی رسیده‌ایم که تولید مهم نیست و آنچه که مهم است، نوآوری، فروش و بازاریابی است؛ یعنی ارتباطات و فناوری اطلاعات.
هیچ راهی نداریم جز اینکه بخواهیم خلاقیت را در سیکل کار خود قرار دهیم و این خلاقیت در بین سیستم‌های بسته و بوروکراتیک دولتی تقریباً غیرممکن است و به بن‌بست رسیده است.
به طور حتم با یک سیستم دولتی و یک سیستم بوروکراتیک و شرکت‌های خصولتی و با مدلی که حرکت می‌کنیم که انواع و اقسام آیین‌نامه‌های مالی، معاملاتی، جذب نیروی انسانی را در ساختار شرکت‌های دولتی پیگیری می‌کنیم؛ با ایجاد شرکت‌های مأموریتی نمی‌توانیم حداکثر استفاده از دانش و دانایی و خلاقیت را داشته باشیم.
ما ناچاریم که اکثر فکرافزار، نرم‌افزار و ارائه سرویس‌های خود را به بخش خصوصی بسپاریم. طی سه چهار سال گذشته برای اولین‌بار این کار را انجام دادیم . به جای اینکه بگوییم شرکت‌ها از دستاوردهای خود استفاده کنند، بهتر است اجازه دهیم بخش خصوصی و استارتاپ‌ها کار کنند و بیشتر شنونده باشیم و از پتانسیل بخش خصوصی استفاده کنیم.
اتفاقی که می‌افتد این است: با توجه به اینکه حجم دولت‌ها سنگین و نیازهای روزمره آن‌ها بسیار زیاد است، ما می‌‌توانیم با توسعه سیستم‌ها و سامانه‌ها به سمت تقویت برویم. طرح‌های بیست‌گانه سازمان تأمین‌اجتماعی فرصتی بود که یک‌بار تغییرات را از دل فرایندها بنگریم؛ نه از دل سیستم‌ها. به بیان دیگر، طرح‌های بیست‌گانه کمک کرد که برای اولین‌بار از دل فرایندها به تغییرات برسیم.
برای اجرای طرح‌ها، ما برای اولین‌بار توانستیم سیستم‌های سازمان تأمین‌اجتماعی را از مرحله تحلیل، طراحی، تولید و استقرار به بخش‌های خصوصی واگذار کنیم.
و در پایان؛ چشم‌انداز شما از تحول دیجیتال سازمان چیست؟
تحول دیجیتال در سازمان تأمین‌اجتماعی، تنها یک پروژه فناورانه نیست؛ بازآفرینی هویت یک نهاد خدماتی است. ما از فناوری به‌عنوان ابزار توسعه عدالت و ارتقای کارآمدی استفاده می‌کنیم. این مسیر تازه آغاز شده، اما ریشه در تعهد سازمان به مردم دارد. سازمان در آستانه یک پوست‌اندازی جدی دیجیتال قرار دارد و خروجی پروژه‌های تحولی از ماه‌های آینده یکی پس از دیگری رونمایی خواهد شد. هدف نهایی ما ارائه خدمات یکپارچه، پایدار و هوشمند به بیمه‌شدگان و بازنشستگان است.